Correspondance par e-mail
Les organisations doivent communiquer en temps opportun afin d’instaurer une vision commune des transactions et des tâches. Dans Pega Platform™, le système peut envoyer automatiquement des e-mails à toutes les parties concernées. Prenons l’exemple d’un besoin relatif à une application de traitement des sinistres automobiles. L’application envoie un e-mail aux clients lorsque leurs demandes d’indemnisation sont acceptées et chaque fois que le statut de la demande change.
Pour mettre en œuvre une communication efficace, répondez à trois questions simples :
- Avec qui ai-je besoin de communiquer ?
- Comment la communication sera-t-elle composée ?
- Quand la communication doit-elle être envoyée ?
Les utilisateurs avec lesquels communiquer
Pour configurer la correspondance, commencez par répondre à la question Avec qui ai-je besoin de communiquer ? Une option consiste à envoyer la correspondance à une adresse e-mail spécifique, toujours la même. À chaque modification de cette adresse e-mail, vous devez mettre à jour l’application ou la correspondance ne parviendra pas à son destinataire.
Afin d’éviter des changements fréquents d’adresse e-mail, vous pouvez utiliser des champs (field), des références utilisateur (user reference) et des participants pour l’envoi de la correspondance par e-mail.
Champs
Vous pouvez envoyer un e-mail basé sur la valeur d’un champ (field).
Par exemple, un nouveau client crée un compte. Il saisit une adresse e-mail dans le champ Customer email. Lorsqu’il valide ses informations, Pega Platform utilise cette adresse pour envoyer un e-mail de confirmation.
Références utilisateur
Lorsque la correspondance doit être envoyée à un utilisateur spécifique dans votre application, vous pouvez utiliser une référence utilisateur (user reference). Les champs de référence utilisateur concernés sont définis dans le type de dossier (Case Type) et les types de données (data type) associés. Vous pouvez définir un champ User reference dans le modèle de données du type de dossier. Par exemple, le responsable du service informatique reçoit des changements de statut pour des questions prioritaires. Un champ User reference appelé IT Manager est défini dans le modèle de données et utilisé pour envoyer la correspondance par e-mail à l’utilisateur approprié.
Deux champs de référence utilisateur, Create Operator et Update Operator, sont automatiquement définis dans le modèle de données pour chaque type de données associé au type de dossier. Par exemple, dans une application avec les type de données Request, Results et Terms of use, chaque type de données apparaît avec ses propres champs Create Operator et Update Operator.
Participants
Pega Platform peut également utiliser les informations des participants pour envoyer la correspondance à un groupe de parties prenantes. Les participants au dossier sont les personnes, les entreprises et les organisations impliquées dans le dossier. La gestion des participants d’un dossier vous permet de définir leur relation au dossier et de partager des mises à jour importantes avec eux concernant le dossier. Pega Platform identifie l’adresse e-mail du destinataire dans les informations du participant. Un e-mail est envoyé à tous les utilisateurs associés au participant sélectionné. Par exemple, votre entreprise accorde des prêts automobiles aux employés d’une organisation. Pour envoyer des mises à jour concernant les prêts aux principaux membres de l’organisation, vous pouvez ajouter ces membres en tant que participants dans les dossiers des prêts automobiles.
Note: Gérez les participants à partir de l’onglet du type de dossier (case type) Settings .
Dans Pega Platform, vous pouvez utiliser les participants par défaut suivants pour la correspondance :
| Participant | Description |
|---|---|
| Owner | La personne qui crée le dossier. |
| Customer | La personne pour le compte de laquelle le dossier est traité. Cette personne peut ne pas traiter le dossier, mais peut vouloir être informée de tout changement. |
| Interested | Une personne qui suit l’avancement d’un dossier, mais qui ne le traite pas. |
Note: Vous pouvez sélectionner l’un des participants ou choisir d’envoyer la correspondance par e-mail à tous les participants.
Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante :
Comment composer la correspondance
Après avoir déterminé qui reçoit les communications, demandez-vous Comment la communication sera-t-elle composée ? Pega Platform dispose d’un éditeur de texte enrichi pour la composition d’e-mails mis en forme. L’éditeur vous permet de réutiliser des données du dossier dans l’e-mail. Par exemple, vous pouvez saisir une formule de salutation comprenant le prénom et le nom du client en référençant les champs qui capturent ces informations dans le dossier.
Vous pouvez également utiliser les modèles (templates) de correspondance existants. Pega Platform propose des modèles prêts à l’emploi qui utilisent des données de traitement de dossier, telles que l’ID du dossier (.pyID) et le statut du dossier (.pyStatusWork).
Quand communiquer avec les utilisateurs
La dernière question à vous poser est Quand la communication doit-elle être envoyée ?
Envoi automatique d’un e-mail
Pega Platform simplifie l’envoi de correspondances en vous permettant d’ajouter une étape d'envoi automatique d’un e-mail (Send email Automation) à votre dossier. Quand le dossier arrive à cette étape (Step), l’e-mail est automatiquement envoyé aux parties sélectionnées. Par exemple, dans un processus Place order, l’utilisateur sélectionne les articles de la commande, l’adresse de livraison et le mode de paiement. Lorsqu’il confirme la commande, un e-mail de confirmation lui est envoyé automatiquement.
Notifications au niveau du dossier
Une autre option consiste à configurer les notifications par e-mail au niveau du dossier (Case). Là, vous pouvez envoyer automatiquement une notification lorsqu’une tâche (Assignment) du dossier est routée vers une Worklist. Les notifications au niveau du dossier envoient automatiquement des notifications à l’utilisateur associé à la Worklist. Configurez les notifications au niveau du dossier dans l’onglet Settings pour le type de dossier qui vous intéresse. Dans la section Notifications , cochez la case Email user when the Assignment is routed to Worklist comme illustré dans la figure suivante :
La configuration de la notification par e-mail s’effectuant au niveau du dossier, vous rédigez un e-mail qui s’adresse à tous les utilisateurs qui reçoivent la notification pendant le traitement du dossier. Si le message est laissé vide, le système utilise le message par défaut suivant :
.pyLabel + "(" + .pyID + ") est désormais dans votre Worklist"
Par exemple, dans un type de dossier Onboarding pour les nouveaux employés, un membre des RH reçoit le message par défaut suivant :
L’intégration O-2183 est désormais dans votre Worklist.
Note: Le système n’envoie des Notifications qu’une fois que le dossier passe dans les tâches (Assignments) routées.
Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante :
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