Modèle de maturité de l’expérience utilisateur pour l’entreprise

En plus de mesurer les performances pour des objectifs métier spécifiques, certains frameworks mesurent la maturité de l’organisation en matière d’expérience utilisateur. Dans deux articles parus en 2006, Jakob Nielsen décrit les huit étapes de maturité de l’expérience utilisateur :

1. Hostilité envers l’expérience utilisateur. Dans cette première phase, les organisations peuvent se montrer hostiles vis-à-vis de l’expérience utilisateur et privilégier au contraire le développement de fonctionnalités.
2. Expérience utilisateur centrée sur le développeur. Vient ensuite l’étape de l’expérience utilisateur centrée sur le développeur, dans laquelle les équipes se fient à leur intuition pour développer des fonctionnalités susceptibles d'intéresser principalement des publics de niche.
3. Expérience utilisateur de type « skunkwork » (bricolage). « Skunkwork » signifie que l’organisation commence à investir davantage dans l’expérience utilisateur après avoir réalisé qu’elle ne peut pas uniquement s’appuyer sur l’expérience de l’équipe. Les projets sont alors confiés à un petit groupe informel. L’expérience utilisateur n’est pas encore reconnue formellement en tant que discipline.
4. Budget pour l’expérience utilisateur. L’organisation débloque un budget directectement dédié à l’expérience utilisateur, et commence à planifier de manière formelle des projets UX.
5. Facilité d’utilisation gérée. Un responsable spécifique qui réfléchit à l’expérience utilisateur à l’échelle de l’organisation et se focalise sur la conception prend la tête d’un groupe UX officiel. La recherche est encore limitée aux tests utilisateur, et l’expérience utilisateur est encore majoritairement considérée comme un « plus » par rapport à un développement classique.
6. Processus systématique de conception centrée sur l’utilisateur. La conception itérative prend une place plus importante dans la culture de l’entreprise. L’entreprise dispose d’un système formel de suivi de la qualité de l’expérience utilisateur. La recherche en UX renseigne les développeurs avant le début des projets de conception, et la direction comprend la nécessité d’un processus de conception axé sur l’utilisateur.
7. Conception centrée sur l’utilisateur intégrée. L'étude de l’expérience utilisateur au tout début du processus s’impose encore davantage. L’entreprise suit systématiquement la qualité de l’expérience utilisateur, chaque projet fixe des objectifs et des jalons en termes d'ergonomie, et les données UX permettent de déterminer les projets futurs. Les données utilisateur sont prises en comptes à chaque phase du développement logiciel.
8. Organisation axée sur l’utilisateur. Nielsen appelle cette configuration le « nirvana de l’expérience utilisateur ». Avec elle, l’expérience utilisateur dépasse le domaine de la conception et intègre la philosophie de l’entreprise. Les entreprises axées sur l’utilisateur se servent de la recherche utilisateur pour déterminer la position globale de l'entreprise. L’expérience utilisateur s’étend à tous les domaines de l’entreprise (y compris la conception du service client, le marketing et l’ensemble des interactions de l’utilisateur avec l’entreprise).

Nielsen observe que, pour la plupart des entreprises, ce type de transformation ne se produit pas rapidement. Le passage à une organisation pleinement axée sur l’utilisateur peut prendre plusieurs années, voire plusieurs décennies dans le cas des grandes entreprises. Il n’est pas possible de sauter une étape. Les entreprises peuvent effectuer certaines étapes plus rapidement, mais elles doivent accomplir l’ensemble des étapes pour atteindre le « nirvana » de l’expérience utilisateur, à savoir une organisation réellement axée sur l’utilisateur.