Intelligent Virtual Assistant
Intelligent Virtual Assistant (IVA) de Pega es una función de Pega Platform™ que permite la extensión de cualquier aplicación de negocios de Pega Platform para ofrecer una experiencia del usuario (UX) sencilla y conversacional al recibir mensajes de texto de los usuarios y responderlos de forma automática. La función usa Natural Language Processing (NLP) y análisis de texto para entregar respuestas y compromiso personalizados basados en información individual del cliente, conversaciones anteriores y la ubicación; de este modo, aprovecha la base de conocimiento corporativo y una comprensión de la interacción humana.
Asistente virtual frente a chatbots
Los asistentes virtuales y los chatbots suelen usarse indistintamente sin tomar conciencia de que en realidad hay una diferencia entre los términos. Los chatbots y los asistentes virtuales difieren en varios aspectos, aunque los conceptos básicos técnicos guarden similitudes. Las organizaciones utilizan los chatbots y los asistentes virtuales de manera activa y significativa para automatizar los procesos de negocio.
Es importante que un Lead System Architect (LSA) identifique las diferencias entre los IVA y los chatbots, según como se muestra en la siguiente tabla:
| Asistente virtual | Chatbot |
|---|---|
| El asistente virtual es una versión extendida del chatbot y puede gestionar interacciones complejas. | Los chatbots están diseñados para responder preguntas dentro de un conjunto de conocimiento aprendido. |
| Los asistentes virtuales se concentran en NLP y en la comprensión del lenguaje natural (NLU). | Los chatbots carecen de habilidades elevadas de procesamiento de lenguaje. |
| Los asistentes virtuales interaccionan con usuarios de una manera más intuitiva. | Los chatbots carecen de una comprensión básica de las emociones humanas. |
| Los asistentes virtuales asisten a los usuarios en la realización de tareas. | Por lo general, los chatbots dan respuestas en una sola línea. |
Enfoque de la solución Intelligent Virtual Assistance
- Implemente un canal conversacional de modo que un asistente virtual inteligente de una aplicación interaccione con usuarios usando inteligencia artificial y NLP.
- Proporcione a los usuarios una práctica funcionalidad de chat en cualquier lugar con una aplicación de Pega Platform que permita enviar mensajes de texto o usar comandos de voz en un simple formulario de pregunta y respuesta.
- Enseñe al sistema a reconocer los diferentes tipos de entrada en una conversación de chat para posibilitar que el asistente virtual inteligente de una aplicación reaccione ante solicitudes del usuario.
- Asegúrese de que el asistente virtual inteligente aprenda de los registros de entrenamiento y detecte los temas y las entidades correctas, y aplique los cambios de entrenamiento al modelo de análisis de texto para el sistema.
Para obtener más información sobre el asistente virtual inteligente, consulte Descripción general de Intelligent Virtual Assistant de Pega.
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