Définition du microjourney

Le concept de microjourney^™ est central dans la méthodologie Pega Express^™. Il s’agit de l’un de ses trois piliers. Mais avant de découvrir en quoi consistent les microjourneys, nous devons commencer par définir ce qu’est un parcours.

« Un parcours est une série d’interactions entre un client et une organisation. Ces interactions interviennent lorsque le client cherche à atteindre un objectif précis. » — Forrester

Dans un projet Pega Platform^™, le parcours d’un client :

• peut représenter plusieurs résultats métier liés ;
• peut concerner plusieurs équipes et canaux (plusieurs points de contact) ;
• peut être trop important pour être livré en 60 à 90 jours.

L’image suivante présente un exemple de parcours et de microjourney.

 Parcours : un abonnement permettant de bénéficier d’une assistance routière en cas de problème sur la route 

• Demander un abonnement
• Demander une assistance routière 
• Renouveler l’abonnement

Microjourney : demande d’assistance routière

• Demande d’assistance
• Validation de la demande 
• Prestation de service
• Clôture

Un microjourney^TM est une partie du parcours global du client permettant d’atteindre tout ou partie des résultats métier exigés. Les microjourneys sont des cycles de vie ou des unités d'oeuvre qui produisent un résultat concret pour les clients et les utilisateurs. L’identification des étapes d’un microjourney fournit à l’équipe une structure suffisante pour organiser et optimiser les processus nécessaires à l’accomplissement des tâches.

Dans Pega Express™, un microjourney peut être :

• livré à plusieurs types de clients (personas) ;
• livré par un ou plusieurs canaux ;
• atteint par un ou plusieurs types de dossier ;
• livré à un canal et un persona, puis réutilisé pour un autre canal et un autre persona ;
• implémenté en environ 60 jours, la taille idéale pour une version d’application.

Dans l’image suivante et les informations qui suivent, vous découvrirez le microjourney du point de vue de la user story.

Triple C Car service

Cettte organisation fournit une assistance routière à ses membres
 

Objectif

Nora veut se sentir en sécurité lorsqu’elle prend la route et savoir qu’elle sera accompagnée en cas de panne.

Microjourney
Demander un abonnement

Nora emmène ses enfants à de nombreuses activités périscolaires. Elle demande à rejoindre Triple C Car service à l’aide d’un portail Web, depuis son ordinateur. Elle est soulagée de savoir qu’elle sera accompagnée en cas de panne.

Microjourney
Demander une assistance routière

Nora était en route pour récupérer ses enfants à leur entraînement de foot quand sa voiture est tombée en panne. Elle lance l’appli mobile Triple C Car Service pour demander une assistance.

Microjourney
Renouveler l’abonnement

Nora a fait appel au service plusieurs fois et reçu une notification de renouvellement. Elle est satisfaite des services offerts et renouvelle son abonnement à l’aide de son téléphone portable.
 

Suivez l’expérience de Nora (persona) lors de la panne de son véhicule alors qu’elle était en route pour récupérer ses enfants à leur entraînement de foot. Nora étant membre du programme d’assistance en cas de panne Triple C Car, une assistance est en route.

Voyons ensuite le détail de ce qu’il se passe lorsque sa voiture tombe en panne. Notez les personnes impliquées, les processus et les canaux que Nora peut utiliser pour contacter Tripe C Car Service.

L’image suivante explique plus en détail comment un microjourney est divisé en phases et étapes.

Triple C Car Service
Organisation fournissant une assistance routière à ses membres

Type de dossier Demande d’assistance (parent)
Persona : Nora était en route pour récupérer ses enfants à leur entraînement de foot quand sa voiture est tombée en panne.
Canal : Nora utilise l’appli mobile Triple C Car Service pour demander une assistance.
   

Processus
Étape 1 : Elle fournit sa localisation
Étape 2 : Le système sélectionne l’équipe la plus proche 
    
Type de dossier Service (enfant)    
Agent du dossier : John, de l’équipe de service, reçoit la demande d’assistance routière de Nora.
Canal : John est un spécialiste de l’assistance routière et a reçu la demande de Nora, qui comprend sa localisation et d’autres informations 
     

Processus
Étape 1 : John reçoit la demande
Étape 2 : John exécute le service et remplace la batterie du véhicule.
Étape 3 : Il envoie un e-mail à Nora récapitulant l’intervention
    
Résultat métier : la voiture de Nora est réparée et elle peut aller chercher ses enfants.

Vous pouvez maintenant voir comment le microjourney d’assistance routière s’inscrit dans le parcours global de Nora avec l’entreprise.

Le microjourney se décompose logiquement en composants principaux qui vous permettent de le capturer et de créer une solution Pega Platform avec Pega Express. Ces composants incluent les types de dossier, les personas, les canaux et les données connexes.

L’image suivante présente les composants d’un microjourney.

• Types de dossiers
• Personas
• Canaux
• Données

Un microjourney est une transaction métier qui aboutit à un résultat intermédiaire ou final.

Il est livré à l’aide de types de dossier pour décrire la transaction métier entre des personas et l’échange de données à l’aide des canaux disponibles afin d’atteindre un résultat métier.

Triple C Car Service est une organisation fournissant une assistance routière à ses membres.

Types de dossier : 

• Demande d’assistance
• Service

Personas :

• Nora
• Membre du service

Canaux :

• Appareil mobile connecté
• Tablette connectée

Données :

• Localisation de Nora et informations sur le véhicule
• Service fourni, quantité et coût

Un microjourney constitue un moyen de définir l’architecture d’entreprise Center-out^™. Il :

• vous aide à identifier les éléments à créer et tester ;
• se concentre sur ce qui changera dans la version de l’application ;
• vous permet de gérer la version et de livrer des résultats concrets à l’entreprise.

Le recours au concept de microjourney offre les avantages suivants :

• Rapidité d’implémentation : en mettant en production plus rapidement des solutions plus petites qui représentent chacune un microjourney, votre équipe apprend et peut améliorer les futures itérations de l’application.
• Portée claire : la compréhension et la définition de la portée permettent à votre équipe et aux parties prenantes de bien comprendre ce qui est proposé pour chaque version.
• Risque réduit : en faisant preuve de réalisme lors de la définition de la portée, vous réduisez le risque et vous assurez de livrer une solution qui satisfera vos clients et leurs utilisateurs.
• Valeur métier : le dimensionnement et la portée de votre microjourney sont pensés pour livrer des résultats métier concrets, priorisés de sorte à atteindre les objectifs métier stratégiques.

Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante.