Establecimiento de acuerdos de nivel de servicio para BA

1 Tarea

15 minutos

Pega Platform '23 (Español)

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Principiante Pega Platform '23 Gestión de casos Español

Escenario

En una sesión de DCO, las partes interesadas de GoGoRoad destacaron la importancia de completar las asignaciones en plazos ajustados como impulsor de la satisfacción del cliente. Los analistas de negocios determinaron que los clientes comienzan a sentirse frustrados si los proveedores de servicios no han sido enviados a su ubicación dentro de los 30 minutos posteriores a la creación de su solicitud con un CSR de GoGoRoad. 

Como resultado de este análisis, el requerimiento del negocio establece que los gerentes no tienen más de 30 minutos para validar una nueva solicitud de asistencia. Como Business Architect de Pega, reconoce que se puede establecer un acuerdo de nivel de servicio para que la asignación Validate request cumpla con este requerimiento.

User story (Historia de usuario)

Como gerente del equipo de servicios de GoGoRoad, quiero que las solicitudes de asistencia se validen y revisen de manera oportuna para que cumplamos con nuestros niveles de servicio publicados y mantengamos niveles de servicio uniformemente altos para nuestros clientes.

Notas técnicas documentadas por el System Architect

• El paso Validate request tiene una meta de finalización del trabajo de 15 minutos. Si no se alcanza la meta, la urgencia del caso aumenta en 20, y se notifica al cesionario.
• El paso Validate request tiene una fecha límite de finalización del trabajo de 30 minutos. Si no se alcanza la meta, la urgencia del caso aumenta en 30, y se notifica al gerente del cesionario.

La siguiente tabla incluye las credenciales que necesita para completar el reto:

Función	Nombre de usuario	Password
Business Architect	author@gogoroad	pega123!

Debe iniciar su propia instancia de Pega para completar este Título del desafío.

La inicialización puede demorar hasta 5 minutos. Le pedimos que tenga paciencia.

• Iniciar sesión

Recorrido del Reto

Tareas detalladas

1 Configuración de un acuerdo de nivel de servicio

1. En la instancia de Pega para el reto, introduzca las siguientes credenciales:
   1. En el campo User name, escriba author@gogoroad.
   2. En el campo Password, escriba pega123!.
2. En el panel de navegación de App Studio, haga clic en Case Types > Assistance Request para acceder al tipo de caso Assistance Request.
3. En el ciclo de vida del caso Assistance Request, haga clic en el paso Validate request.
4. En el panel de propiedades contextuales de la derecha, haga clic en la pestaña Goal & Deadline.
5. En la lista Use Service-Level Agreement (SLA), seleccione Custom SLA.
6. En el campo Goal, introduzca los siguientes valores:

   Field	Valor
   Days	0
   HH:MM:SS	00:15:00
   Increase Urgency by	20
   Action	Notify > Assignee

   
7. Haga clic en Deadline para abrir los campos de valor.
8. En Deadline, introduzca los siguientes valores:

   Field	Valor
   Days	0
   HH:MM:SS	00:30:00
   Increase Urgency by	30
   Action	Notify > Manager

   
9. En la esquina superior derecha, haga clic en Save.

Confirme su trabajo

Nota: Si la etapa Service no se carga después de hacer clic en Approve en el paso Validate Request, vuelva al ciclo de vida del caso. Haga clic en Preview. En el panel de navegación, haga clic en Create > Assistance Request. Reinicie la sección Confirme su trabajo del paso 2.

1. En App Studio, haga clic en Save and run para crear un nuevo caso de Assistance Request.
2. En el paso Identify issue, seleccione un Service type y, a continuación, haga clic en Next.
3. En el paso Identify customer, seleccione un Customer y, a continuación, haga clic en Next.
4. En el paso Identify location, agregue valores a los campos Street, City y State y, a continuación, haga clic en Next.
5. En el paso Identify vehicle, agregue valores al menos a los campos Make y Model y, a continuación, haga clic en Submit.
6. En el paso Enter payment information, agregue valores a los campos Card type, Card number y Expiration date y, a continuación, haga clic en Submit.
7. Confirme que la asignación  Get Approval from Email/Mobile refleje el valor de fecha límite (deadline) de 30 minutos asociado con el acuerdo de nivel de servicio.
   

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Este Reto es para practicar lo aprendido en el siguiente Módulo:

• Asignación y finalización de trabajos para Business Architects v1

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Disponible en la siguiente misión:

• Business Architect v6