Trois piliers et un MLP (Minimum Lovable Product)

Identifiez vos Microjourneys™ et capturez les informations clés permettant de créer une application Pega. Priorisez vos Microjourneys dans les versions de votre MLP (Minimum Lovable Product).

Une solution Pega repose sur deux concepts fondamentaux :

• Le parcours, qui décrit l'interaction qu'a un client avec une entreprise pour atteindre un objectif spécifique.
• Le Microjourney™, qui décrit les interactions qu'un type de client spécifique a par le biais d'un canal spécifique pour atteindre cet objectif spécifique

Plusieurs versions peuvent être nécessaires pour implémenter un parcours, mais un Microjourney est toujours implémenté en une seule version.

Le MLP (Minimum Lovable Product) joue un rôle central dans la livraison des solutions par Pega.

Le MLP est la solution la plus simple pouvant être livrée rapidement afin de satisfaire vos clients (ou les clients de votre client). Il s'agit d'une solution que les clients aiment vraiment, pas uniquement qu'ils tolèrent.

Certaines entreprises se concentrent sur le produit minimum viable (Minimum Viable Product, MVP), mais Pega estime que le MLP est bien plus intéressant.

Votre premier MLP dispose de caractéristiques spécifiques.

Tout d'abord, sa version initiale, souvent appelée « MLP One », se concentre sur la génération de valeur métier. Le client doit pouvoir facilement percevoir le retour sur son investissement dans Pega.

De plus, cette version MLP One se concentre également sur la rapidité de la génération de valeur. Le client perçoit immédiatement la valeur générée par cette version.

Enfin, pour proposer une véritable valeur ajoutée et la concrétiser rapidement, la version MLP One n'utilise généralement que peu d'interfaces, et ces interfaces doivent déjà exister. En ne respectant pas cette règle, vous exposez votre première version du MLP à un risque non négligeable.

Chaque solution Pega repose sur trois piliers :

• Microjourneys
• Personas et canaux
• Données et interfaces

Le Microjourney constitue la pierre angulaire de toute livraison de solution Pega : il représente les interactions entre un type de client et une organisation par le biais d'un canal spécifique. Ces interactions interviennent lorsque le client cherche à atteindre un objectif précis.

Les Microjourneys sont généralement définis avant le début du projet ou au cours de ses premières semaines.

Le deuxième pilier d'une solution Pega réside dans l'association des personas et des canaux.

Chaque Microjourney combine :

• un seul objectif client ;
• un seul persona, ou type de client ;
  •  Cet élément nous indique qui interagit avec l'entreprise.
• un seul canal de delivery, par exemple un centre d'appels ou un site Web ;
  • Cet élément nous indique comment ce persona interagit avec l'entreprise.

Par exemple, un Microjourney d'une banque pourrait représenter la demande d'un prêt immobilier par un client potentiel sur le site Web de la banque.

Les personas et canaux sont souvent identifiés par le biais d'une recherche utilisateur effectuée avant le démarrage du projet.

Le troisième pilier d'une solution Pega réside dans les données dont la solution a besoin et les interfaces qui fournissent ces données.

Pour chaque Microjourney, vous devez répondre aux trois questions suivantes :

• Quelles données sont nécessaires pour effectuer le Microjourney ?
• Où ces données sont-elles stockées ?
• Avez-vous accès à ces données actuellement ?

Ces informations sur les données sont obtenues lors de l'identification des Microjourneys.

Même si une solution peut avoir des exigences en matière de données différentes de la solution qu'elle remplace, les artéfacts métier en place (formulaires papier et diagrammes de flux de processus métier) et les données de sortie des systèmes (rapports et écrans d'application par exemple) constituent souvent un bon point de départ pour déterminer les besoins en données de chaque Microjourney.

Avant de vous appuyer sur Pega Infinity™, vous pouvez utiliser le backlog de type de dossier pour capturer les éléments suivants :

• Microjourneys
• Personas et canaux associés
• Données et interfaces pertinentes

Avec Pega Infinity™, Pega Platform capture directement les Microjourneys et les informations qui leur sont liées.

Un parcours est une série d'interactions entre un client et une organisation. Ces interactions interviennent lorsque le client cherche à atteindre un objectif précis.

Mais il s'agit d'un concept trop vaste pour constituer un MLP. Un parcours doit être décomposé en éléments plus petits pour que ses aspects les plus importants puissent être livrés rapidement.

Ces éléments plus petits sont dénommés Microjourneys. Chaque Microjourney correspond ainsi à une partie du parcours, une unité œuvre qui constitue la base d'un MLP.

Un Microjourney fournit :

• Un objectif client
• À un persona (ou type de client)
• Par le biais d'un canal

La portée limitée de ces Microjourneys permet ensuite d'en faire la base des différentes versions. 

Voici quelques exemples qui devraient clarifier ce concept.

Prenons tout d'abord le financement d'un logement.

Une banque s'intéresse aux façons dont un client pourrait financer son logement sur une longue période... Plusieurs objectifs clients pourraient ici entrer en jeu : obtenir un premier prêt immobilier, puis un refinancement par la suite, par exemple.

La banque définit donc deux parcours, chacun associé à un objectif client propre.

Lors de l'analyse du parcours du premier prêt immobilier, la banque se rend compte qu'un type de client préfère passer par un centre d'appels, quand l'autre préfère utiliser le site Web.

Chacun de ces exemples correspondant à une combinaison persona/canal différente, ils constituent tous deux des Microjourneys distincts.

Prenons maintenant l'exemple d'une entreprise de télécommunications dont les clients souhaitent poser des questions au sujet de leurs factures.

La formulation d'une question au sujet d'une facture comporte de nombreux aspects, mais l'entreprise décide de se concentrer sur deux d'entre eux : les questions au sujet du contenu d'une facture spécifique et la mise en place d'un outil en libre-service pour permettre au client de gérer son compte.

Chacun dispose d'un objectif client distinct : il s'agit donc de parcours différents.

L'entreprise se rend compte qu'elle peut décomposer le parcours des questions sur une facture en deux Microjourneys :

les patrons de PME qui souhaitent passer par le centre d'appel pour s'enquérir de l'évolution des frais et le grand public qui souhaite utiliser le site Web de l'entreprise pour demander la validité d'un point spécifique de leur facture.

Dans les deux cas, chaque Microjourney représente un seul objectif client, fourni à un seul persona par le biais d'un seul canal.

Les parcours et Microjourneys ne sont pas les éléments finaux entrant en compte dans la livraison d'une solution Pega. Ils en constituent le début.

Dans Pega, les Microjourneys sont généralement implémentés par types de dossier, stratégies décisionnelles ou automatisations robotisées. Ces règles forment une passerelle entre les besoins définis par l'entreprise et la solution fournie par l'équipe de delivery.

Les projets nécessitant plusieurs versions ont généralement besoin de User Stories pour faciliter l'implémentation des Microjourneys. Certains Microjourneys sont implémentés par plusieurs User Stories, et certaines User Stories jouent un rôle dans l'implémentation de plusieurs Microjourneys.

Vérifiez vos connaissances avec les interactions suivantes.