Scénario métier

Grâce aux fonctionnalités de messagerie numérique, vos clients peuvent interagir avec votre équipe d'assistance via le web ou un appareil mobile. Depuis le portail d'interaction, le conseiller client visualise l'historique des échanges, ainsi que les réponses suggérées, les dossiers et les articles de connaissances. Le conseiller client peut afficher le profil du client et accéder à des informations détaillées sur son compte. Ce scénario montre les principales fonctionnalités de la messagerie numérique.

Le fils de Geoff Smith rentre à l'université et prend avec lui l'une des deux voitures de la famille. Geoff se demande s'il doit mettre à jour son assurance auto ou souscrire une nouvelle police pour son fils.

Geoff a souscrit des assurances habitation et auto auprès du groupe d'assurances de U+ Bank. Geoff est devant son ordinateur et comme il a un peu de temps devant lui, il décide de se connecter à son compte U+ pour se renseigner. Geoff commence par envoyer une question via le chat : « Mon fils part à l'université avec une de mes voitures. Dois-je faire un changement d'adresse pour l'assurance de ce véhicule ? »

Geoff échange avec un chatbot U+ pour déterminer dans quelle catégorie rentre sa question. Le chatbot propose les catégories possibles pour traiter la question de Geoff : Général, Facturation et Devis. Geoff choisit la catégorie Devis. Le chatbot lui demande le type de police, et il répond Auto.

La session de chat de Geoff est dirigée vers une file d'attente.

Bill Carter est conseiller client pour le groupe d'assurances U+. Bill a des années d'expérience dans les assurances, et est spécialiste des questions de couverture et de devis. Il traite les messages entrants en attente sur les questions des catégories Facturation et Devis.

Bill reçoit la demande de chat entrante de Geoff.

Bill voit l'historique des échanges dans le chat, notamment le type de police et les questions auxquelles Geoff a déjà répondu.

Avec les informations qu'il a devant lui, y compris le profil client, qui le renseigne sur les polices souscrites par Geoff, Bill peut rapidement répondre à la demande.

Bill reçoit une suggestion de réponse et deux suggestions d'articles. Bill aprécie l'aide fournie par l'agent de chat, qui analyse les informations saisies par le client, trouve des formulations courantes et des articles de connaissances associées à ce type de demande, puis suggère des réponses susceptibles de correspondre à la situation.

Bill passe en revue les informations fournies. Geoff doit simplement modifier la police existante pour faire de son fils, Adam, le conducteur principal, et changer le lieu d'utilisation du véhicule. Ces deux changements ont une incidence sur le coût de l'assurance.

Bill clique sur le dossier suggéré, intitulé Update Policy, qui permet de mettre à jour les informations de la police d'assurance. Bill demande des informations supplémentaires à Geoff dans leur session de chat.

• Lequel des deux véhicules le fils de Geoff utilisera-t-il ? La Volkswagen Jetta de 2013 ou la Chrysler Pacifica de 2018 ?
• À quelle date est prévu le déménagement d'Adam ?
• Où le véhicule sera-t-il stationné ? Dans un garage privé, dans un parking public, dans la rue ?

Geoff répond à chaque question.

Bill envoie à Geoff le formulaire de changement d'adresse dans la session de chat. Geoff remplit le formulaire et le renvoie. Bill finalise le changement d'adresse.

Le dossier Update Policy fournit à Bill un devis d'assurance actualisé qui tient compte des modifications. Bill transmet le nouveau devis.

Geoff regarde le montant de la prime et accepte le devis.

Bill conclut la session de chat et indique à Geoff qu'il recevra un e-mail avec la police d'assurance mise à jour.

Quelques semaines plus tard, Geoff souhaite vérifier le solde de sa police. Il a récemment configuré son compte pour pouvoir utiliser Facebook Messenger.

Geoff envoie un message Facebook à la banque U+. Un chatbot répond, et Geoff sélectionne l'option Vérifier le solde. Il voit que son solde est de 534 $.

Geoff est satisfait de ce nouveau service. Il appelle son fils pour savoir comment se passent ses premières semaines à l'université.