ユーザーガイダンス
ケースがライフサイクル内を進むと、アプリケーションのユーザーにケースの重要な点について情報を提供することが重要になります。これにより、ユーザーエクスペリエンスが大幅に向上します。 たとえば、部門マネージャーは、ケースステータスを確認することで、ケースのライフサイクルにおけるケースの進捗状況をすばやくモニタリングできます。 あるいは、ケースステップインストラクションによってプロセスの各ステップで必要な作業を通知することで、求職者は応募書類に正しく記入できます。
Pega Platform™には、アプリケーションのユーザー間のコミュニケーションを強化する、すぐに使える（OOTB）オートメーションが含まれているため、ケースライフサイクルに簡単に組み込むことができます。
このトピックでは、ケースステータスとケースステップインストラクションを統合して、ケースライフサイクル全体を通じてエンドユーザーの情報とコミュニケーションを管理する方法について説明します。
ケース ステータス
ケースステータスは、ビジネスプロセスの現在の状態に関するエンドユーザー向けの主な情報源です。 たとえば、ケースステータスを分析することで、ユーザーはケースがすでに進行中か、アクション待ちかを把握でき、次に実行するアクションに関して情報に基づいた意思決定を行うことができます。
Pegaビジネスアーキテクト（BA）にとって、ケースステータスをアプリケーション設計に組み込むことは、ケースに関わるステークホルダー間でケースに対する共通理解を促す最も簡単な方法の1つです。
ケースステータスの値
ベストプラクティスとして、ケースステータスの値には、最初に「New」、「Open」、「Pending」、「Resolved」などの語を付けます。 これらの値はサフィックスを使ってさらに明確にできます。 サフィックスには、意味のあるビジネスコンテキストを示します（たとえば、Pending-ApprovalまたはPending-Fulfillment）。 クローズされたケースはすべて、Resolvedプレフィックスを使用します（たとえば、Resolved-Completed、Resolved-Withdrawn、またはResolved-Cancelled）。
ケースステータスの値は、ビジネスにとって意味のあるものでなければなりません。 適切な値であれば、ケースに関連する他のデータが補完され、エンドユーザーにケースの処理について最も正確な説明が提供されます。
ケースステータスの値は、ケースタイプにかかわらず可能な限り統一し、最低限必要な数だけ使用します。 ケースステータスの値の選択では、以下の質問に答えられるようにしておきます。
- ワークの進行中に、業務上必要なレポートとは何ですか。
- ケースが解決した後、ビジネスではどのようなレポートが必要ですか。
- ビジネスでは、ステータス別にケースをどのようにグループ化する必要がありますか。
- ステータスの変更をトリガーする主なイベントは何ですか。
ヒント： 必要以上に多くのステータスを使用すると、エンドユーザーに混乱が生じます。 ベストプラクティスは、ケースタイプに10個以下のケースステータスを含めることです。
ケースステータスの更新
ケースステータスの値は、ケースが特定のステージまたはステップに達したときに更新されるように設定できます。
ステージのケースステータスを設定した場合、ケースがそのステージになるとケースステータスはステージに定義された値にPega Platformにより自動的に更新されます。 ケースライフサイクルの最後のステージでは、完了ステータスを指定できます。これはステージのすべてのプロセスが完了した後に表示されるケースステータスとなります。 オンラインショッピングアプリケーションの例では、ケースライフサイクルのステージごとにケースステータスを更新するように設定することで、顧客はケースの主なマイルストーンごとに注文状況を把握できます。 Shippingステージでは、ケースのステータスはPending Fulfillmentになります。 Ship Orderプロセスが終了するとケースは「Resolved-Completed」のステータスになり完了します。 Shippingステージではケースライフサイクルの最終ステージとして、Resolved-Completed完了ステータスが設定されます。
ステップレベルで具体的なケースステータスを設定した方が良い場合もあります。 ステップでケースステータスを設定した場合、ケースがそのステップになると、ケースステータスはステップに定義された値にPega Platformにより自動的に更新されます。 オンラインショッピングアプリケーションの例では、注文が出荷準備完了や出荷済みとなったタイミングで顧客が詳細な情報を求めているというフィードバックを受け取っています。
割り当てのインストラクション
ユーザーはオンラインショッピングアプリケーションで注文したいと考えています。 ユーザーがケースを進めると、インストラクションが表示されません。 ユーザーガイダンスがないため、各ステップの目的と入力すべき情報がわかりにくくなっています。
たとえば、あるステップでは、注文を完了するために顧客の請求先住所とクレジットカードの詳細を求められます。 ユーザーガイダンスがないため、クレジットカードに関連付けられている請求先住所ではなく、誤って配送先住所を入力してしまいます。
ステップのインストラクションにより、ユーザーがそのアサインメントで達成すべき事柄を示します。 ユーザーが情報を入力する必要があるステップにインストラクションを追加します。 ユーザーがフォームで入力プロンプトを受け取る際にインストラクションが表示されます。
たとえば、「Enter payment information」と呼ばれる「Collect information」ステップでは、アプリケーションデベロッパーが、顧客に請求先住所とクレジットカード情報を入力するように指示するインストラクションを追加します。
以下のインタラクションで理解度をチェックしてください。
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