Concept d'engagement client personnalisé

Le résultat optimal de chaque interaction avec le client est de lui offrir une expérience exceptionnelle tout en maximisant sa valeur pour l'entreprise. Pour y parvenir, vous devez pouvoir exécuter la bonne action dans le bon canal au bon moment pour chaque client. Nous appelons cette capacité « l’engagement client personnalisé ».

Dans cette vidéo, découvrez le paradigme de l’engagement client personnalisé et voyez comment les principes de la Next-Best-Action sont implémentés à l'aide de Pega Customer Decision Hub™.

Les clients sont plus autonomes que jamais. Par conséquent, ils ont des attentes très élevées quant aux expériences que leur proposent leurs fournisseurs de services. Leurs expériences doivent avoir un sens pour eux dans le contexte de leur vie. Cela signifie qu'elles doivent être significatives, cohérentes et personnalisées sur tous les canaux avec lesquels ils interagissent.

Dans le monde des affaires, le résultat optimal de chaque interaction avec le client est de lui offrir une expérience exceptionnelle tout en maximisant sa valeur pour l'entreprise. Pour y parvenir, vous devez pouvoir exécuter la bonne action dans le bon canal au bon moment pour chaque client.

Nous appelons cette capacité « l’engagement client personnalisé ».

L’engagement client personnalisé permet aux entreprises de faire évoluer leur marketing en s'éloignant de l'approche traditionnelle axée sur des campagnes visant de multiples clients. Une approche personnalisée permet aux entreprises d'avoir des conversations cohérentes, contextuelles et pertinentes avec les clients individuels, quel que soit le canal ou le point de contact.

La clé pour parvenir à l’engagement client personnalisé est une idée qui est simple à concevoir, mais très difficile à mettre en œuvre : un cerveau central.

En d'autres termes, cela nécessite une source de renseignements unique qui agit comme une autorité décisionnelle unique dans tout votre écosystème d'applications.

Chaque canal ou système profite de cette source unique de renseignements sur le client et peut l'exploiter pour obtenir des informations ou prendre des mesures pertinentes.

Dans Pega Marketing™, ce cerveau central s'appelle Pega Customer Decision Hub, et il exploite l'IA pour implémenter l’engagement client personnalisé.

Dans Pega Infinity™, Pega Customer Decision Hub constitue le cœur de la plateforme de l'engagement client, qui se trouve au centre des systèmes et canaux existants dans une entreprise.

Les données de chaque engagement client à travers l'entreprise sont collectées par le cerveau central et utilisées pour élaborer des prévisions et prendre des décisions sur chaque interaction dans chaque canal.

L'apprentissage et la prise de décision en continu sont les fondements d'une solution d’engagement client personnalisé.

Le portail Pega Customer Decision Hub combine des analyses, des règles métier, des données sur les clients et des données collectées au cours de chaque interaction avec le client pour créer un ensemble d'informations exploitables qu'il utilise pour prendre des décisions intelligentes. Ces décisions sont connues sous le nom de « Next-Best-Action ».

Chaque Next-Best-Action évalue les besoins des clients et les objectifs métier afin d'optimiser les décisions en fonction des priorités définies par le responsable métier.

Dans les millisecondes qui précèdent l'interaction avec un client, Pega Customer Decision Hub traite des milliers de modèles prédictifs et adaptatifs pour déterminer les besoins du client, en tenant compte du contexte immédiat du client afin de garantir que la « Next-Best-Action » est pertinente, opportune et contextuelle. Ces modèles peuvent être des modèles de propension, de risque ou d'attrition.

Ensuite, la stratégie décisionnelle prend en compte les règles métier et les fait correspondre au contexte du client et aux objectifs métier de plus haut niveau.

Toutes ces informations sont utilisées par la stratégie de « Next-Best-Action » pour évaluer toutes les actions potentielles qui pourraient être entreprises avec un client particulier dans une situation donnée. La stratégie de prise de décision recommande ensuite la meilleure façon d'interagir avec le client pour obtenir un résultat optimal.

En utilisant l'approche de la Next-Best-Action, Pega Customer Decision Hub est capable d'identifier les moments opportuns pour réaliser une vente, fournir un service, proposer une offre de fidélisation ou ne rien faire du tout (par exemple, si aucune action n'est suffisamment pertinente pour mériter l'attention du client). La « Next-Best-Action » est même capable de sélectionner les offres les plus susceptibles d'être acceptées par le client dans une situation de vente ou de fidélisation. Les décisions de la « Next-Best-Action » sont transmises, en temps réel, à chacun des canaux que vous possédez en temps réel, tels que le web, le téléphone portable et un centre de contact. Par le biais de Pega Customer Decision Hub, les « Next-Best-Actions » peuvent également être transmises aux canaux payants en temps réel, tels que Google, YouTube, Facebook, LinkedIn et Instagram. Pega Marketing s'intègre également aux canaux sortants en temps non réel, tels que les plateformes de gestion de données (DMP) et les e-mails.

Une fois que les « Next-Best-Actions » sont transmises et que les réponses des clients ont été reçues par le cerveau central, tout le processus recommence, et de nouvelles « Next-Best-Actions » sont transmises en quelques millisecondes. Chaque canal sortant, y compris une plateforme de gestion de données, est mis à jour de façon dynamique avec la « Next-Best-Action » pour garantir la cohérence et une expérience client optimisée, quel que soit le canal avec lequel le client interagit.

En résumé, Pega Customer Decision Hub est un cerveau always-on qui agit comme une autorité décisionnelle unique et centralisée.

Il utilise les données relatives au client, notamment les interactions passées, comme données d’entrée.

Il exploite des techniques d'IA avancées pour formuler des prévisions.

Il utilise des stratégies décisionnelles (qui combinent les règles métier traditionnelles avec l'analyse prédictive, adaptative et textuelle), afin de fournir des « Next-Best-Actions » cohérentes et personnalisées sur tous les canaux.