Analyser la distribution client à l'aide de Pega Value Finder

Cette démo montre comment analyser la distribution des clients à l'aide d'une simulation Pega Value Finder.

U+, une banque de détail, a récemment implémenté un projet dans lequel les clients admissibles voient s’afficher des offres de carte de crédit lorsqu’ils se connectent au portail web libre-service. La banque souhaite vérifier s'il existe des clients non ou mal desservis et trouver des solutions pour mieux les servir.

Voici le portail Pega Customer Decision Hub™.

Dans Discovery, vous pouvez créer une nouvelle simulation Value Finder.

Pour créer une simulation Value Finder, sélectionnez l'enjeu et le groupe dans lequel vous souhaitez trouver de nouvelles opportunités. Sélectionnez ensuite une audience sur laquelle vous souhaitez effectuer la simulation. L'audience est une liste de clients cibles potentiels. Vous pouvez modifier le nom de la simulation, si nécessaire, pour faciliter l'identification des exécutions spécifiques.

Une fois la simulation terminée, l'outil Value Finder vous indique plusieurs opportunités.

Le diagramme circulaire indique le nombre cumulé de clients sans action, de clients mal desservis et de clients bien desservis à la suite d'un arbitrage. Le diagramme circulaire présente les résultats obtenus après la mise en œuvre des conditions d'éligibilité, d'applicabilité et d'admissibilité, ainsi que de l'arbitrage. La catégorie Without actions correspond au nombre de clients qui n'ont reçu aucune action. La catégorie Under-served correspond au nombre de clients qui ont reçu des actions pour lesquelles ils ont une faible propension. La catégorie Well-served correspond aux clients qui ont reçu des actions pour lesquelles ils ont une forte propension.

Value Finder identifie différentes solutions pour améliorer la stratégie de Next-Best-Action.

Value Finder propose trois types de recommandations différentes :

• Assouplir l'une des conditions de la politique d'engagement strictement définies : Eligibility, Suitability et Applicability
• Opter pour des paramètres d'arbitrage plus empathiques
• Créer des actions ou des traitements plus pertinents

Ces résultats révèlent combien de clients l'entreprise perd à la suite d'une étape particulière de la Next-Best-Action.

Dans le cas présent, la première opportunité correspond au nombre de clients qui ne sont pas en mesure de recevoir d'actions car ils ne remplissent pas les conditions d'admissibilité (Suitability). La deuxième opportunité représente un groupe de clients qui sont mal desservis du fait des conditions d'éligibilité. Ces clients se voient proposer des actions moins pertinentes et pour lesquelles ils ont une faible propension. La troisième opportunité révèle le nombre de clients qui ne sont pas en mesure de recevoir d'actions car ils ne remplissent pas les conditions d'éligibilité.

Vous remarquerez que 258 clients ne bénéficient d'aucune action car la condition d'admissibilité est probablement trop sévère, 201 clients sont mal desservis car ils ne bénéficient d'aucune action ou traitement approprié, et 19 clients ne bénéficient d'aucune action car la condition d'éligibilité est probablement trop sévère.

Value Finder estime qu'un client est mal desservi si la propension de chaque action ou traitement à sa disposition est inférieure à la propension seuil. Pour fournir un point de départ pratique, Value Finder choisit la valeur initiale du seuil de propension de manière à ce qu'un client sur 20 soit considéré mal desservi. Dans ce cas, cela se traduit par un seuil de 6,3 % de clients mal desservis.

Si l'entreprise souhaite présenter des offres dont la propension est plus élevée, il est possible de modifier cette valeur seuil.

La recommandation de création d'actions et de traitements plus pertinents, Create more relevant actions and treatments, est expliquée en détail pour montrer en quoi les conditions d'éligibilité contribuent à l'enjeu. Bien que Value Finder fournisse des informations relatives à toutes les conditions de la politique d'engagement, vous devez tenir compte des critères d'éligibilité pour créer davantage d'actions et de traitements.

Vous pouvez consulter les rubriques d'applicabilité et d'admissibilité pour en savoir plus.

Value Finder fournit les renseignements suivants sur chaque groupe :

Under-served customers : le nombre de clients mal desservis dans le groupe.

Description : les caractéristiques du groupe, telles que l'âge ou le stade du cycle de vie.

Accuracy : le nombre de clients mal desservis dans le groupe divisé par le nombre total de clients dans le groupe. Si la précision est de 100 %, cela signifie que tous les clients du groupe sont mal desservis. Si le degré de précision est inférieur, par exemple 94,1 %, cela signifie que 94,1 % des clients du groupe sont mal desservis. Quant aux 5,9 % de clients restants, ils se voient proposer au moins une action qui dépasse le seuil de propension.

Vous pouvez également gérer le groupe en supprimant un champ de la description. En général, le système répertorie tous les champs potentiels disponibles pour la stratégie de Next-Best-Action. Si un champ n'est pas obligatoire, vous pouvez décider de le supprimer de la liste. Par exemple, si l'entreprise ne souhaite pas répertorier les clients en fonction de leur âge pour éviter toute discrimination, elle peut supprimer le champ Age de la liste. Si un champ est supprimé, Value Finder recalcule alors les valeurs des champs Under-served customers et Accuracy.

Vous pouvez également enregistrer ou exporter les groupes de clients qui ont été identifiés comme étant mal desservis en tant qu'audiences.

Vous pouvez ensuite exécuter des tests de distribution afin d'obtenir plus d'informations sur les actions actuelles que ces audiences se voient proposer. Exploitez les recommandations de Value Finder et les résultats de vos tests de distribution comme feedback pour les parties prenantes métier. Ces informations peuvent leur servir d'inspiration pour créer de nouvelles actions et de nouveaux traitements pertinents pour ces clients.

Dans ce scénario spécifique, 258 clients ne se voient proposer aucune action du fait de la condition d'admissibilité. Il vous est possible de poursuivre l'analyse et de voir la recommandation qui a été formulée pour proposer des actions à davantage de clients. Utilisez ces données fournies par Value Finder pour effectuer un filtrage en entonnoir sur une simulation d'audience, de façon à repérer à quel niveau la condition d'admissibilité empêche les clients de recevoir une action. (Qu'il s'agisse de la condition d'admissibilité au niveau du groupe ou au niveau de l'action). Vous pouvez également consulter les actions non réalisées du fait de la condition d'éligibilité pour voir la recommandation qui a été formulée.

Cette démo est terminée. Que vous a-t-elle montré ?

• Comment configurer et exécuter une simulation Value Finder
• Quelles sont les meilleures opportunités que Value Finder a identifiées
• Comment interpréter le groupe de clients dans la catégorie des clients mal desservis
• Comment interpréter la catégorie de clients dépourvue d'actions (without actions)
• Comment interpréter la catégorie des clients mal desservis (under-served)