Méthode Pega Express

Les applications Pega Platform™ favorisent et facilitent les interactions avec les clients. Ces interactions, appelées parcours client, démarrent lorsqu’un client entend parler d’un produit pour la première fois et se terminent lorsque cette personne n’est plus cliente.

La méthodologie Pega Express™ est une approche agile qui se base sur les pratiques du Design Thinking pour enregistrer le parcours client et proposer rapidement un produit minimum appréciable (Minimum Loveable Product ou MLP). Le MLP est une version conçue en se concentrant sur ce que le client aimera immédiatement plutôt qu’uniquement sur le fonctionnel pur (produit minimum viable). La méthodologie Pega Express consiste à diviser le parcours client en éléments appelés Microjourneys™ ou micro-parcours. Ces Microjourneys™ permettent à l’organisation d’atteindre un objectif spécifique du client. Le MLP est quant à lui la solution la plus simple pouvant être proposée rapidement pour permettre aux clients d’atteindre un ou plusieurs objectifs de leur parcours. La méthodologie cherche à atteindre un objectif à la fois plutôt qu’à tenter de prendre en charge l’intégralité du parcours client dès le départ. Pour définir un MLP, la méthodologie se concentre sur trois éléments centraux d’une application de qualité : les Microjourneys, les personas et canaux, et les données et interfaces.

Un Microjourney est une petite portion du parcours client global, qui se concentre sur l’accomplissement d’un objectif spécifique pour le client. Par exemple, un client souhaite modifier son adresse. Ce scénario est un Microjourney qui commence par la demande du client et se termine par l’obtention d’un résultat : le changement de son adresse dans les dossiers de l’entreprise.

Les personas déterminent qui interagit avec l’application, et les canaux comment ces personnes interagissent avec elle. Par exemple, un persona peut être un client ou un employé de l’entreprise, quand un canal pourrait être un portail web ou un chatbot. Une application peut disposer de plusieurs personas et canaux.

Les données correspondent aux informations avec lesquelles le Microjourney interagit pour accomplir l’objectif du client, et l’interface définit d’où viennent ces données et où elles sont conservées. Une application peut interagir avec plusieurs types de données, et les données peuvent utiliser plusieurs interfaces.   

Dans l’exemple du changement d’adresse, les données sont l’adresse du client et l’interface les systèmes dans lesquels se trouvent ces données. Dans le MLP, ces informations peuvent se trouver dans le système d’enregistrement formé par Pega Platform, mais dans une version suivante, l’interface peut être un autre système, dans lequel les données du client sont conservées. La méthodologie recommande d’enregistrer les objets de données avec les interfaces appropriées et de les intégrer à la version appropriée du MLP.