Tareas adicionales para registros organizativos

Proporcione a los usuarios acceso a la aplicación mediante Id. de operador. Cuando crea un Id. de operador, puede especificar los antecedentes y la información general sobre el usuario, definir el acceso de aplicaciones y configurar detalles de contraseña para el usuario.

Por ejemplo, en una aplicación bancaria, cree varios Id. de operador para representantes de servicio al cliente (CSR) que revisan solicitudes de préstamo, además de su gerente a cargo.

Antes de comenzar: Para crear un Id. de operador, debe tener el privilegio pxCanManageUsers, que forma parte del rol PegaRULES:SecurityAdministrator.

1. En el encabezado de Dev Studio, haga clic en Create (Crear) Organization (Organización) Operator ID (Id. de operador) .
2. En el campo Short description (Descripción breve), escriba el nombre completo del nuevo operador.
   El valor que introduzca completa el campo Full name (Nombre completo) en la información de contacto del operador, en la pestaña Work (Trabajo). La extensión máxima de la descripción es de 64 caracteres.
3. En el campo Operator ID (Id. de operador), introduzca un identificador único.
   Cuando introduzca el identificador, tenga en cuenta las siguientes pautas:

   • Además de letras y dígitos, el identificador puede incluir los siguientes caracteres: punto (.), comilla simple ('), virgulilla (~), guion bajo (_), signo de exclamación de cierre (!), et (&), numeral (#) y no más de un carácter arroba (@). Evite usar la barra (/) o la barra invertida (\).
   • Un Id. de operador puede constar de un máximo de 128 caracteres.
   • Se aplica un procesamiento especial a cualquier identificador de usuario que comience con la palabra externo. Use tales identificadores únicamente al definir los operadores externos que usan acceso web dirigido (DWA) para el procesamiento de asignaciones por única vez.
   • Evite usar el término sistema como nombre de Id. de operador. Está reservado y se refiere a los agentes.
4. Haga clic en Create and open (Crear y abrir). Resultado: Se muestra el formulario de regla para el operador en la página, y usted puede continuar agregando información sobre el usuario. Por ejemplo, puede configurar las opciones de acceso o proporcionar información organizacional.

Próximos pasos:

• Defina un grupo de acceso e información de contacto para el operador. Para obtener más información, consulte Definición de la información de contacto del operador y su acceso a la aplicación.
• Defina la información organizacional del operador. Para obtener más información, consulte Definición de opciones de enrutamiento del trabajo para un operador.
• Defina una contraseña para el operador. Para obtener más información, consulte Definición de información de seguridad para un operador.

Para la continuidad y la eficiencia en la gestión y el enrutamiento de cargas de trabajo, defina habilidades, grupos de trabajo y colas de trabajo para operadores. En consecuencia, un operador puede recibir trabajo en función de un conjunto de habilidades y la membresía de equipo. Para los fines de subordinación y casos de uso de enrutamiento avanzado, configure la estructura de subordinación.

Por ejemplo, cuando define el gerente a cargo de un operador, el gerente podría recibir notificaciones sobre el progreso del operador en un caso.

Antes de comenzar: Cree un operador de modo tal que un usuario pueda acceder a la aplicación. Para obtener más información, consulte Creación de un Id. de operador o Adición de un operador mediante el organigrama. Cada operador tiene una lista de trabajo única que acumula tareas que el operador específico puede recuperar. Adicionalmente, un operador puede acceder a una cola de trabajo que recopila tareas para un equipo al que pertenece el operador. Cualquier miembro del equipo puede recoger tareas de una cola de trabajo. Otro nombre para referirse a un equipo es "grupo de trabajo".

Para realizar una selección automatizada de las tareas que se deben procesar, los operadores pueden usar la lógica Get Next Work. Get Next Work les presenta automáticamente a los usuarios una asignación que en ese momento tiene la mayor urgencia en las colas de trabajo y los grupos de trabajo a los que el operador puede acceder.

1. En el encabezado de Dev Studio, haga clic en Configure (Configurar) Org & Security (Org. y seguridad) Organization (Organización) Operators (Operadores) .
2. En la pestaña Operators (Operadores), seleccione un operador que desee editar.
   Consejo: Para buscar a un operador más rápidamente, en el campo Search Text (Texto de búsqueda), escriba el nombre del operador y, luego, haga clic en Search (Buscar).
3. En la pestaña Work (Trabajo), en la sección Organizational unit (Unidad organizativa), defina la afiliación del operador dentro de la organización. Para ello, haga clic en Update (Actualizar) e indique una organización, una división y una unidad pertinentes. Por ejemplo: Para una organización, escriba el nombre de la empresa, por ejemplo, UPlusTelco y, luego, proporcione una división y una unidad, como BankingOperations (Operaciones bancarias) para la división y Mortgages (Hipotecas) para la unidad.
4. En el campo Team (Equipo), introduzca un grupo de trabajo al que pertenezca el usuario.
   Un grupo de trabajo define el enrutamiento de tareas y un gerente a cargo para el usuario.
   Por ejemplo: Si crea al Equipo A para que revise las solicitudes de hipoteca y al Equipo B para que investigue los problemas con operaciones hipotecarias, los dos equipos pueden usar áreas separadas de la aplicación, de modo que el trabajo esté separado lógicamente.
5. Opcional: Para asignar un usuario a varios grupos de trabajo, haga clic en Add a work group (Agregar un grupo de trabajo), en el cuadro de texto, introduzca un grupo de trabajo y, luego, seleccione el radio button junto al grupo de trabajo que desea configurar como predeterminado.
6. Opcional: Para mejorar las opciones de subordinación de la aplicación, en el campo Reports to (Reporta a), introduzca el nombre del gerente a cargo del usuario.
7. Opcional: Para habilitar el enrutamiento de tareas de acuerdo con un conjunto de habilidades, en el campo Skill (Habilidad), introduzca la capacidad del usuario y, luego, en el campo Rating (Calificación), introduzca el nivel de la capacidad.
   Puede aplicar una calificación de 1 a 10, donde 10 refiere al nivel más alto de la habilidad.
   Por ejemplo: Para indicar que un usuario habla fluidamente francés, en el campo Skill (Habilidad), introduzca French (Francés) y, luego, en el campo Rating (Calificación), introduzca 10.
8. Opcional: Para permitir que el usuario procese las asignaciones de una cola de trabajo que corresponde al grupo de trabajo del usuario, en la sección Work queue (Cola de trabajo), haga clic en Add item (Agregar objeto) y proporcione una cola de trabajo y un umbral de urgencia.
   Durante el procesamiento de Get Next Work, la aplicación omite las asignaciones con una urgencia menor que la indicada como umbral de urgencia. Para obtener más información sobre Get Next Work, consulte Personalización de la lógica Get Next Work.
9. Opcional: Para asignar al usuario a varias colas de trabajo, haga clic en Add item (Agregar objeto) y, luego, repita el paso 8.
10. Opcional: Para disparar el algoritmo de Get Next Work para que recupere en primer lugar asignaciones de las colas de trabajo del usuario, seleccione el checkbox Get from work queues first (Obtener de colas de trabajo en primer lugar).
    De lo contrario, Get Next Work recoge la primera asignación de la lista de trabajo del usuario y accede a las colas de trabajo únicamente si la lista de trabajo de dicho usuario está vacía.
    Por ejemplo: Si un usuario es miembro del Equipo A que revisa solicitudes de hipoteca, el algoritmo de Next Get Work sugiere asignaciones que la aplicación enruta primero a la cola de trabajo del Equipo A y luego pasa a las asignaciones de la lista de trabajo individual del usuario.
11. Opcional: Para disparar el algoritmo de Get Next Work para que recupere asignaciones de todas las colas de trabajo que corresponden al equipo que indicó en el paso 4, seleccione el checkbox Use all work queue assignments in user's team (Usar asignaciones de todas las colas de trabajo del equipo del usuario).
12. Opcional: Para disparar el objeto Next Assignment (Asignación siguiente) para que consolide las asignaciones de todas las colas de trabajo del usuario, ordene según la urgencia de la asignación y obtenga la asignación más urgente en cualquier cola de trabajo, seleccione el checkbox Merge work queues (Combinar colas de trabajo).
    Si selecciona el checkbox Use all work queue assignments in user's team (Usar todas las asignaciones de colas de trabajo del equipo del usuario) en el paso 11, el sistema selecciona el checkbox Merge work queues (Combinar colas de trabajo) de manera predeterminada, y usted no puede borrar dicha selección.
13. Haga clic en Save (Guardar).

1. En el encabezado de Dev Studio, haga clic en Configure (Configurar) Org & Security (Org. y seguridad) Organization (Organización) Operators (Operadores) .
2. En la pestaña Operators (Operadores), seleccione un operador que desee editar.
   Consejo: Para buscar a un operador más rápidamente, en el campo Search Text (Texto de búsqueda), escriba el nombre del operador y haga clic en Search (Buscar).
3. Opcional: Para permitirles a las aplicaciones enrutar asignaciones adicionales a la lista de trabajo del usuario que identifica el Id. de operador, en la pestaña Work (Trabajo), en la sección Availability (Disponibilidad), seleccione el checkbox Operator is available to receive work (El operador está disponible para recibir trabajo).
   Si no selecciona el checkbox, el operador puede iniciar sesión, introducir objetos de trabajo o completar asignaciones que ya están en la lista de trabajo. El operador puede recibir trabajo de otros operadores y de un gerente.
4. Opcional: Para definir los días de trabajo y los feriados públicos para el operador, en el campo Business Calendar (Calendario del negocio), seleccione las fechas pertinentes. Por ejemplo: Introduzca USDefault.
5. Si el operador no estuviera disponible en el futuro, en la sección Scheduled absences (Ausencias programadas), en los campos Unavailable from (No disponible desde) y To (Hasta), defina un período durante el cual el operador no estará disponible para trabajar. Por ejemplo: Si el operador tiene programada una licencia médica entre el 1.º y el 15 de enero, seleccione las fechas pertinentes.
6. Opcional: Para definir más períodos de falta de disponibilidad para un operador, haga clic en Add item (Agregar objeto) y repita el paso 5.
7. Opcional: Para definir de qué manera una aplicación enruta el trabajo cuando el operador no está disponible, en la sección When unavailable (Cuando no está disponible), en la lista Substitute operator type (Reemplazar tipo de operador), seleccione quién o qué cola de trabajo recibirá el trabajo:
   • Para enrutar trabajo a otro operador, seleccione Operator (Operador).
   • Para enrutar trabajo a una lista de asignaciones para un equipo, seleccione Work queue (Cola de trabajo).
8. Opcional: Para determinar un reemplazo para el operador que no está disponible en el momento de ejecución, en el campo Decision tree to find substitute (Árbol de decisión para buscar reemplazo), introduzca un árbol de decisión que evalúe las condiciones y busque otra persona asignada para la asignación.
   De acuerdo con la configuración del paso 7, seleccione un árbol de decisión que encuentre un Id. de operador o una cola de trabajo.
9. Opcional: Para identificar el Id. de operador o el nombre de la cola de trabajo de un reemplazo para nuevas asignaciones que enruta una aplicación al operador no disponible, introduzca un valor relevante en el campo Default to assignee (Persona asignada predeterminada):
   • Para enrutar trabajo a un usuario específico, introduzca el Id. de operador del usuario.
   • Para enrutar trabajo a la lista de asignaciones de un equipo, introduzca la cola de trabajo.
   Si no especifica el árbol de decisión para determinar un operador de reemplazo, o el árbol de decisión no arroja un resultado, el sistema utiliza el valor que usted proporciona.
10. Haga clic en Save (Guardar).