Mener une interaction

Pega Customer Service rassemble au sein d’une vue unifiée les informations clients pertinentes issues de vos systèmes historiques, des interactions et des demandes clients. Les conseillers clients bénéficient ainsi d'une vue à 360 degrés de vos clients. Cette vue d’ensemble fournit des informations détaillées sur le client, l’historique des interactions tous canaux confondus et les demandes récentes faites au service client. Elle présente des informations actualisées selon le contexte et la situation du client. Vos conseillers clients peuvent rechercher rapidement des contacts, des comptes, des demandes (dossiers) et du contenu pertinent.

Dans cette démonstration, vous allez découvrir comment un agent du service client mène une interaction avec un client.

Un agent reçoit une demande de chat de la part de Sara Connor. Il accepte la demande de démarrer une interaction.

L'agent a accès à la transcription de l'échange entre Sara et un chatbot.

L'agent démarre un dossier de service Carte perdue ou volée.

Avant de continuer, l'agent vérifie d'abord l'identité de Sara Connor.

Une fois l'identité vérifiée, l'agent peut continuer à traiter le dossier de service.

Au fur et à mesure de la session de chat, le ressenti du client est ajusté en fonction de ses réponses.

L'agent discute avec Sara afin de déterminer à quelle adresse envoyer une carte de remplacement.

L'adresse à laquelle Sara pourra récupérer sa carte peut être envoyée par SMS, e-mail, chat ou tout autre canal.

Le résumé de l'interaction est préchargé pour l'agent afin d'éviter toute erreur.

À la fin de l'interaction, l'agent saisit le motif de l'interaction, ainsi que toute remarque pertinente.

Vous avez mené une interaction avec succès.