Der Bereitstellungsansatz mit Pega Express

Pega-Plattform-Anwendungen fördern und erleichtern die Interaktion mit Kunden. Diese Interaktionen werden als Customer Journeys (Kundenreise) bezeichnet. Die Journey beginnt, wenn der Kunde zum ersten Mal von einem Angebot hört, und setzt sich fort, solange jemand Kunde bleibt.

Pega Express™ ist ein agiler Ansatz, der Design-Thinking-Praktiken nutzt, um die Customer Journey zu erfassen und schnell ein „Minimum Loveable Product“ (MLP) zu liefern. Mit Pega Express unterteilen Sie die Customer Journey in kleinere Abschnitte, sogenannte Microjourneys™. Diese sorgen dafür, dass ein bestimmtes Ziel im Unternehmen schneller erreicht wird. Eine MLP-Version ist eine Mehrwert-Lösung, mit der eine Geschäftsanforderung oder eine Problemstelle angegangen wird und die schnell bereitgestellt werden kann. Mit einer MLP-Version wird eine überzeugende Lösung bereitgestellt, die Endanwender gerne sofort einsetzen.

Pega Express konzentriert sich darauf, ein Ziel nach dem anderen zu erreichen, anstatt die gesamte Customer Journey gleich am Anfang zu entwickeln. Um eine MLP-Version zu definieren, konzentrieren Sie sich auf drei Kernelemente einer guten Anwendung: (1) Microjourneys, (2) Personas und Channels sowie (3) Daten und Schnittstellen.

Eine Microjourney ist ein kleiner Abschnitt der gesamten Customer Journey und konzentriert sich darauf, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Beispielsweise will ein Kunde seine Adresse ändern. Bei diesem Szenario handelt es sich um eine Microjourney, die mit der Kundenanfrage beginnt und zu einem Ergebnis führt: Die Kundenadresse wird in den Unterlagen des Unternehmens aktualisiert.

Personas legen fest, wer mit der Anwendung interagiert. Personas richten die speziellen Anforderungen des Anwenders auf die gewünschten Geschäftsergebnisse aus. Channels legen fest, wie eine Persona mit der Anwendung interagiert. Eine Persona ist z. B. ein Kunde oder ein Mitarbeiter des Unternehmens; ein Channel ist ein Webportal oder ein Chatbot. Eine Anwendung kann mehrere Personas und Channels umfassen.

Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen:

Daten sind die Informationen, die die Microjourney nutzt, um das Ziel des Kunden zu erreichen. Eine Schnittstelle (auch „Interface“ genannt) definiert, woher die Daten stammen und wo sie gespeichert werden. Eine Anwendung kann mit mehreren Datentypen interagieren und Daten können mehrere Schnittstellen verwenden.   

Im Beispiel der Adressänderung ist die Adresse des Kunden ein Datensatz und das System, in dem sich die Informationen befinden, ist die Schnittstelle. In der MLP-Version können sich diese Informationen als Datenbestand in der Pega-Plattform befinden. Allerdings kann die Schnittstelle in einer zukünftigen Version zu einem anderen System wechseln, in dem Kundendaten bestehen bleiben. Mit Pega Express erfassen Sie Datenobjekte mit ihren entsprechenden Schnittstellen und passen sie an die entsprechende MLP-Version an.

Microjourneys konfigurieren Sie im Case Designer von App Studio. 

Klicken Sie in der folgenden Abbildung auf die Pluszeichen (+), um mehr über die drei Eckpfeiler des Case Designer zu erfahren.