Concluir o trabalho dentro do prazo

O aplicativo de Ren usa intervalos de meta e prazo em seu SLA. A meta define quanto tempo deve levar para uma atribuição (assignment) ser concluída, e costuma ser medida a partir do início do caso, estágio (stage) ou etapa (step) em que é aplicada. O prazo (deadline) define a partir de que momento uma atribuição é considerada atrasada. O prazo também é medido a partir do início do caso, estágio ou etapa. 

O aplicativo de Ren também faz ajustes conforme o nível de urgência de cada caso. A urgência é um número que traz visibilidade para trabalhos não resolvidos no aplicativo. Quanto maior a urgência, mais alta será a colocação do caso na fila de trabalho (work queue) da equipe ou na lista de trabalho (worklist) do usuário.

Veja na imagem a seguir a lista de trabalho de Ana, classificada por prazo e nível de urgência:

Por fim, o aplicativo de Ren também incorpora ações de escalar para quando o caso, estágio ou etapa estão atrasados. Ações de escalar:

• Criar notificações
• Reatribuir os casos a outros usuários
• Resolver casos

Por exemplo: se Ren não cumprir a meta de um projeto, Gab, seu gerente, receberá uma notificação informando sobre o atraso. 

A equipe de conteúdo criativo tem o objetivo de concluir um projeto em cinco dias, e a partir de sete dias o projeto é considerado atrasado. Gab gosta de receber uma notificação quando o projeto vai perder a meta ou o prazo.

Para definir essas condições em um SLA, Ren segue este processo:

1. Clique na etapa Envio de conteúdo para abrir o painel de propriedades contextuais.
2. Clique na guia Meta e prazo (Goal and deadline).
3. Na lista Use Service-level agreement (SLA) (Usar SLA), selecione Custom SLA (SLA personalizado).
4. Na seção Meta (Goal):
   • No campo Days (Dias), insira 5.
   • No campo Increase urgency , insira 10.
   • Na lista Action  (Ação), selecione Notify.
   • Marque a checkbox Manager (Gerente).
   • Selecione o radio button Use default message (Usar mensagem padrão).
5. Na seção Prazo (Deadline):
   • No campo Days (Dias), insira 7.
   • No campo Increase urgency , insira 20.
   • Na lista Action  (Ação), selecione Notify (Notificar).
   • Marque a checkbox Manager .
   • Selecione o radio button Use default message (Usar mensagem padrão).
6. Clique em Salvar (Save).

Ren também vai incorporar SLAs nas seguintes etapas:

Ren demonstra o processo de adicionar SLAs ao seu aplicativo no vídeo a seguir:

Em seu próprio ambiente Pega, adicione pelo menos um SLA ao aplicativo. Você pode duplicar um dos acordos de SLA configurados por Ren ou definir um SLA com meta, prazo (deadline), níveis de urgência e ações que reflitam seu próprio processo.