Verstrichene Deadline-Intervalle konfigurieren

Setzen Sie Service-Level-Vereinbarungen durch und pflegen Sie eine zeitgerechte Lösung von Cases durch die Vorgabe von Ziel-, Deadline- und abgelaufenen Deadline-Zeitintervallen. Die Ziel- und Deadline-Intervalle werden in App Studio oder Dev Studio vom Case-Life-Cycle festgelegt. Das verstrichene Deadline-Intervall wird in Dev Studio aus der Service-Level-Vereinbarung-Regel definiert.

1. Klicken Sie im Navigationspanel von Dev Studio auf Case-Typen.
2. Klicken Sie auf den infrage kommenden Case-Typ. 
3. Klicken Sie im Case-Life-Cycle auf einen Step mit konfigurierter Service-Level-Vereinbarung.
4. Klicken Sie im Step-Eigenschaftenpanel auf den Tab Goal & deadline.
5. Klicken Sie auf den Link Open SLA, um die SLA-Regel zu öffnen.
   Hinweis: Der Open SLA-Link wird bei der Konfiguration von Ziel- und Deadline-Intervallen nicht angezeigt. Klicken Sie auf Speichern im Case-Life-Cycle, um den Open SLA-Link anzuzeigen.
6. Definieren Sie in der SLA-Regel im Abschnitt Passed Deadline das verstrichene Deadline-Intervall.
7. Um die maximale Anzahl an verstrichenen Deadlines festzulegen, geben Sie den entsprechenden Wert in das Feld Limit passed deadline events to ein.
8. Zum Festlegen des Zeitpunkts, wann es zu verstrichenen Deadlines kommen soll, geben Sie die entsprechenden Werte in die Felder Tage, Stunden, Minuten und Sekunden ein.
9. Optional: Markieren Sie die Checkbox Only calculate using business day, um sicherzustellen, dass sich die verstrichenen Deadlines nicht außerhalb von Werktagen wiederholen.
10. Klicken Sie auf Save.

Nächster Schritt: Um zeitnahe Lösungen von Cases zu vereinfachen und die Sachbearbeiter zu informieren, legen Sie Eskalationsaktionen fest. Weiterführende Informationen dazu finden Sie unter Eskalationsaktion für nicht abgeschlossene Cases definieren.