Buenos principios de diseño de UX

Las aplicaciones de negocio bien diseñadas son creadas para la forma en que trabajan los profesionales de hoy. Piense en el diseño de Slack: fuentes limpias, copia directa e imágenes simples para satisfacer las necesidades de sus usuarios —comunicación en movimiento, compatible con dispositivos móviles, creativa y colaborativa.

Pega cree que todo tiene un diseño, ya sea bueno o malo. 

Entonces, ¿qué significa un buen diseño para el software?

El software bien diseñado se basa en lo siguiente:

• Enfoque en el usuario
• Empatía
• Atracción
• Impulsado por el proceso

Un diseño centrado en el usuario resuelve problemas tecnológicos y de negocio desde la perspectiva de una persona real, haciendo trabajo real detrás de la pantalla con las herramientas desarrolladas por Pega. Un buen diseño anticipa el comportamiento del usuario y ayuda a los usuarios a lograr sin problemas lo que se propusieron hacer.

El proceso de diseño debe incorporar la empatía como un elemento fundamental. La empatía es la capacidad de comprender lo que otras personas sienten desde su perspectiva. No es lo mismo que la compasión, que es el acto de mostrar preocupación. La empatía ayuda a Pega a crear soluciones para los problemas que el software pretende resolver.

Un mal diseño genera experiencias agotadoras, tediosas y frustrantes. Los usuarios de software empresarial pueden pasar más de ocho horas al día con los productos de Pega, y un buen diseño mantiene a los usuarios comprometidos durante esas ocho horas para concentrarse en su trabajo en lugar de luchar con la tecnología. Un diseño atractivo provoca sentimientos positivos, que dan lugar a mejores resultados y rendimiento.

Existe un proceso formal para crear un diseño centrado en el usuario. En la práctica, el proceso podría parecerse al siguiente ejemplo:

Escenario

David, un diseñador, y Petra, propietaria de un producto, están invitados a observar a los representantes de servicio al cliente (CSR) mientras usan una aplicación Pega Customer Service™ en un centro de llamadas. David se sienta junto a Cece, la CSR, que responde a los chats de los clientes. David se da cuenta de que Cece maneja las conversaciones de una docena de clientes a la vez, y le cuesta alternar entre los clientes que están esperando. David ve una oportunidad para mejorar la experiencia de los CSR y ayudar a los clientes con el tiempo de espera, aumentando la satisfacción del cliente con la interacción.

David y Petra aportan estos insights al equipo y hacen una lluvia de ideas con Elizabeth, la ingeniera líder. David propone agregar señales visuales para mostrar el orden en que los CSR deben responder los chats. Petra agrega que el equipo debe usar el tiempo de espera y el valor del cliente para derivar el pedido. Elizabeth tiene algunas preocupaciones sobre el impacto en el rendimiento y dice que su equipo lo investigará. Juntos, acuerdan un tiempo de espera aceptable para priorizar la velocidad y la eficiencia. El equipo usa el tiempo de espera como métrica y analiza el desarrollo de soluciones para probar con usuarios reales.

Análisis

En este ejemplo hipotético, el equipo:

• Observa y define el problema del usuario
  • Empatiza con el usuario final
  • Comprende el contexto y las limitaciones
• Propone una meta y una solución
  • Idea un concepto
  • Renderiza los diseños en colaboración con el equipo
  • Prueba y evalúa el prototipo de diseño frente a las metas
    • Rendimiento (tiempo de carga)
    • KPI: velocidad, tiempo de espera
• Implementa el diseño