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Défi

Créer du contenu d'aide

3 Tâches

15 mins

Visible to all users
Débutant Pega Customer Service 8.6 Français

Scénario

Vous êtes chargé de créer du contenu pour aider les conseillers client pendant le processus de litige sur une transaction (Dispute Transaction). L'objectif de ce contenu est d'aider le conseiller client à déterminer la raison du litige.

Pour mener à bien ce défi :

Tâche 1 : En tant que KMPublisher, allez sur le portail de gestion des connaissances (Knowledge Management) pour créer un nouveau contenu d'aide sur la base du tableau suivant.

Propriété)

Valeur

Titre du contenu

Catégories de litige et motifs associés

Résumé du contenu

Cet article propose des conseils pour choisir la catégorie de litige appropriée et le motif correspondant.

Catégorie

Service client > Banque de détail > Transactions

Contenu

Il arrive que des clients contestent des frais ou des transactions, pour diverses raisons. Les agents du service client doivent faire preuve d'empathie et écouter attentivement leurs interlocuteurs afin de traiter les litiges de manière efficace et précise. Le litige le plus courant concerne des frais non reconnus par le client. Cependant, après passage en revue des informations sur les frais en question (commerçant concerné, date de la transaction), les clients se souviennent en général de l'opération et cessent de contester les frais associés. Le système propose des catégories de litige fréquentes, et les motifs associés. Choisissez la catégorie et le motif de litige les plus appropriés en fonction des explications du client.

Tags

litiges

Tâche 2 : En tant que CAManager, associez ce contenu au dossier de service Dispute Transaction (Litige sur une transaction)

Connectez-vous au système utilisé pour les exercices avec les informations d'identification suivantes :

Rôle Nom d’utilisateur Mot de passe
Créateur/approbateur du contenu KMpublisher rules
Manager CAManager rules

Présentation du défi

You must initiate your own Pega instance to complete this Défi.

L'initialisation peut prendre jusqu'à 5 minutes, donc soyez patient.

Détail des tâches

1 Créer du contenu dans le portail de gestion des connaissances

  1. Connectez-vous au Pega Knowledge Portal avec l'identifiant KMPublisher et le mot de passe rules.
  2. Cliquez sur Create > Create Content. La fenêtre Knowledge Content s'affiche à l'écran.
  3. Saisissez les informations demandées en vous basant sur le tableau suivant :

Propriété

Valeur

Titre du contenu

Catégories de litige et motifs associés

Résumé du contenu

Cet article propose des conseils pour choisir la catégorie de litige appropriée et le motif correspondant.

Catégorie

Service client > Banque de détail > Transactions

Contenu

Il arrive que des clients contestent des frais ou des transactions, pour diverses raisons. Les opérateurs du service client doivent faire preuve d'empathie et écouter attentivement leurs interlocuteurs afin de traiter les litiges de manière efficace et précise. Le litige le plus courant concerne des frais non reconnus par le client. Cependant, après passage en revue des informations sur les frais en question (commerçant concerné, date de la transaction), les clients se souviennent en général de l'opération et cessent de contester les frais associés. Le système propose des catégories de litige fréquentes, et les motifs associés. Choisissez la catégorie et le motif de litige les plus appropriés en fonction des explications du client.

Tags

Litiges

(Cliquez sur Add)

  1. Cliquez sur Submit pour enregistrer l'article de contenu.
  2. Cliquez sur Approve pour approuver le contenu.
  3. Cliquez sur Publish pour publier le contenu.
  4. Déconnectez-vous du portail de gestion des connaissances.

2 Lier le contenu aux litiges sur des transactions

  1. Connectez-vous au portail d'interaction avec l'identifiant camanager et le mot de passe rules.
  2. Cliquez sur New > Demo Screen Pops > Demo Pop - CONNOR et démarrez une nouvelle interaction.
  3. Cliquez sur Add Task, puis double-cliquez sur Dispute Transaction pour démarrer un dossier de service Dispute transaction.
  4. Dans le dossier de service Dispute Transaction, cliquez sur les trois points verticaux pour accéder aux outils de configuration.
  5. Dans l'onglet Knowledge Content, saisissez « litiges » sous Search articles to add.
  6. Sélectionnez l'article de contenu que vous avez créé et cliquez sur Save pour terminer l'association.
  7. Cliquez sur X pour fermer les outils de configuration.
  8. Terminez le dossier de service Dispute Transaction en validant les étapes suivantes.
  9. Cliquez sur Wrap Up et mettez fin à l'interaction.

3 Vérifier votre travail

  1. Cliquez sur New > Demo Screen Pops > Demo Pop - CONNOR et démarrez une nouvelle interaction.
  2. Cliquez sur Add Task, puis double-cliquez sur Dispute Transaction pour démarrer un dossier de service Dispute transaction.
  3. Sur le côté droit de l'application, cliquez sur ? pour afficher le contenu d'aide.
  4. Votre article devrait figurer sous Suggested Articles.


Disponible dans la mission suivante :

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