ユーザーのチーム
オペレーターは組織内のビジネスユニットと関連付けられます。 部門横断的な組織のニーズを管理するために、オペレーターが関連付けられたビジネスに関わらず、組織全体のチームメンバーでワークグループを作成できます。
以下の画像の中央にある垂直線をスライドすると、同じワークグループ内の異なるビジネスユニットのユーザーを表示できます。
ワークグループ
ワークグループによりマネージャーおよびワークキューを含むクロスファンクショナル チームが識別されます。 ワークグループに関連付けられたオペレーターは、異なる事業部門のオペレーター間でワークを共有できます。 各ワークグループには、1つのワークキューが含まれます。
ワークグループとワークキューの関係性
ワークキューは、ワークキューに割り当てられたオペレーターがアクセスできる、ワークアイテムの共有ワークバスケットです。 ワークキューはワークリストのようなものです。 ただし、ワークリストには、特定のオペレーターに割り当てられた作業のみ含まれます。 ワークグループのワークキューには、ワークグループに関連するすべてのオペレーターの共有ワークが含まれています。
ワークグループとオペレーター
オペレーターは少なくとも1つのワークグループに関連付けられている必要があり、複数のワークグループに所属できます。 オペレーターをワークグループに関連付けると、企業は組織階層に影響を与えず、個人がワークを共有する方法を管理できます。
たとえば、金融アナリスト、マーケティングマネージャー、スタッフライターの3人が、企業のウェブサイトをメンテナンスしています。 それぞれWebsiteワークグループのメンバーで、ワークグループの各メンバーは共有ワークキューからワークにアクセスできます。
次の画像で「+」アイコンをクリックすると、ワークグループ内の共有リソースの詳細を表示できます。
ワークグループマネージャー
ワークグループではワークグループマネージャーとして1人のオペレーターを識別します。 システムではワークグループのマネージャー情報を通知タスクやルーティングタスクに利用できます。 ワークグループでは、マネージャーは各ワークグループで実行されたワークを柔軟に割り当て、追跡、レポートできます。 マネージャーは、User Portalを使用して、ワークグループで実行されるワークにアクセスします。
ワークグループには、アサインメントを転送するための「Authorized managers」を含めることができます。 たとえば、プライマリーチームマネージャーが不在の場合、承認されたオペレーターがマネージャーの責任の一端を担うことができます。 承認されたマネージャーは、ワークグループの一員である必要はなく、承認の実行やアサインメントの完了は許可されていません。
以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。