Routing von Assignments
Wenn eine Aufgabe den Case-Life-Cycle von Pega durchläuft, müssen für ihren Abschluss möglicherweise die Bearbeiter (auch „Operator“ genannt) wechseln. Wenn mehrere Operators einen Case bearbeiten müssen, legen Sie fest, wer die Arbeit an den einzelnen Assignments übernimmt. Eine sorgfältige und angemessene Planung des Assignment-Routings erhöht die geschäftliche Effizienz, da Assignments an die Einzelpersonen oder Gruppen übertragen werden, die für die jeweilige Aufgabe am besten geeignet sind.
Nehmen wir zum Beispiel eine Spesenabrechnung: Ein Mitarbeiter erstellt die Abrechnung, ein Vorgesetzter genehmigt sie und die Lohnbuchhaltung überweist das Geld. Drei Rollen, entweder als Einzelpersonen oder als Team, bearbeiten denselben Case, um ihren Teil der zugewiesenen Arbeit zu erledigen.
Als Business Architect ist die Nutzung der Pega-Funktionen für das automatisierte Assignment-Routing eine der einfachsten Möglichkeiten, die Geschwindigkeit und Effizienz eines transformierten Business-Prozesses zu verbessern.
In diesem Lerninhalt werden die Pega-Optionen für das automatische Routing von Arbeit an einen qualifizierten Benutzer oder ein geeignetes Team erklärt.
Routing-Optionen
Sie können Assignments an den aktuellen Benutzer, einen bestimmten Benutzer, einen Postkorb oder mithilfe von Business-Logik weiterleiten. Die folgende Abbildung zeigt das Konfigurationspanel Review request mit einem Assignment und den Optionen Route to:
Current user (Aktueller Benutzer)
Sie leiten ein Assignment dann an den aktuellen Benutzer weiter, wenn der am vorangehenden Assignment arbeitende Benutzer (der das vorherige Assignment fertiggestellt hat) auch die aktuelle Aufgabe erledigen muss.
Specific user (Bestimmter Benutzer)
Sie leiten ein Assignment an einen bestimmten Benutzer weiter, wenn kein anderer, sondern nur dieser Benutzer das Assignment übernehmen soll. Eine Arbeitsliste ist eine Liste aller offenen, nach Priorität sortierten Assignments für einen bestimmten Benutzer. Beispielsweise wird ein Assignment, bei dem ein Betriebsleiter die Serviceanfragen genehmigen muss, an die Worklist des Betriebsleiters weitergeleitet. Die folgende Abbildung zeigt die My Work -Startseite, auf der die Arbeitsliste für den aktuellen Benutzer angezeigt wird:
Work Queue (Postkorb)
Eine Arbeitsgruppe bezeichnet ein funktionsübergreifendes Team, das einen Postkorb zur Verteilung der Arbeit verwendet. Ein Postkorb ist eine Liste aller offenen Assignments – nach Priorität sortiert – für eine Gruppe von Benutzern. Assignments verbleiben im Postkorb, bis sie von einem für den Postkorb zuständigen Benutzer ausgewählt werden, oder bis ein Vorgesetzter einem bestimmten Benutzer ein Assignment aus dem Postkorb zuweist.
Sie erstellen Arbeitsgruppen, um Ressourcen im Unternehmen freizugeben. Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise die Buchhaltungs- und Onboarding-Teams, deren Mitglieder aus verschiedenen Teilen des Unternehmens und unterschiedlichen Rollen stammen. Der gemeinsame Benutzer sieht die Assignments in beiden Postkörben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:
Hinweis: In App Studio werden Arbeitsgruppen als „Teams“ und Bearbeiter (Operator) als „Team Member“, also Teammitglieder bezeichnet.
Die Weiterleitung an einen Postkorb erfolgt, wenn eine beliebige Person in der Arbeitsgruppe das Assignment übernehmen kann. So leiten Sie z. B. ein Assignment an den Postkorb der Personalabteilung weiter, weil jeder, der zu dieser Gruppe gehört, eine Auszahlung an einen Mitarbeiter veranlassen und vornehmen kann.
Business-Logik
Sie konfigurieren das bedingungsabhängige Routing anhand der Business-Logik, wenn Sie die Arbeit aufgrund verschiedener Bedingungen weiterleiten möchten. Zum Beispiel sind bei der Versicherung von Wohnmobilen besondere Kriterien der Vertragsabteilung zu berücksichtigen. Wenn potenzielle Kunden die Checkbox Are you insuring an RV? aktivieren, überprüft die Arbeitsgruppe „RVUnderwriters“ den Postkorb mit der Anfrage. Andernfalls wird die Preisanfrage an den Arbeitsgruppen-Postkorb für allgemeine Vertragsabschlüsse weitergeleitet.
Sie können für das Routing auf Basis von Business-Logik auch zusätzliche Bedingungen konfigurieren. Zum Beispiel müssen Preisanfragen für Luxuswagen wie ein Bentley Arnage oder ein Lotus Esprit vom zuständigen Vice President genehmigt werden.
Verschieben Sie in der Mitte des folgenden Bildes die vertikale Linie, um das Routing anhand von Business-Logik mit einer Bedingung und mehreren Bedingungen zu vergleichen:
Nächste Arbeit abrufen
Mit dem Feature Get Next Work können Anwendungen so konfiguriert werden, dass die Arbeit automatisch an den Benutzer weitergeleitet wird, der am besten in der Lage ist, das Assignment abzuschließen. Der Algorithmus von „Get Next Work“ berücksichtigt bei der Entscheidung über das Assignment-Routing die Dringlichkeit eines Assignments sowie die Verfügbarkeit und Fähigkeiten des Benutzers.
Durch die Auswahl des Assignments, das am besten als Nächstes bearbeitet werden soll, fördert die Anwendung die Benutzerproduktivität, eine termingerechte Bearbeitung und die Kundenzufriedenheit.
Hinweis: Weitere Informationen zu Get Next Work finden Sie unter Feature „Get Next Work“.
Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen:
Dieses Thema ist im folgenden Modul verfügbar:
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