アサインメントルーティング

アサインメントは、Current user、Specific user、Work queueにルーティングすることができます。または、Business logicを使用してルーティングすることも可能です。 次の図は、Review request アサインメントと、設定パネルのRoute toオプションを示しています。

現在のユーザー

前のアサインメントを完了したユーザーが現在のタスクを完了する必要がある場合は、現在のユーザーにアサインメントをルーティングします。

Specific user

個々のユーザーがアサインメントを完了する必要がある場合は、アサインメントをspecific user（特定のユーザー）にルーティングします。 ワークリストは、特定のユーザーに対してオープン状態にあるすべてのアサインメントの重要度順のリストです。 たとえば、メンテナンスマネージャーがサービスリクエストを承認する必要があるアサインメントは、メンテナンスマネージャーのワークリストにルーティングされます。 次の図は、Current userのWorklistを表示するMy Work ランディングページを示しています。

Work queue

ワークグループにより、ワークキューを使用してワークを分配する部門横断的なチームが識別されます。 ワークキューは、ユーザーのグループに対する未処理のすべてのアサインメントの重要度順のリストです。 ワークキューに関連付けられたユーザーがアサインメントを選択するか、マネージャーがワークキュー内のアサインメントを特定のユーザーに送信するまで、アサインメントはワークキューに残ります。

ビジネス全体でリソースを共有するワークグループを作成します。 たとえば、次の図は、組織のさまざまな部署のメンバーと異なる役割のメンバーを含む、AccountingとOnboardingチームを示しています。 次の図に示すように、共有ユーザーには、両方のWork queueにアサインメントが表示されます。

ワークグループ内の誰かがアサインメントを完了できる場合は、ワークキューにルーティングします。 たとえば、経費精算を処理して従業員に支払いをすることはグループに属する誰もができるため、アサインメントを給与部門のワークキューにルーティングします。

Business logic

特定の条件に基づいてワークをルーティングする場合は、ビジネスロジックを使用して条件付きルーティングを設定できます。 たとえば、自動車の保険引受では、レクリエーショナル ビークル（RV）には特別な配慮が必要です。 見込み顧客がAre you insuring an RV?チェックボックスを選択すると、RVUnderwritersグループのワークキューが見積のリクエストをレビューします。 選択しない場合は、見積のリクエストが一般のUnderwritingグループのワークキューに送信されます。

ビジネスロジックルーティングの追加条件を構成することもできます。 たとえば、ベントレー・アルナージやロータス・エスプリなどの高級外国車の見積のリクエストでは、外国車担当副社長の承認が必要です。

次の画像の中央にある縦線をスライドさせると、1つの条件と複数の条件を持つビジネスロジックを使用したルーティングを確認できます。

Get Next Work機能を使用すると、アサインメントを完了できる最適なユーザーに作業を自動的にルーティングするように設定できます。 Get Next Workアルゴリズムは、アサインメントルーティングを決定する際に、アサインメントの緊急度、ユーザーの可用性、ユーザーのスキルセットを考慮します。

次に作業すべき最適なアサインメントを選択することで、ユーザーの生産性、処理の適時性、顧客満足度が向上します。