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Présentation de l’expérience utilisateur B2E

Deux types d’applications d’entreprise

Il existe deux types d’applications d'entreprise : les applications destinées aux clients (« business-to-consumer » ou B2C) et les applications destinées aux employés (« business-to-employee » ou B2E). 

  • Les applications B2C fournissent une interface simple pour le compte d’une personne ou toute autre interaction en libre-service avec l’entreprise.
  • Les applications B2E sont dédiées à des processus métier spécifiques. Les agents les utilisent souvent pendant plusieurs heures (voire plusieurs jours) d'affilée.

Les entreprises investissent dans l'ergonomie des applications B2C, surtout lorsqu’il s’agit d’une exigence des clients. Mais les employés ont rarement leur mot à dire quant à l'usage de telle ou telle application d’entreprise. 

Alors pourquoi est-il essentiel pour les entreprises d’investir dans l’expérience utilisateur pour les applications B2E ?  

Une expérience utilisateur B2E fait gagner du temps et de l’argent aux entreprises

Des outils de mauvaise qualité peuvent augmenter le turnover des employés dans tous les secteurs d’activité. Quel que soit le contexte, les agents se sentent frustrés s’ils utilisent des logiciels peu performants ou mal conçus. Un turnover important, la formation des nouvelles recrues et la perte de connaissances représentent des coûts élevés. 

En moyenne, les employeurs doivent dépenser 6 à 9 mois de salaire d’un employé pour lui trouver un remplaçant et le former. Le remplacement d’un employé dont le salaire annuel est de 60 000 USD peut donc coûter entre 30 000 et 45 000 USD. 

Prenons l’exemple de 20 000 agents qui effectuent une tâche courante. Cette tâche est accomplie en 60 minutes (au cours d’une journée de 8 heures). Et si votre logiciel pouvait réduire cette durée de 4 minutes grâce à une meilleure expérience utilisateur ? Vous pourriez économiser 32 minutes par agent et par jour (soit un total de plus de 10 000 heures par jour). Votre entreprise est ainsi en mesure de recruter 1 250 employés supplémentaires. 

Si ces employés bénéficiaient d’une meilleure expérience B2E :

  • Ils pourraient proposer une meilleure expérience client en se concentrant sur les problèmes des clients et non sur la technologie. 
  • Ils pourraient également exécuter leurs tâches plus rapidement. La création d'expériences attrayantes et la démystification des schémas d'utilisation à partir de rien représentent un effort considérable. À l’inverse, en s’appuyant sur les modèles de conception existants, tels que le système de conception Pega Cosmos, les équipes gagnent en rapidité et en efficacité.  

L’expérience utilisateur B2E brise les cloisonnements internes

Lors des premiers stades du développement de programmes d’expérience utilisateur, les équipes qui travaillent sur des applications destinées aux client peuvent être cloisonnées.

  • Les équipes de développeurs qui gèrent les logiciels destinés aux employé peuvent travailler indépendamment des développeurs qui créent les produits pour les clients et, par extension, les fonctionnalités de service client telles que les chatbots.
  • Lorsque le client soumet une demande d’assistance, il a besoin d’une expérience de bout en bout. L’expérience désigne l’ensemble des interactions constituant la relation du client avec l’entreprise, du début à la fin. Dans le cadre d’une expérience de bout en bout, les demandes doivent être immédiatement dirigées vers l’équipe appropriée, sans qu'il soit nécessaire de répéter les informations. 
  • Lorsque la transition entre les équipes front-end et les équipes back-end est compromis, il en résulte une mauvaise expérience pour le client.

Outre le rapprochement des équipes front-end et back-end, l’expérience utilisateur B2E contribue à supprimer les cloisonnements plus généraux dans les entreprises. Dans le monde professionnel, il est important de s’appuyer sur des expériences familières pour les employés, pas uniquement dans une application spécifique mais également dans tous les modules d’une suite de solutions que l'entreprise peut utiliser. Le décloisonnement permet aux équipes de gagner en polyvalence et de s’orienter rapidement vers de nouveaux domaines professionnels, si nécessaire.

L’expérience utilisateur B2E estompe les divisions entre les entreprises, les employés et les clients

Aujourd’hui, l’expérience utilisateur revêt une plus grande importance 

Lorsqu’une expérience utilisateur est mauvaise, les utilisateurs s’en rendent compte, surtout en l’absence de services Web et de commerce en ligne appropriés. Le Wall Street Journal rapporte que 66 % des consommateurs interrogés en 2020 dans le cadre d’une enquête déclarent avoir rencontré un problème avec un produit ou un service, contre seulement la moitié en 2017. Les clients expriment leur mécontentement sur les réseaux sociaux, dans leurs interactions avec le service client et, au final, avec leur porte-monnaie. À l’inverse, les clients soutiennent les entreprises qui ont investi dans une infrastructure de commerce en ligne. Les scénarios de crise, tels que la pandémie de 2020, ont renforcé l'importance du commerce électronique ainsi que la nécessité de workflows efficaces dans les entreprises. 

Tout le monde souhaite bénéficier d’expériences multicanal de bout en bout 

Désormais, les entreprises se rendent compte que leurs clients comme leurs employés s’attendent à des expériences multicanal (ordinateur/appareil mobile, e-mail, chat, etc.) de bout en bout. En 2016, Bain & Company a mené une étude montrant que des avantages fonctionnels considérés auparavant comme un plus (gain de temps, praticité, service client, accessibilité des services Web, par exemple) constituent désormais des attentes élémentaires pour les clients dans leurs relations avec les entreprises. Ces avantages sont également des attentes élémentaires pour les employés. 

Qu’ont en commun toutes ces attentes ? Elles font partie du domaine de compétences des équipes en charge de l’expérience utilisateur.

Le B2E est un composant de la stratégie de marque

Les attentes élémentaires concernant l’expérience utilisateur ne cessent d’évoluer. 

Supposons que vous travailliez au sein du service client d’un assureur. Si vous vendiez des polices d’assurance dix ans auparavant, vous auriez pu comparer les outils dédiés aux clients et aux agents avec ceux d’autres assureurs. Aujourd’hui, vos attentes en matière d’expérience utilisateur (dans votre environnement de travail ou personnel) sont sans doute bien plus larges : vous pouvez comparer l’approche B2C et B2E de votre entreprise à celle de géants de la tech comme Amazon ou Apple, dont vous utilisez les services dans d’autres domaines de votre vie privée ou professionnelle. 

L’expérience utilisateur de votre entreprise est désormais comparable à celle de n’importe quelle marque.

 


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