Acuerdos de nivel de servicio
Un acuerdo de nivel de servicio ((Service Level Agreement o SLA) establece un plazo de finalización del trabajo. Las organizaciones suelen establecer acuerdos de nivel de servicio para imponer el cumplimiento de los plazos. Estas obligaciones abarcan desde promesas de tiempo de respuesta informales hasta contratos negociados.
El siguiente video describe el propósito y los componentes de un SLA:
Transcripción
Una parte importante de la mayoría de los procesos son los plazos de entrega. Utilice los niveles de servicio -también conocidos como acuerdos de nivel de servicio, o SLA- para garantizar que el trabajo se completa dentro de los intervalos de tiempo previstos.
Los niveles de servicio utilizan hitos para indicar los plazos de entrega previstos para la asignación o el caso global sobre el que se definen. El primer hito es la "meta". La "Meta" define el tiempo que debe durar la misión y suele medirse a partir del momento en que se inicia. El siguiente hito es la "fecha límite". La "fecha límite" define la mayor cantidad de tiempo que puede tardar la asignación antes de que se considere "retrasada". La "fecha límite" suele medirse a partir de la fecha de inicio de la asignación.
Por ejemplo, considere una asignación en un caso sencillo en el que alguien envía una solicitud, se revisa y se procesa. Los responsables deberían poder revisar una solicitud a las 24 horas de recibirla, pero la asignación establece hasta 36 horas antes de que se considere tardía. La expectativa es que se puede demorar hasta ocho horas en procesar la solicitud, pero nunca más de dos días.
En cada hito, puede ajustar la urgencia de la tarea. La urgencia suele ser un valor de 10 a 100; cuanto mayor sea el valor, mayor será la urgencia de la tarea.
Por ejemplo, considere la asignación de Revisión y cómo podrían aparecer los cambios de urgencia a lo largo de una línea de tiempo. Una solicitud nueva está disponible para la revisión. En cuanto se inicia la fase de revisión, comienza la asignación y el reloj del nivel de servicio empieza a correr.
Al inicio de cada asignación, la urgencia se establece en un valor predeterminado, normalmente 10. Podría aumentar la urgencia inmediatamente cuando se inicie el reloj de nivel de servicio, pero en este ejemplo, el valor de urgencia para la asignación de Revisión es diez. Luego, el tiempo transcurre. La meta de esta tarea es de 24 horas. Si transcurren 24 horas y la asignación está incompleta, la urgencia aumenta en un valor definido; en este escenario, el aumento es de 10, por lo que el valor de urgencia de la asignación para la asignación de Revisión es ahora de 20. Llega la fecha límite y la asignación sigue incompleta. La urgencia aumenta de nuevo añadiendo el valor definido; en este escenario, el valor es 10. El valor de urgencia de la asignación es ahora 30.
Además de cambiar el valor de urgencia, también puede definir una acción a tomar para escalar la asignación si se incumple alguno de los hitos. Acciones comunes de escalado pueden incluir: enviar notificaciones al propietario de la asignación y/o a su gestor o transferir la asignación a otro usuario.
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Intervalos de nivel de servicio
Cada acuerdo de nivel de servicio admite unos intervalos de tiempo que estandarizan el tiempo de que dispone para realizar una tarea o resolver un caso
Considere los requerimientos de envío de hojas de horas trabajadas de una empresa. Los empleados deben enviar una hoja de horas trabajadas en un plazo de dos días hábiles del final de la semana laboral, pero no más allá de tres días hábiles.
En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre los intervalos de nivel de servicio.
Tipos de acuerdos de nivel de servicio
Puede configurar SLA en tipos de caso, etapas, procesos y pasos de Collect Information y Approval Steps (recopilación de Información y aprobación).Los SLAs se aplican más a menudo a nivel de caso o paso, pero disponer de más puntos para añadir acciones de urgencia o escalado puede ser interesante dependiendo del caso de negocio. Cuando aplica los SLA en diferentes niveles, necesita considerar todos los SLA al determinar los intervalos.
Por ejemplo, se configuran ANS en varios pasos y en el tipo de caso. Una vez que determine los intervalos de SLA para el caso, puede definir SLAs en cada paso basados en el tiempo total asignado para el caso. En cuantos más lugares se aplique un ANS, más complejo y difícil resultará coordinar la priorización entre casos y tipos de casos.
En la siguiente imagen, haga clic en los íconos+ para conocer los diferentes tipos de SLA en un ejemplo de caso de solicitud de cotización de una compañía de seguros de automóviles:
Priorización del trabajo
En Pega Platform™, el trabajo se prioriza en función de la urgencia. Según los requerimientos del negocio, puede priorizar el trabajo en función de las fechas límite.
Priorización basada en la urgencia
"Urgency" (urgencia) es un valor numérico que aporta visibilidad al trabajo no resuelto de su aplicación. Existen dos tipos principales de urgencia:
- Case Urgency es la prioridad del caso. Por ejemplo, en un tipo de caso padre para la gestión de historiales de pacientes hospitalarios, un caso hijo para la actualización de historiales actuales puede tener mayor prioridad que un caso hijo para la transferencia de historiales anteriores.
- Assignment Urgency es la prioridad de completar esa asignación. Por ejemplo, recolectar información sobre un paciente nuevo podría tener una prioridad más baja que enviar una receta médica a un paciente actual.
La urgencia inicial de una asignación es igual al valor de la urgencia del caso.Por defecto la urgencia del caso es 10.
Para cada intervalo, se define un valor entre 1 y 100 por el que aumentar la urgencia. La urgencia máxima es 100. Cuanto mayor sea el valor de urgencia, más importante es abordar ese elemento de trabajo.
Considere los valores de urgencia para el ejemplo de hoja de horas de la siguiente tabla:
| Start | Meta | Deadline | |
|---|---|---|---|
| Intervalo | 0 horas | 48 horas | 72 horas |
| Aumentar urgencia por | +0 | +10 | +10 |
| Urgencia | 10 | 20 | 30 |
La urgencia aumenta a medida que la asignación avanza al siguiente intervalo
Prioridad de una asignación
En las aplicaciones de Pega Platform, la urgencia de la asignación indica la prioridad de la asignación.
La funcionalidad Get Next Work de Pega Platform asigna las tareas de alta urgencia antes que las de baja urgencia para garantizar que las asignaciones finalicen a tiempo. Get Next Work favorece la asignación con mayor urgencia entre dos o más asignaciones que los usuarios pueden realizar.
Priorización basada en la fecha límite
Muchas organizaciones consideran beneficioso que los acuerdos de nivel de servicio se basen en las fechas límite en lugar de en la urgencia. Para algunos tipos de casos, las fechas límites, más que los límites de urgencia, proporcionan la información más importante para priorizar el trabajo Por ejemplo, se pueden priorizar varios tipos de casos de préstamos hipotecarios únicamente en función del momento en que se presenten.
Considere la compra de una licencia de software tipo de caso. Se crean varias instancias del caso en distintos momentos. Un representante de atención al cliente (CSR) trabaja en varias asignaciones para cada caso, mientras que los responsables de compras y de gestión tienen una asignación para cada caso. En la siguiente imagen, haga clic en los íconos+ para aprender cómo funciona la priorización de asignaciones basada en fechas límite con tres instancias de caso con diferentes tiempos de creación:
Acciones de escalamiento
Las acciones de escalado son acciones que su aplicación toma para facilitar tiempos de resolución más rápidos basados en un acuerdo de nivel de servicio especificado. Puede configurar acciones de escalado en acuerdos de nivel de servicio para:
- Notificar a la persona asignada, al gerente y a los participantes.
- Reasignar la tarea.
- Resuelva el caso a medida que se vayan cumpliendo las metas o las fechas límite.
Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad:
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