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Utilisateurs et personas

Les applications ont des utilisateurs, même si tous n’exécutent pas les mêmes tâches. Organisez les utilisateurs d’une application à l’aide de rôles afin de gérer la sécurité et les tâches de l’application.

Note: L’attribution de rôles appropriés aux utilisateurs n’est qu’un aspect de la sécurisation d’une application. Pour une liste complète des bonnes pratiques en termes de sécurité, veuillez consulter le module Security Checklist awareness et la check-list de sécurité pour le déploiement de Pega Platform™.

Rôles et personas

Un rôle définit le mode d’interaction des utilisateurs avec l’application. Associez les utilisateurs à un rôle pour déterminer l’interface utilisateur, les pages autorisées et le parcours que les utilisateurs pourront emprunter pour réaliser les tâches nécessaires au traitement d’un dossier. L’affectation des utilisateurs d’une application à des rôles spécifiques leur permet d’effectuer leurs tâches pendant le traitement des dossiers. Quelques exemples de rôles utilisés au cours du traitement d’un dossier : client, agent, manager et auditeur.

Note: Les développeurs et administrateurs ont également des rôles qui leur permettent d’accomplir leurs tâches, bien que ces rôles n’impliquent pas le traitement des dossiers.

Dans Pega Platform, les interfaces utilisateur sont également appelées interfaces de canaux. Le travail peut être routé vers des listes de tâches en attente (work queue), qui répertorient toutes les tâches en cours pour un groupe d’utilisateurs. Les tâches sont exécutées par les utilisateurs.

Par exemple, dans une application médicale, les patients et les médecins doivent pouvoir réaliser différentes tâches. Les patients peuvent consulter leurs dossiers et planifier des rendez-vous. Les médecins peuvent consulter les dossiers des patients, enregistrer des ordonnances et ajouter des commentaires de suivi après les visites. Définissez des rôles différents pour les patients et les médecins afin que chaque utilisateur disposant du rôle spécifié puisse voir l’interface utilisateur appropriée et avoir accès aux fonctionnalités voulues.

Personas

On appelle persona la représentation métier d’un rôle. À la différence d’un rôle, qui ne contient que les détails techniques de la façon dont un utilisateur type, par exemple un client, interagit avec une application, un persona fournit une vision complète de cet utilisateur type. Par exemple, une organisation peut définir un persona pour représenter un client type. Chaque persona est associé à une représentation unique, ce qui permet à l’organisation d’identifier les besoins spécifiques des utilisateurs d’une application.

Note: Les organisations peuvent créer plusieurs personas pour un même rôle, par exemple celui de client, afin de refléter différentes approches marketing qui n’ont pas nécessairement d’impact sur la conception des applications ou des dossiers.

Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour voir comment les personas peuvent répondre à différents besoins en matière d’interactions, pour différents types d’utilisateurs, afin d’ajuster la conception des dossiers et des applications.

Lorsque vous créez une application, Pega Platform met à votre disposition un persona par défaut : Users. Les utilisateurs sont des intervenants sur les dossiers, chargés de les créer et de les résoudre. Créez des personas supplémentaires si aucun persona existant ne correspond à la combinaison unique d’interface de canal, de responsabilités, de permissions et de routage désirée. Lorsque vous créez un nouveau persona, Pega Platform crée un jeu d’autorisations et une liste des tâches en attente (work queue) pour le persona. Vous pouvez modifier les autorisations et la liste des tâches en attente. Vous pouvez également créer et personnaliser une interface de canal dédiée.

Associez le persona aux interfaces de canaux qui répondent le mieux à ses besoins. Plusieurs personas peuvent partager une interface de canal si nécessaire. Par exemple, le persona Client est associé à deux interfaces : une application web hybride et une application mobile. Le persona Utilisateurs est associé au canal Portail utilisateur, une interface partagée avec les personas Auditeurs, Managers et Responsables de secteur. Les interfaces application web hybride et application mobile peuvent être personnalisées pour limiter l’accès aux tableaux de bord et autres fonctionnalités de l’interface Portail utilisateur destinée aux utilisateurs métier.

Personas configured for an application, identifying the corresponding channels and case types for each

Utilisateurs

Un utilisateur est une personne qui interagit avec une application. Vous créez un utilisateur avec une adresse e-mail et un rôle affecté. Plusieurs utilisateurs sont associés au même rôle lorsqu’ils interagissent de la même façon avec l’application. Par exemple, tous les utilisateurs qui utilisent une application de gestion des polices d’assurance peuvent être associés au rôle Clients.