Établir des contrats de niveau de service pour les BA

1 Tâche

15 mins

Pega Platform '23 (Français)

Pega Platform '23 (English) Pega Platform '23 (Deutsch) Pega Platform '23 (日本語) Pega Platform '23 (Español)

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Débutant Pega Platform '23 Case Management Français

Scénario

Lors d’une session DCO, les parties prenantes de GoGoRoad ont souligné l’importance de mener à bien les tâches (Assignments) dans des délais serrés en tant que moteur de satisfaction client. Les business analysts ont déterminé que les clients commencent à être mécontents si les fournisseurs de services ne sont pas envoyés sur site dans les 30 minutes suivant la création de leur demande auprès d’un conseiller client GoGoRoad. 

En raison de ces analyses, l’exigence métier stipule que les Managers ne disposent que de 30 minutes au maximum pour valider une nouvelle demande d’assistance. En tant que Business Architect Pega, vous reconnaissez qu’un contrat de niveau de service (SLA) peut être établi pour que la tâche Validate request réponde à cette exigence.

User story

En tant que manager de l’équipe des services GoGoRoad, je souhaite que les demandes d’assistance soient validées et examinées en temps opportun afin de respecter nos niveaux de service publiés et de maintenir constamment des niveaux de service élevés pour nos clients.

Notes techniques documentées par le System Architect

• L’objectif de réalisation de l’étape Validate request est de 15 minutes. Si cet objectif n’est pas atteint, l’urgence de la tâche augmente de 20 points et le responsable de la tâche en est informé.
• L’étape Validate request a un délai d’exécution de 30 minutes. Si cet objectif n’est pas atteint, l’urgence de la tâche augmente de 30 points et le manager du responsable de la tâche en est informé.

Vous trouverez dans le tableau suivant les identifiants dont vous avez besoin pour relever le défi :

Rôle	Nom d’utilisateur	Mot de passe
Business architect	author@gogoroad	pega123!

Vous devez initier votre votre propre instance Pega pour compléter ce Défi.

L'initialisation peut prendre jusqu'à 5 minutes, donc soyez patient.

• Se connecter

Présentation du défi

Détail des tâches

1 Configurer un contrat de niveau de service

1. Dans l’instance Pega du défi, saisissez les informations d’identification suivantes :
   1. Dans le champ User name, saisissez author@gogoroad.
   2. Dans le champ Password, saisissez pega123!.
2. Dans le volet de navigation d’App Studio, cliquez sur Case Types > Assistance Request pour accéder au type de dossier Assistance Request.
3. Dans le cycle de vie du dossier Assistance Request, cliquez sur l’étape (step) Validate request.
4. Dans le volet des propriétés contextuelles, à droite, cliquez sur l’onglet Goal & Deadline.
5. Dans la liste Use Service-Level Agreement (SLA), sélectionnez Custom SLA.
6. Dans le champ Goal, saisissez les valeurs suivantes :

   Champ	Valeur
   Days	0
   HH:MM:SS	00:15:00
   Increase Urgency by	20
   Action	Notify > Assignee

   
7. Cliquez sur Deadline pour ouvrir les champs de valeur.
8. Sous Deadline, saisissez les valeurs suivantes :

   Champ	Valeur
   Days	0
   HH:MM:SS	00:30:00
   Increase Urgency by	30
   Action	Notify > Manager

   
9. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur Save.

Vérifier votre travail

Note: Si la phase Service ne se charge pas après avoir cliqué Approve à l’étape (step) Validate request, retournez au cycle de vie du dossier (Case Life Cycle). Cliquez sur Preview. Dans le volet de navigation, cliquez sur Create > Assistance Request. Répétez la section Confirmer votre travail depuis l'étape 2.

1. Dans App Studio, cliquez sur Save and run pour créer un dossier Assistance Request.
2. À l’étape Identify issue, sélectionnez un Service type, puis cliquez sur Next.
3. À l’étape Identify customer, sélectionnez un Customer, puis cliquez sur Next.
4. À l’étape Identify location, ajoutez des valeurs dans les champs Street, City et State, puis cliquez sur Next.
5. À l’étape Identify vehicle, ajoutez des valeurs au moins dans les champs Make et Model, puis cliquez sur Submit.
6. À l’étape Enter payment information, ajoutez des valeurs dans les champs Card type, Card number et Expiration date, puis cliquez sur Submit.
7. Vérifiez que la tâche Get Approval from Email/Mobile correspond à la valeur d’échéance (deadline) de 30 minutes associée au contrat de niveau de service.
   

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Ce défi vise à appliquer ce que vous avez appris dans le Module suivant :

• Affecter et réaliser des tâches pour les Business Architects v1

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Disponible dans la mission suivante :

• Business architect v6