Fallstatus
Der Case-Status zeigt die Case-Fortschritte auf dem Weg zum Abschluss an. Stellen Sie sich beispielsweise vor, dass Kunden ein Produkt über eine Online-Shopping-Anwendung bestellen möchten, aber der gesamten Anwendung fehlt eine Benutzerführung. Ohne den Kaufstatus während des gesamten Kaufprozesses ist es schwierig, den Status der Bestellung zu verfolgen.
Sie können den Case-Status für jede Stage und jeden Step des Case-Life-Cycle festlegen. Die Pega-Plattform enthält Standard-Case-Statuswerte wie Open (offen), Pending-Approval (Genehmigung ausstehend)und Resolved-Completed (Abgeschlossen). Sie können auch eigene benutzerdefinierte Statuswerte hinzufügen.
Der richtige Wert eines Case-Status
Die Case-Status-Werte Ihrer Anwendung sollten von Bedeutung für das Unternehmen sein. Geeignete Werte ergänzen die anderen mit einem Case verbundenen Daten, sodass die Benutzer eine möglichst genaue Beschreibung der erwarteten Case-Ergebnisse erhalten. Achten Sie darauf, dass der Status für alle Case-Typen möglichst einheitlich ist, und verwenden Sie nur so viele Status-Werte wie unbedingt nötig. Die von Ihnen gewählten Werte für den Case-Status sollten die folgenden Fragen beantworten:
- Welche Informationen brauchen Geschäftsfunktionen über Cases in Bearbeitung?
- Welche Informationen brauchen Geschäftsfunktionen nach Case-Abschluss?
- Wie würden Geschäftsfunktionen die Cases nach Status gruppieren?
- Bei welchen wichtigen Ereignissen sollte eine Statusänderung erfolgen?
Tipp: Die Verwendung von mehr Status als nötig führt zu Verwirrung beim Endbenutzer. Am besten ist es, höchstens zehn Case-Status für einen Case-Typ vorzusehen.
Zur Benennung der Case-Status-Werte verwenden Sie die Präfixe New, Open, Pending oder Resolved. Das Suffix sollte einen aussagekräftigen geschäftlichen Kontext angeben (z. B. Pending-Approval oder Pending-Fulfillment). Alle abgeschlossenen Cases sollten das Präfix Resolved tragen (z. B. Resolved-Completed, Resolved-Withdrawn oder Resolved-Cancelled).
Updates zum Case-Status
Wenn Sie den Case-Status für eine Stage festlegen, aktualisiert die Pega-Plattform bei Eintritt des Case in diese Stage automatisch den Case-Status auf den Wert, den Sie für diese Stage definiert haben. In der letzten Stage des Case-Life-Cycle können Sie einen Abschluss-Status angeben (also welcher Case-Status angezeigt werden soll, wenn alle Prozesse in der Stage und im Case abgeschlossen sind). Im Beispiel der Online-Shopping-Anwendung gibt die Konfiguration des Case-Status zur Aktualisierung in jeder Stage den Kunden bei jedem Case-Meilenstein Einblick in den Bestellstatus. Die Stage Shipping ist die letzte Phase im Case-Life-Cycle, die mit dem Lösungsstatus Resolved-Completed konfiguriert ist. Während der Stage „Shipping“ lautet der Case-Status Pending-Fulfillment. Wenn der Prozess „Ship Order“ abgeschlossen ist, wird der Case mit dem Status Resolved-Completed abgeschlossen.
In einigen Fällen möchten Sie vielleicht genauere Angaben zum Case-Status auf Step-Ebene konfigurieren. Wenn Sie den Case-Status für einen Step festlegen, aktualisiert die Pega-Plattform den Case-Status automatisch auf den für diesen Step definierten Wert, wenn der Case zu diesem Step vorangebracht wird. Im Beispiel der Online-Shopping-Anwendung erhalten Sie Rückmeldungen, dass die Kunden mehr Transparenz darüber wünschen, wann Bestellungen versandfertig und geliefert werden.
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