Acuerdos de nivel de servicio

Un acuerdo de nivel de servicio (SLA) establece una fecha límite de finalización de un trabajo. Con frecuencia, las organizaciones establecen acuerdos de nivel de servicio para garantizar un rendimiento a tiempo. Estas obligaciones abarcan desde promesas de tiempo de respuesta informales hasta contratos negociados. 

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Una parte importante de la mayoría de los procesos es la puntualidad del trabajo. Utilice niveles de servicio, también conocidos como acuerdos de nivel de servicio o SLA, para garantizar que el trabajo se complete dentro de los plazos esperados.

Los niveles de servicio utilizan hitos para indicar el plazo de finalización esperado para la asignación o todo el caso en los que se definan. El primer hito es la "meta". La "meta" define cuánto debe durar la asignación y generalmente se calcula a partir del inicio de la asignación. El siguiente hito es la "fecha límite". La fecha límite determina el plazo máximo que debe durar la asignación antes de que se la considere "atrasada". Por lo general, la fecha límite se calcula a partir del inicio de la asignación.

Por ejemplo, considere una asignación en un caso simple en el que una persona envía una solicitud, se revisa y luego se procesa. Los gerentes deberán poder revisar una solicitud en un plazo de 24 horas después de recibirla, pero la asignación destina hasta 36 horas antes de que se considere atrasada. La expectativa es que se puede demorar hasta ocho horas en procesar la solicitud, pero nunca más de dos días.

En cada hito, puede ajustar la urgencia de asignación. La urgencia es generalmente un valor de 10 a 100; cuanto más alto sea el valor, mayor será la urgencia de la asignación.

Por ejemplo, considere la asignación Revisión y cómo los cambios en la urgencia podrían aparecer a lo largo de una línea de tiempo. Una solicitud nueva está disponible para la revisión. Tan pronto como comienza el paso Revisión, la asignación comienza, y el reloj de nivel de servicio comienza a contar.

Al inicio de cada asignación, la urgencia se establece en un valor predeterminado, generalmente 10. Puede aumentar la urgencia de inmediato cuando se activa el reloj de nivel de servicio. Sin embargo, en este ejemplo, el valor de urgencia para la asignación de revisión es diez. Luego, el tiempo transcurre. La meta para esta asignación es 24 horas. Si transcurren 24 horas y la asignación está incompleta, la urgencia se aumenta en un valor definido; en este escenario, aumenta en 10, por lo que el valor de urgencia para la asignación de revisión ahora será 20. Se cumple la fecha límite y la asignación sigue incompleta. Se vuelve a aumentar la urgencia agregando el valor definido; en este escenario, el valor es diez. El valor de urgencia de asignación es ahora treinta.

Además de cambiar el valor de urgencia, también puede definir una acción para realizar para escalar la asignación si no se cumplen algunos de los hitos. Las acciones de escalamiento comunes podrían incluir: enviar notificaciones al propietario de la asignación y/o su gerente o transferir la asignación a otro usuario.

Cada acuerdo de nivel de servicio admite algunos intervalos que estandarizan qué tiempo tiene para realizar una tarea o resolver un caso.

Considere los requerimientos de envío de hojas de horas trabajadas de una empresa. Los empleados deben enviar una hoja de horas trabajadas en un plazo de dos días hábiles del final de la semana laboral, pero no más allá de tres días hábiles.

En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre los intervalos de nivel de servicio.

Puede configurar SLA en tipos de caso, etapas, procesos y pasos de tipo Recolección de información y Aprobación. Los SLA se aplican con mayor frecuencia en el nivel de caso o paso, pero tener más puntos para agregar urgencia o acciones de escalamiento podría ser de interés según el caso de negocio. Cuando aplica los SLA en diferentes niveles, necesita considerar todos los SLA al determinar los intervalos.

Por ejemplo, puede configurar SLA en varias asignaciones y en el tipo de caso. Una vez que determina los intervalos del SLA para el caso, puede definir los SLA en cada asignación en función del tiempo total asignado al caso. Cuanto mayor sea la cantidad de lugares en los que aplique un SLA, más complejo y difícil será coordinar la priorización entre los casos y tipos de caso.

En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre los tipos de SLA de un ejemplo de caso de solicitud de cotización de una empresa de seguro de automóviles.

En Pega Platform™, el trabajo se prioriza en función de la urgencia. Según los requerimientos del negocio, puede priorizar el trabajo en función de las fechas límite.

Priorización basada en la urgencia

La urgencia es un valor numérico que aporta visibilidad al trabajo no resuelto de su aplicación. Existen dos tipos de urgencia principales: 

• La urgencia del caso es la prioridad del caso. Por ejemplo, en un tipo de caso padre para administrar registros de pacientes de hospital, un caso hijo para actualizar los registros actuales podría tener una prioridad más alta que un caso hijo para transferir los registros anteriores. 
• La urgencia de asignación es la prioridad para completar una asignación. Por ejemplo, recolectar información sobre un paciente nuevo podría tener una prioridad más baja que enviar una receta médica a un paciente actual. 

La urgencia inicial de una asignación es igual al valor de urgencia del caso. De forma predeterminada, la urgencia del caso es 10. 

Para cada intervalo, define un valor entre 1 y 100 por el cual se aumenta la urgencia. La urgencia máxima es 100. Cuanto más alto sea el valor de urgencia, más importante será ocuparse de ese objeto de trabajo.

Considere el valor de urgencia para el ejemplo de hoja de horas trabajadas de la siguiente tabla.

La urgencia aumenta a medida que la asignación avanza al próximo intervalo. 

Prioridad de una asignación

En las aplicaciones de Pega Platform, la urgencia de la asignación indica la prioridad de la asignación.

La funcionalidad Get Next Work de Pega Platform asigna las tareas de urgencia alta antes que las tareas de urgencia baja para garantizar que las asignaciones se completen a tiempo. Get Next Work prioriza la asignación con la urgencia más alta entre dos o más asignaciones que el usuario puede ejecutar.

Priorización basada en la fecha límite

Muchas organizaciones podrían considerar beneficioso utilizar SLA enfocados en fecha límite en lugar de enfocados en urgencia. Para algunos tipos de caso, las fechas límite basadas en tiempo, en lugar de las fechas límite de urgencia, proporcionan la información más importante que necesita para priorizar el trabajo. Por ejemplo, varios tipos de caso de préstamo hipotecario pueden priorizarse exclusivamente en función de cuándo se envían. 

Imagine un tipo de caso de compra de licencia de software. Se crean varias instancias de caso en diferentes momentos. Un representante de servicio al cliente (CSR) trabaja en varias asignaciones para cada caso, mientras que los roles de compra y gerente tienen una asignación para cada caso. En la siguiente imagen, haga clic en los íconos +  para obtener más información sobre cómo la priorización de asignaciones basada en fechas límite funciona con tres instancias de caso con diferentes momentos de creación.

Las acciones de escalamiento son acciones que su aplicación ejecuta para fomentar tiempos de resolución más rápidos basados en un acuerdo de nivel de servicio especificado. Puede configurar acciones de escalamiento en los acuerdos de nivel de servicio para:

• Notificar a la persona asignada, al gerente y a los participantes.
• Reasignar la tarea.
• Resolver el caso a medida que se alcanzan las metas o fechas límite.

Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad: