Service Level Agreements

Ein Service Level Agreement (SLA) legt die Deadline fest, bis zu der eine Arbeit fertiggestellt sein soll. Unternehmen arbeiten häufig mit Service Level Agreements, um eine rechtzeitige Erfüllung durchzusetzen. Diese Verpflichtungen reichen von informell zugesagten Reaktionszeiten bis hin zu ausgehandelten Verträgen.

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Ein wichtiger Teil der meisten Prozesse ist, dass Aufgaben pünktlich erledigt werden. Nutzen Sie Service Levels – auch als Service Level Agreements oder SLAs bezeichnet –, um sicherzustellen, dass Aufgaben innerhalb der Zeitvorgaben erledigt werden.

Service Levels umfassen Meilensteine, die die erwarteten Bearbeitungszeiten für das Assignment oder den gesamten Case angeben. Der erste Meilenstein ist das „Ziel“. Das „Ziel“ legt fest, wie lange das Assignment dauern soll, und wird meistens ab Beginn des Assignments gemessen. Der nächste Meilenstein ist die „Deadline“. Die Deadline gibt an, wie lange das Assignment höchstens dauern darf, bevor es als „überfällig“ gilt. Die Deadline wird ebenfalls üblicherweise ab Beginn des Assignments gemessen.

Ein Beispiel: Denken Sie an ein Assignment bei einem einfachen Case. Jemand reicht eine Anfrage ein, diese wird geprüft und dann bearbeitet. Führungskräfte sollten eine Anfrage innerhalb von 24 Stunden prüfen, aber das Assignment sieht bis zu 36 Stunden vor, bevor es als überfällig eingestuft wird. Die Annahme hier ist, dass es bis zu acht Stunden dauern kann, die Anfrage zu bearbeiten, aber niemals mehr als zwei Tage.

Bei jedem Meilenstein können Sie die Dringlichkeit des Assignments anpassen. Die Dringlichkeit wird üblicherweise mit einem Wert von 10 bis 100 angegeben. Je höher der Wert, desto höher die Dringlichkeit des Assignments.

Ein Beispiel: Denken Sie an ein Überprüfungs-Assignment und wie die Änderungen in der Dringlichkeit auf einer Zeitleiste erscheinen könnten. Eine neue Anfrage liegt zur Überprüfung vor. Sobald der Überprüfungs-Step beginnt, startet auch das Assignment und die Zeitmessung.

Zu Beginn eines jeden Assignments wird die Dringlichkeit auf einen Standardwert gesetzt, üblicherweise 10. Sie können die Dringlichkeit auch sofort erhöhen, wenn die Zeitmessung begonnen hat. In diesem Beispiel ist der Dringlichkeitswert für das Überprüfungs-Assignment auf 10 eingestellt. Dann läuft die Zeit. Das Ziel für dieses Assignment sind 24 Stunden. Falls 24 Stunden vergehen und das Assignment nicht abgeschlossen ist, steigt die Dringlichkeit um einen definierten Wert. In diesem Szenario beträgt die Steigerung 10, und der Dringlichkeitswert für das Überprüfungs-Assignment liegt nun also bei 20. Die Deadline ist erreicht und das Assignment ist noch immer nicht abgeschlossen. Wieder steigt die Dringlichkeit um einen definierten Wert, in diesem Szenario um 10. Der Dringlichkeitswert des Assignments ist nun 30.

Zusätzlich zum Ändern des Dringlichkeitswerts können Sie auch eine Aktion festlegen, die vorgenommen werden muss, um das Assignment zu eskalieren, falls Meilensteine nicht erreicht werden. Gängige Eskalationsmaßnahmen können umfassen: Benachrichtigung des Assignment-Verantworlichen und/oder an dessen Manager bzw. das Übertragen des Assignments an einen anderen Benutzer.

Jedes Service Level Agreement unterstützt einige standardisierte Zeitintervalle für die Länge der Zeit, die Sie zum Durchführen einer Aufgabe oder zum Abschluss eines Cases haben.

Nehmen wir die Anforderungen eines Unternehmens an die Einreichung eines Stundenzettels. Mitarbeiter müssen einen Stundenzettel innerhalb von zwei Geschäftstagen – und nicht später als drei Geschäftstage – nach dem Ende der Arbeitswoche einreichen.

Klicken Sie in der folgenden Abbildung auf die Pluszeichen +, um mehr über die Service-Level-Intervalle zu erfahren.

Sie können SLAs für Case-Typen, Stages und Prozesse sowie für die „Collect Information“-Steps zum Erfassen von Informationen und „Approval“ für die Genehmigung konfigurieren. SLAs werden meist auf Case- oder Step-Ebene angewandt, aber je nach Business Case können weitere Punkte für Dringlichkeits- oder Eskalationsmaßnahmen relevant sein. Wenn Sie SLAs auf unterschiedlichen Ebenen anwenden, müssen Sie bei der Festlegung der Intervalle alle SLAs berücksichtigen.

Beispielsweise konfigurieren Sie SLAs für mehrere Assignments und den jeweiligen Case-Typ. Sobald Sie die SLA-Intervalle für den Case festgelegt haben, können Sie SLAs für jedes Assignment auf Grundlage der für den Case vorgesehenen Gesamtzeit definieren. Mit steigender Anzahl von SLAs wird es immer komplexer und schwieriger, die Priorisierung der einzelnen Cases und Case-Typen zu koordinieren.

Klicken Sie in der folgenden Abbildung auf die Pluszeichen + , um mehr über die verschiedenen SLA-Typen bei diesem Fallbeispiel – der Antwort eines Autoversicherers auf die Angebotsanfrage eines Kunden – zu erfahren.

In der Pega-Plattform werden Aufgaben nach ihrer Dringlichkeit priorisiert. Je nach geschäftlichen Anforderungen können Sie die Aufgabenpriorität aber auch an Deadlines knüpfen.

Priorität nach Dringlichkeit

„Urgency“ bezeichnet die Dringlichkeit und ist ein nummerischer Wert, der unerledigte Arbeiten in Ihrer Anwendung transparent darstellt. Es gibt zwei Hauptarten von Dringlichkeit: 

• Case Urgency bezeichnet die Dringlichkeit eines Case. In einem übergeordneten Case-Typ für die Verwaltung von Patientenakten kann zum Beispiel ein untergeordneter Case für die Aktualisierung aktueller Akten eine höhere Priorität haben als ein untergeordneter Case für die Übertragung früherer Akten. 
• Assignment Urgency steht für die Dringlichkeit der Erledigung eines Assignments. So kann beispielsweise das Sammeln von Informationen über einen neuen Patienten eine geringere Priorität haben als das Verschicken eines Rezepts für einen bestehenden Patienten. 

Die anfängliche Assignment-Dringlichkeit entspricht dem Dringlichkeitswert des Case. Standardmäßig erhält die Case-Dringlichkeit den Wert 10. 

Für jedes Intervall definieren Sie einen Wert von 1 bis 100, um den die Dringlichkeit zunehmen soll. Der höchste Dringlichkeitswert ist 100. Je höher der Dringlichkeitswert ist, desto wichtiger ist es, diese Aufgabe zu erledigen.

Nehmen wir die Dringlichkeitswerte für das Stundenzettel-Beispiel in der folgenden Tabelle:

Die Dringlichkeit nimmt zu, je mehr sich ein Assignment dem nächsten Intervall nähert. 

Assignment-Priorität

In Anwendungen der Pega-Plattform gibt die Dringlichkeit eines Assignments seine Priorität an.

Die Get Next Work-Funktionalität der Pega-Plattform weist sehr dringende Aufgaben vor weniger dringenden Aufgaben zu, um eine pünktliche Fertigstellung von Assignments sicherzustellen. Bei der Ausführung von zwei oder mehr Assignments bevorzugt Get Next Work die Aufgabe mit der höchsten Dringlichkeit.

Priorität nach Deadline

Viele Unternehmen sind der Ansicht, dass es sinnvoll ist, die SLAs an den jeweiligen Deadlines auszurichten, anstatt sich an der Dringlichkeit zu orientieren. Bei einigen Case-Typen liefern eher zeitbezogene und weniger dringlichkeitsbedingte Deadlines die wichtigsten Informationen, die Sie zur Priorisierung von Aufgaben benötigen. So können beispielsweise mehrere Case-Typen für Kreditanträge allein auf Grundlage des Zeitpunkts ihrer Einreichung priorisiert werden. 

Man denke an einen Case-Typ für den Kauf von Softwarelizenzen. Mehrere Case-Instanzen werden zu unterschiedlichen Zeitpunkten erstellt. Ein Kundenbetreuer (CSR) arbeitet an mehreren Assignments für jeden Case, während die Einkaufs- und Manager-Rollen ein Assignment für jeden Case haben. Klicken Sie in der folgenden Abbildung auf die Pluszeichen (+ ), um zu erfahren, wie die Assignment-Priorisierung nach Deadline bei drei Case-Instanzen mit unterschiedlichen Erstellungszeiten funktioniert.

Eskalationsaktionen sind Aktionen, die Ihre Anwendung ausführt, um basierend auf einer bestimmten SLA eine schnellere Lösung zu ermöglichen. Folgende Eskalationsmaßnahmen können Sie für SLAs konfigurieren:

• Benachrichtigung des Bearbeiters, des Managers und der Teilnehmer
• Neuvergabe der Aufgabe
• Bearbeitung und Abschluss des Cases unter Berücksichtigung der Ziele und Deadlines

Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen: