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BAの子ケースの作成

8 タスク

30 分

 Visible to: All users
初級 Pega Platform '23 ケースマネジメント Constellation 日本語

シナリオ

GoGoRoadの顧客にとってのMicrojourney®には、サービスのリクエストを開始すること、サービスを受けること、そして特定の会員ステータスについては、提供されたサービスの請求書を受け取ることが含まれます。

最近のDCOセッションで、関係者は顧客のMicrojourneyが親子関係で構成された2つの異なるケースタイプを使用できるという分析に同意しました。

  • Assistance Requestケースタイプは親であり、リクエストの開始と顧客への請求書の発行をモデル化します。
  • Serviceケースタイプは子であり、サービス関連のワークフローをモデル化します。

Serviceケースタイプの作成は、Assistance RequestケースタイプのServiceステージで行われます。 Serviceケースタイプには、選択されたサービスを実行し、文書化する機能が含まれます。 Serviceケースの解決後、Assistance Requestケースタイプは再開できます。

GoGoRoadプロジェクトの別のビジネスアーキテクトが、GoGoRoadアプリケーション内でServiceケースタイプを構成済みです。 現在のタスクは、Service子ケースを作成するCreate caseステップと、Assistance Requestケースタイプが再開するケース依存基準を定義するWaitステップを構成することです。 これら両方のステップの設定はAssistance Requestケースタイプで行われます。

ユーザーストーリー

GoGoRoadのCSRとして、カスタマージャーニーを効率的に管理するために、ビジネスプロセスがServiceステージに入ると、Assistance Requestケースが自動的にServiceケースを作成し、Serviceケースが解決されると自動的に再開するようにしたいと考えています。

GoGoRoadサービスコーディネーターとして、Assistance Requestケースに顧客、サービス住所、サービスタイプ、車両情報に関連するデータを転送し、サービスプロバイダーを派遣するために必要な情報が欲しいと考えています。

システムアーキテクトが文書化したテクニカルノート

  • Assistance Requestケースタイプには、Create CaseオートメーションステップとWaitオートメーションステップを含むCreate Service Caseというプロセスがあります。
  • Assistance Requestケースでは、Create Caseオートメーションステップが Serviceケースを開始し、Customer (AR)、Service address (AR)、Service type、Vehicle information (AR)のフィールドタイプのデータをServiceケースに転送します。
  • Assistance Requestケースでは、Waitオートメーションステップは、処理を進める前に Serviceケースを解決する必要があることを認識します。
  • ServiceケースのCreateステージでは、Confirm Assistance RequestステップのAssistance Request Infoセクションに、Customer (AR)、Service address (AR)、Service type、Vehicle information (AR)のフィールドに転送されたデータが表示されます。

以下の表は、チャレンジに必要なログイン情報をまとめたものです。

ロール ユーザー名 パスワード
ビジネスアーキテクト author@gogoroad pega123!

このチャレンジを完了するには、Pegaインスタンスを起動する必要があります。

起動には5分ほどかかることがありますので、しばらくお待ちください。

チャレンジ ウォークスルー

詳細なタスク

1 Serviceケースプロセスの設定

  1. チャレンジのPegaインスタンスに、以下のログイン情報を入力します。
    1. User nameフィールドに「author@gogoroad」と入力します。
    2. Password フィールドに「pega123!」と入力します。
  2. App Studioのナビゲーションペインで、「Case types」>「Assistance Request」とクリックして、Assistance Requestケースタイプを開きます。
  3. Assistance Requestケースライフサイクルで、「Service」ステージにカーソルを合わせ、「More > Add process > New process」とクリックします。
    More icon when you hover over the Service stage
  4. Process フィールドに「Create Service Case」と入力します。
  5. 「Create Service Case」プロセスで、「Step」をクリックしてプロセスに新しいステップを追加します。
  6. 「More」>「Automations」>「Create Case」>「Select」とクリックし、「Create Case」ステップをプロセスに追加します。
    Create case step
  7. Step フィールドに「Create Service Case」と入力します。

2 Service子ケースの設定

  1. 右側の Create Service Caseコンテキスチャルプロパティペインで「Child Case」がアクティブな選択であることを確認します。
  2. Case TypeリストでService を選択してServiceケースを作成し、OKをクリックして指示メッセージを削除します。
  3. Transfer information to new Case チェックボックスを選択します。
    The Step properties pane for the Create child Case step
  4. Transfer informationダイアログボックスの'From' フィールドで、以下のチェックボックスを選択します。
    • Customer (AR)
    • Service address (AR),
    • Service type
    • Vehicle information (AR)
  5. Add mapped fields to the Assistance Request Info view (in 'Service' case type)チェックボックスがアクティブになっていることを確認します。
  6. 「OK」をクリックして、Transfer informationダイアログボックスを閉じます。
  7. 「Save」をクリックして、Assistance Requestケースライフサイクルを保存します。
    The Service Stage including the Create Service Case Step

3 Serviceステージのステップの削除

  1. Create Service Case プロセスの Service (1) ステップで、削除アイコンをクリックします。
  2. ServiceプロセスのSelect services performedステップで、削除アイコンをクリックします。
    このステップはService子ケースの一部となったため不要となりました。
    The Service Stage after Collect information Steps are deleted

4 ペルソナとデータオブジェクトの削除

  1. ServiceステージのPersonas & ChannelsセクションのCSRペルソナで、削除アイコンをクリックします。
  2. プロセスがService子ケースで実行されるようになったため、CSRペルソナはServiceステージに必要なくなりました。
    The Delete icon to remove the CSR Persona.
  3. ServiceステージのData & InterfacesセクションのSelected serviceデータオブジェクトで、削除アイコンをクリックします。
    プロセスはService子ケースで実行されるようになったため、Selected serviceデータオブジェクトはServiceサービスステージに必要なくなりました。
    Deleting the Selected service data object

5 Create Service CaseプロセスにWaitステップを追加

  1. ServiceステージのCreate Service Caseプロセスで、Step > More > Automations > Wait > Selectの順にクリックして、Serviceケースがアクティブな間、Assistance Requestケースの処理を一時停止するWaitステップを追加します。
  2. Wait Stepフィールドに「Wait for Service Case resolution」と入力します。
  3. 右側のコンテキスチャルプロパティパネルの「Wait for (Case type)」リストでService を選択し、Serviceケースの依存関係を設定します。
    補足： このチャレンジでは、Assistance Requestケースタイプで1つのService子ケースが作成されるため、AnyオプションとAllオプションの間に違いはありません。
  4. 「To be resolved」を選択し、Serviceケースが終了されるまで、Assistance Requestケースを一時停止します。
  5. Users can choose to continue process チェックボックスをオフにします。
    The Wait Step properties pane.
  6. 右上の「Save」をクリックして、Assistance Requestケースライフサイクルへの変更を保存します。
    Adding the Wait step to the Service Stage

6 Serviceケースタイプの可用性を設定

  1. App Studioのナビゲーションパネルで、「Case Types」 > 「Service」をクリックしてServiceケースタイプを開きます。
  2. Settings タブをクリックして、Serviceケースタイププロパティを開きます。
  3. オプション：アクティブな場合、GeneralセクションのAvailabilityフィールド でMake available for adding to create menu チェックボックスをオフにします。
    この操作により、ユーザーはWebポータルのCreateメニューでServiceケースを手動で作成できなくなります。
    Clearing the Availability check box
  4. Save をクリックしてServiceケースタイプを保存します。
    補足： Serviceケースタイプの設定を反映させるには、一度ログアウトしてからアプリケーションにログインし直してください。

7 Confirm Assistance Request Infoステップの設定

  1. Serviceケースタイプメニューで、Workflowタブをクリックします。
  2. Createステージで、Confirm Assistance Request informationステップをクリックします。
  3. 右のコンテキスチャルプロパティペインで「Configure View」をクリックします。
  4. Fields セクションで削除アイコンをクリックし、Primary fieldsビューを削除します。
  5. FieldsセクションでAdd > Views > Assistance Request Info > Addをクリックし、Assistance Requestケースタイプから転送された情報を追加します。
  6. Fieldsセクションで、「Assistance Request Info」をクリックします。
  7. Service typeフィールドをSearch for Customer (AR) Customerフィールドの上にドラッグします。
    Moving the Service type field to the top of the list
  8. 「Submit」をクリックしてビューを閉じます。
  9. 「Save」をクリックして、作業を保存します。

8 Send service summary Emailステップの設定

  1. ServiceケースタイプでSend service summaryステップをクリックし、右側にコンテキスチャルプロパティペインを表示します。
  2. コンテキスチャルプロパティペインのSend toリストでFieldを選択します。
  3. 2番目のリストでSend toを選択します。 Customer (AR) > Customer email.
  4. Subjectフィールドに、「"Your service is complete!"」と入力します。
  5. Message contentセクションでComposeをクリックします。
  6. リッチテキストエディターで、次のテキストを入力してメールメッセージを作成します。

    Dear <<.CustomerAR.FullName>>, 

    Your service is now complete. The total of services rendered for case <<.pyID>> was <<.TotalOfSelectedServices>>.

    You will be billed directly from GoGoRoad.

    Best regards, 

    The Services Team

  7. 「Done」をクリックしてメッセージの作成を完了し、メッセージのプレビューを表示します。
  8. 「Save」をクリックして、変更内容を適用します。

作業の確認

  1. App StudioのヘッダーでPreview をクリックして、Webポータルでアプリケーションプレビューします。
  2. Webポータルの左側のナビゲーションメニューで、CreateをクリックしてServiceケースが表示されていないことを確認します。
    Create menu
  3. Assistance Requestをクリックして、新しいAssistance Requestケースを作成します。
    Assistance RequestケースIDをメモします。
    Assistance Request Case ID
  4. Identify issueステップで、サービスタイプを選択し、「Next」をクリックします。
  5. Identify customerステップで「[email protected]」を選択し、「Next」をクリックします。
  6. Identify locationステップで、StreetとCity、State のフィールドに値を入力し、「Next」をクリックします。
  7. Identify vehicleステップで、MakeとModel、Color、Model、year のフィールドに値を入力し、「Submit」をクリックします。
    Serviceケースが自動的に開きます。
  8. ServiceケースのAssistance Request Infoセクションで、Assistance Requestケースに入力された情報が表示されていることを確認し、Submitをクリックします。
    The Service Case Assistance Request info View
  9. Identify services performedステップでServiceを選択し、Quantityフィールドに値を入力します。
  10. 「Submit」をクリックします。
    Adding services performed to the Services Case
  11. 元のAssistance RequestケースのReview Servicesステップに移動します。
    Serviceステージのステータスは完了と表示されるはずです。
    The Assistance Request Case with Services Stage complete

このチャレンジは、下記のモジュールで学習したことを実践するための内容です。

このモジュールは、下記のミッションにも含まれています。

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