Routage du travail
Lorsque plusieurs opérateurs travaillent sur un dossier (Case), vous devez définir qui travaille sur chaque tâche (Assignment) lorsque vous modélisez un processus (process). Un routage des tâches minutieux et approprié augmente l’efficacité de l’entreprise, car les tâches sont dirigées vers les individus ou les groupes d’individus les plus compétents pour la réalisation d’une tâche spécifique.
Par exemple, lors de la création d’une note de frais, un employé crée la note de frais, un responsable l’approuve et le service de la paie envoie l’argent. Trois rôles, attribués à une personne ou une équipe, travaillent sur le même dossier pour s’acquitter chacun du travail qui leur est affecté.
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Options de routage
Vous pouvez router les tâches (Assignments) vers l’utilisateur actuel, un utilisateur spécifique, une work queue ou à l’aide de la logique métier (business logic). La figure suivante montre une tâche Review request et les options Route to du volet de configuration :
Current user
Routez une tâche vers l’utilisateur actuel (current user) si elle doit aussi être réalisée par l’utilisateur qui a effectué la tâche précédente.
Specific user
Routez une tâche vers un utilisateur spécifique (specific user) si elle doit être effectuée par un seul utilisateur. La Worklist est une liste répertoriant toutes les tâches en cours, classées par ordre d’importance, pour un utilisateur spécifique. Par exemple, une tâche qui nécessite qu’un responsable de la maintenance approuve les demandes de service est dirigée vers la Worklist du responsable de la maintenance. La figure suivante montre la page d’accueil My Work , qui affiche la Worklist de l’utilisateur actuel :
Work Queue
Un work group identifie une équipe transversale qui utilise une Work Queue pour distribuer les tâches. Une Work Queue est une liste répertoriant toutes les tâches en cours, rangées par ordre d’importance, pour un groupe d’utilisateurs. Les tâches (Assignments) restent dans la Work Queue jusqu’à ce qu’un utilisateur associé à cette liste sélectionne une tâche, ou qu’un manager envoie l’une des tâches de la Work Queue à un utilisateur spécifique.
Vous créez des groupes de travail (work group) pour partager des ressources dans l’ensemble de l’entreprise. Par exemple, la figure suivante montre les équipes Accounting et Onboarding, qui comprennent des membres de différentes parties de l’organisation et dans différents rôles. L’utilisateur partagé voit les tâches dans les deux Work Queues.
Note: Dans App Studio, les groupe de travail (work group) sont appelés équipes (teams) et les opérateurs des membres de l’équipe (team members).
Routez la tâche vers une Work Queue si n’importe quelle personne du work group peut l’effectuer. Par exemple, vers la Work Queue du service de paie, car n’importe quelle personne du groupe peut créer et envoyer les paiements à un employé.
Business logic
Vous utilisez la logique métier (business logic) pour configurer le routage conditionnel (conditional routing) et router une tâche en fonction de certaines conditions. Par exemple, pour la souscription d’assurance, les camping-cars requièrent un traitement spécial. Lorsque des clients potentiels cochent la case Are you insuring an RV?, la Work Queue du groupe RVUnderwriters doit examiner la demande de devis. Sinon, la demande de devis doit être dirigée vers la Work Queue du groupe Underwriting.
Vous pouvez également configurer des conditions supplémentaires pour le routage à base de logique métier (Business logic routing). Par exemple, les demandes de devis concernant des voitures de luxe telles que des Bentley Arnage et des Lotus Esprit requièrent l’approbation du vice-président de la division des voitures de luxe.
Au centre de l’image suivante, faites glisser la ligne verticale pour comparer le routage à l’aide d’une logique métier avec une condition et plusieurs conditions :
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