Approche de delivery Pega Express

Les applications Pega Platform™ favorisent et facilitent les interactions avec les clients. Ces interactions, appelées parcours client (customer journey), démarrent lorsqu’un client entend parler d’un produit pour la première fois et se terminent lorsque cette personne n’est plus cliente.

Pega Express™ est une approche agile qui se base sur les pratiques du Design Thinking pour enregistrer le parcours client (customer journey) et proposer rapidement un MLP (Minimum Loveable Product). Pega Express consiste à diviser le parcours client en éléments appelés Microjourneys™, ou micro-parcours. Ces Microjourneys permettent à l’organisation d’atteindre un objectif spécifique. Une version (release) de MLP est une solution qui offre une valeur ajoutée, qui répond à un besoin métier ou une difficulté, et qui est un livrable rapide. La version de MLP apporte une solution attrayante, qui sera largement adoptée par les utilisateurs finaux.

Pega Express cherche à atteindre un objectif à la fois, plutôt qu’à prendre en charge l’intégralité du parcours client dès le départ. Pour définir un MLP, il faut se concentrer sur trois éléments centraux, ou piliers, d’une application de qualité : (1) les Microjourneys, (2) les personas et canaux (channels), et (3) les données et interfaces.

Un Microjourney est une petite portion du parcours client global, qui se concentre sur l’accomplissement d’un objectif spécifique. Par exemple, un client souhaite modifier son adresse. Ce scénario est un Microjourney qui commence par la demande du client et se termine par l’obtention d’un résultat : la mise à jour de son adresse dans les dossiers de l’entreprise.

Les personas déterminent qui interagit avec l'application. Les personas alignent les besoins spécifiques de l'utilisateur de l'application sur les résultats métier souhaités. Les canaux (channels) déterminent comment un persona interagit avec l'application. Par exemple, un persona peut être un client ou un employé de l’entreprise, quand un canal pourrait être un portail web ou un chatbot. Une application peut disposer de plusieurs personas et canaux.

Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante :

Les données correspondent aux informations avec lesquelles le Microjourney interagit pour accomplir l’objectif du client, et l’interface définit d’où viennent ces données et où elles sont conservées. Une application peut interagir avec plusieurs types de données, et les données peuvent utiliser plusieurs interfaces.   

Dans l’exemple du changement d’adresse, les données sont l’adresse du client et l’interface, les systèmes dans lesquels se trouvent ces données. Dans la version de MLP, cette information peut se trouver dans Pega Platform sous forme de système d'enregistrement (system of record). Mais dans une version suivante, l’interface peut être un autre système, dans lequel les données du client sont conservées. Avec Pega Express, vous capturez les data objects avec leurs interfaces appropriées et vous les alignez sur la version appropriée du MLP.

La configuration des Microjourneys se fait dans le Case Designer d'App Studio. 

Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour en savoir plus sur le support en trois piliers de Case Designer.