Créer du contenu d'aide
3 Tâches
15 mins
Scénario
Vous êtes chargé de créer du contenu pour aider les conseillers client pendant le processus de litige sur une transaction (Dispute Transaction). L'objectif de ce contenu est d'aider le conseiller client à déterminer la raison du litige.
Pour mener à bien ce défi :
Tâche 1 : En tant que KMPublisher, allez sur le portail de gestion des connaissances (Knowledge Management) pour créer un nouveau contenu d'aide sur la base du tableau suivant.
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Propriété) |
Valeur |
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Titre du contenu |
Catégories de litige et motifs associés |
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Résumé du contenu |
Cet article propose des conseils pour choisir la catégorie de litige appropriée et le motif correspondant. |
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Catégorie |
Service client > Banque de détail > Transactions |
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Contenu |
Il arrive que des clients contestent des frais ou des transactions, pour diverses raisons. Les agents du service client doivent faire preuve d'empathie et écouter attentivement leurs interlocuteurs afin de traiter les litiges de manière efficace et précise. Le litige le plus courant concerne des frais non reconnus par le client. Cependant, après passage en revue des informations sur les frais en question (commerçant concerné, date de la transaction), les clients se souviennent en général de l'opération et cessent de contester les frais associés. Le système propose des catégories de litige fréquentes, et les motifs associés. Choisissez la catégorie et le motif de litige les plus appropriés en fonction des explications du client. |
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Tags |
litiges |
Tâche 2 : En tant que CAManager, associez ce contenu au dossier de service Dispute Transaction (Litige sur une transaction)
Connectez-vous au système utilisé pour les exercices avec les informations d'identification suivantes :
| Rôle | Nom d’utilisateur | Mot de passe |
|---|---|---|
| Créateur/approbateur du contenu | KMpublisher | rules |
| Manager | CAManager | rules |
Présentation du défi
Détail des tâches
1 Créer du contenu dans le portail de gestion des connaissances
- Connectez-vous au Pega Knowledge Portal avec l'identifiant KMPublisher et le mot de passe rules.
- Cliquez sur Create > Create Content. La fenêtre Knowledge Content s'affiche à l'écran.
- Saisissez les informations demandées en vous basant sur le tableau suivant :
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Propriété |
Valeur |
|---|---|
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Titre du contenu |
Catégories de litige et motifs associés |
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Résumé du contenu |
Cet article propose des conseils pour choisir la catégorie de litige appropriée et le motif correspondant. |
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Catégorie |
Service client > Banque de détail > Transactions |
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Contenu |
Il arrive que des clients contestent des frais ou des transactions, pour diverses raisons. Les opérateurs du service client doivent faire preuve d'empathie et écouter attentivement leurs interlocuteurs afin de traiter les litiges de manière efficace et précise. Le litige le plus courant concerne des frais non reconnus par le client. Cependant, après passage en revue des informations sur les frais en question (commerçant concerné, date de la transaction), les clients se souviennent en général de l'opération et cessent de contester les frais associés. Le système propose des catégories de litige fréquentes, et les motifs associés. Choisissez la catégorie et le motif de litige les plus appropriés en fonction des explications du client. |
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Tags |
Litiges (Cliquez sur Add) |
- Cliquez sur Submit pour enregistrer l'article de contenu.
- Cliquez sur Approve pour approuver le contenu.
- Cliquez sur Publish pour publier le contenu.
- Déconnectez-vous du portail de gestion des connaissances.
2 Lier le contenu aux litiges sur des transactions
- Connectez-vous au portail d'interaction avec l'identifiant camanager et le mot de passe rules.
- Cliquez sur New > Demo Screen Pops > Demo Pop - CONNOR et démarrez une nouvelle interaction.
- Cliquez sur Add Task, puis double-cliquez sur Dispute Transaction pour démarrer un dossier de service Dispute transaction.
- Dans le dossier de service Dispute Transaction, cliquez sur les trois points verticaux pour accéder aux outils de configuration.
- Dans l'onglet Knowledge Content, saisissez « litiges » sous Search articles to add.
- Sélectionnez l'article de contenu que vous avez créé et cliquez sur Save pour terminer l'association.
- Cliquez sur X pour fermer les outils de configuration.
- Terminez le dossier de service Dispute Transaction en validant les étapes suivantes.
- Cliquez sur Wrap Up et mettez fin à l'interaction.
3 Vérifier votre travail
- Cliquez sur New > Demo Screen Pops > Demo Pop - CONNOR et démarrez une nouvelle interaction.
- Cliquez sur Add Task, puis double-cliquez sur Dispute Transaction pour démarrer un dossier de service Dispute transaction.
- Sur le côté droit de l'application, cliquez sur ? pour afficher le contenu d'aide.
- Votre article devrait figurer sous Suggested Articles.
Disponible dans la mission suivante :
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