Configurer un intervalle d’échéance dépassée

Appliquez les SLA (contrats de niveau de service) et maintenez la résolution des dossiers dans les temps en définissant des intervalles d'objectif, d’échéance et d’échéance dépassée. Les intervalles d’objectif et d’échéance sont définis dans App Studio ou Dev Studio à partir du cycle de vie du dossier. L’intervalle d’échéance dépassée est défini dans Dev Studio à partir de la règle de SLA.

1. Dans le volet de navigation de Dev Studio, cliquez sur Case types.
2. Cliquez sur le type de dossier qui vous intéresse. 
3. Dans le cycle de vie du dossier, cliquez sur une étape qui a un SLA configuré.
4. Dans le volet des propriétés de l’étape, cliquez sur l’onglet Goal & deadline.
5. Cliquez sur le lien Open SLA pour ouvrir la règle SLA.
   Note: Le lien Open SLA n’est pas affiché si vous êtes en train de configurer les intervalles d’objectif et d’échéance. Cliquez sur Save dans le cycle de vie du dossier pour afficher le lien Open SLA.
6. Dans la règle SLA, définissez l’intervalle d’échéance dépassée dans la section Passed deadline.
7. Pour définir le nombre maximum d’événements d’échéance dépassée, saisissez la valeur appropriée dans le champ Limit passed deadline events to.
8. Pour définir le moment où les événements d’échéance dépassée se produisent, saisissez les valeurs appropriées dans les champs Days, Hours, Minutes et Seconds.
9. Facultatif : cochez la case Only calculate using business days pour vous assurer que les événements d’échéance dépassée ne se répètent pas en dehors des jours ouvrables.
10. Cliquez sur Save.

Que faire ensuite : pour faciliter la résolution des dossiers dans les temps et informer les agents, définissez des actions d’escalade. Pour obtenir plus d’informations, consultez la rubrique Définir une action d’escalade pour un dossier non clôturé.