Deadlines für Aufgaben verwalten
Sicherzustellen, dass Arbeiten pünktlich abgeschlossen werden, ist für einen erfolgreichen Case-Abschluss äußerst wichtig – insbesondere aus Kundensicht.
Service Level Agreements (SLAs) legen Deadlines für die Fertigstellung von Aufgaben sowie für die mit dem Case-Abschluss verbundenen Assignments fest. Service Level Agreements formalisieren auch den Benachrichtigungsprozess, falls die Deadlines für die Fertigstellung dieser Arbeiten gefährdet sind. SLAs nutzen Dringlichkeitsstufen, um Aufgaben zu priorisieren und sicherzustellen, dass die wichtigsten Cases und Arbeiten zuerst erledigt werden.
Als Pega Business Architect automatisieren Sie die Aufgaben-Priorisierung mithilfe von formellen Vereinbarungen für den Case- und/oder Assignment-Abschluss, wodurch die Effizienz des gesamten Business-Prozesses erheblich verbessert wird.
In diesem Lerninhalt geht es um Service Level Agreements und Dringlichkeitsstufen – zwei Pega-Features, mit denen sichergestellt wird, dass Aufgaben in einer Pega-Anwendung pünktlich erledigt werden.
Service Level Agreements
Service Level Agreements sind leistungsstarke Pega-Funktionen, mit denen Unternehmen eine termingerechte Leistungserbringung durchsetzen, die Kommunikation zwischen Case-Beteiligten über Deadlines und Maßnahmen erleichtern und den rechtzeitigen Abschluss von Cases sicherstellen können.
In Pega-Anwendungen können Service Level Agreements auf Case-, Stage-, Prozess- oder Step-Ebene festgelegt werden. Service Level Agreements, die auf Case-Ebene festgelegt werden, dienen oft dazu, gesetzliche oder vom Unternehmen vorgegebene Deadlines durchzusetzen. Beispielsweise verlangt die US-Börsenaufsicht SEC, dass der Nettoinventarwert (NAV) oder der Preis von in den USA gehandelten Investmentfonds an Tagen, an denen die US-Aktienmärkte geöffnet sind, vor 16 Uhr EST gemeldet werden muss. Für ein Investmentunternehmen, das eine Pega-Anwendung für das Management des NAV-Berechnungsprozesses verwendet, kann ein Service Level Agreement eingerichtet werden, damit das Problem bei einer nicht fristgerechten NAV-Meldung eskaliert wird. Service Level Agreements, die auf Stage-, Prozess- oder Step-Ebene festgelegt werden, stellen sicher, dass die Arbeit pünktlich abgeschlossen wird. Beispielsweise kann ein Kreditsachbearbeiter nur zwei Tage Zeit zur Prüfung eines neuen Antrags haben, bevor ein Vorgesetzter darüber benachrichtigt wird, dass der Antrag noch nicht bearbeitet wurde.
SLAs unterstützen Zeitintervalle, die standardisieren, wie viel Zeit Case-Beteiligte für eine Aufgabe oder den Case-Abschluss haben. Berücksichtigen Sie die Anforderungen für die Einreichung eines Arbeitszeitnachweises für ein Unternehmen. Mitarbeitende sollten einen Arbeitszeitnachweis innerhalb von zwei Geschäftstagen nach dem Ende der Arbeitswoche, spätestens jedoch innerhalb von drei Werktagen einreichen. Das Unternehmen erinnert Mitarbeitende daran, ihren Arbeitszeitnachweis bei jedem verstrichenen Deadline-Intervall nach Ablauf der Deadline einzureichen. Das verstrichene Deadline-Intervall beträgt 24 Stunden und wird so eingestellt, dass es 10-mal wiederholt wird. Die folgende Abbildung zeigt das Ziel, die Deadline und die verstrichene Deadline für den Arbeitszeitnachweis:
Klicken Sie in der folgenden Abbildung auf die Pluszeichen (+), um Details zu SLA-Intervallen anzuzeigen:
Hinweis: Ziel- und Deadline-Intervalle können in App Studio und Dev Studio konfiguriert werden. Verstrichene Deadline-Intervalle können nur in Dev Studio konfiguriert werden.
Dringlichkeitsstufen
Die Dringlichkeit ist ein numerischer Wert von 0 bis 100, mit dem die Wichtigkeit angegeben wird: Je höher die Dringlichkeitsstufe, desto wichtiger. Durch die Verwendung der Dringlichkeit wird die Reihenfolge, in der Cases oder Assignments (Aufgaben) abgeschlossen werden, in einer Anwendung standardisiert: Cases und Assignments mit höheren Dringlichkeitsstufen werden Benutzern zur Bearbeitung vor Cases oder Assignments mit niedrigerer Dringlichkeit zugewiesen. Wie bei Service Level Agreements stellt die Case-Dringlichkeit die Priorität des Cases dar. Damit wird sichergestellt, dass gesetzliche oder unternehmensweite Deadlines eingehalten werden. Die Assignment-Dringlichkeit stellt die Assignment-Priorität in der Arbeitsliste einer Person oder im Postkorb eines Teams dar. Damit wird sichergestellt, dass das Assignment pünktlich abgeschlossen wird.
Standardmäßig erhält die Case-Dringlichkeit den Wert 10. Sie können die anfängliche Dringlichkeit „Initial Urgency“ für einen Case-Typ unter Settings > General konfigurieren, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:
Der Dringlichkeitswert für das Assignment wird vom aktuellen Case-Dringlichkeitswert festgelegt, wenn das Assignment beginnt. Alle anfänglichen Anpassungen an der Assignment-Dringlichkeit müssen in einer in Dev Studio erstellten SLA-Regel vorgenommen werden.
Service Level Agreements beinhalten Funktionen zum Anpassen der Dringlichkeit des Case und des Assignments. Service Level Agreements, die auf Case-Ebene festgelegt werden, passen nur die Dringlichkeit auf Case-Ebene an. Service Level Agreements, die auf Stage-, Prozess- oder Step-Ebene festgelegt werden, ändern die Dringlichkeitswerte auf Assignment-Ebene. Sie können die Case- und Assignment-Dringlichkeitsstufe bestimmen, wenn ein Case das Ziel, die Deadline oder die verstrichenen Deadline-Intervalle verfehlt hat.
Nehmen wir als Beispiel einen Case für Kreditanträge, der eine Aufgabe zur Überprüfung der Kunden-Dossiers des Antragstellers umfasst. Das Ziel für das Assignment beträgt drei Tage. Wenn der Kundenbetreuer das Ziel nicht erreicht, erhöht sich die Dringlichkeit um 20. Bei einer anfänglichen Dringlichkeit von 10 beträgt die Gesamtdringlichkeit dann 30. Verpasst der Kundenbetreuer die Deadline für das Assignment, die in diesem Beispielszenario zwei Tage beträgt, steigt die Dringlichkeit erneut um 30. Die Gesamtdringlichkeit beträgt dann 60.
Die folgende Abbildung zeigt, wie die Dringlichkeit bei dem Case für Kreditanträge steigt:
Die höchstmögliche Dringlichkeit für einen Case oder eine Aufgabe ist immer der Wert 100. Bei einem Dringlichkeitswert von 100 ignoriert die Pega-Plattform weitere Dringlichkeitsanpassungen, sendet aber weiterhin die Benachrichtigungen und Eskalationsaktionen, die mit der verpassten Deadline oder den verstrichenen Deadline-Intervallen verbunden sind.
Benachrichtigungen
Service Level Agreements können zum Senden automatischer Benachrichtigungen konfiguriert werden, wenn ein Ziel, eine Deadline oder verstrichenes Deadline-Intervall verfehlt wird. Benachrichtigungen über das verpasste Ereignis können an den Endbenutzer gesendet werden, dem das aktuelle Assignment zugewiesen ist, an dessen Vorgesetzten oder an ausgewählte Case-Beteiligte. Bei der Benachrichtigung kann es sich entweder um eine Standardnachricht oder eine benutzerdefinierte Nachricht handeln.
Wenn z. B. die Deadline abgelaufen ist, benachrichtigt die Pega-Plattform den beauftragten Benutzer. Beträgt die Assignment-Dringlichkeit bei der Deadline 100, ignoriert die Pega-Plattform eine Erhöhung der Dringlichkeit, verschickt aber weiterhin Benachrichtigungen.
Eskalationsaktionen
Service Level Agreements können Eskalationsaktionen enthalten, wenn ein Ziel, eine Deadline oder ein verstrichenes Deadline-Intervall verfehlt wird. Das Assignment kann einem anderen Endbenutzer oder einem anderen Postkorb zugewiesen werden. Die erhöhte Case-Dringlichkeitsstufe wird beibehalten, wenn der Case neu zugewiesen wird.
Alternativ kann die Entscheidung getroffen werden, den Case abzuschließen, einschließlich des Löschens aller offenen Assignments sowie aller noch offenen, untergeordneten Cases.
Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen:
Dieses Thema ist im folgenden Modul verfügbar:
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