Cas d'usage métier : Engagement client always-on outbound

U+ Bank a récemment mis en œuvre la vente croisée sur le micro-parcours en ligne dans le but d'accroître le taux d'engagement avec ses clients sur le canal web. La banque utilise Pega Customer Decision Hub™ pour recommander des bannières publicitaires pertinentes à ses clients lorsqu'ils consultent leur portail personnel.

Customer Decision Hub regroupe des données clients, des renseignements sur leur historique de communication avec la banque, des informations contextuelles actuelles, des règles métier et des prévisions relatives au comportement des clients, calculées par intelligence artificielle (IA), afin de sélectionner la Next-Best-Action qui, dans ce cas, correspond à la meilleure offre promotionnelle pour chaque client.

Satisfaite des résultats obtenus lors du premier micro-parcours, la banque souhaite maintenant élargir ces recommandations de la Next-Best-Action à l'un de ses canaux de communication sortants : l'e-mail.

Dans ce micro-parcours, la mission principale de U+ est d'augmenter le taux d'engagement des clients sur le canal e-mail. Celui-ci peut être mesuré par le taux de clics. Le taux de clics est comptabilisé lorsque le client clique sur le bouton « APPLY TODAY » dans l'e-mail qu'il a reçu.

L'équipe responsable des opérations marketing compte mettre en œuvre cette exigence en plusieurs phases.

La première phase consiste en une étape de validation du concept, proof-of-concept (POC). Dans cette phase, l'objectif est d'envoyer une offre de carte de crédit par e-mail aux clients sélectionnés. Pour ce faire, il faut ajouter une opération de traitement des e-mails, configurer le flux vers une action existante, activer le canal de messagerie électronique et configurer le calendrier always-on outbound.

À l'issue de cette phase, les clients concernés recevront un e-mail contenant les modalités de l'offre de Carte Standard. Par exemple, si un client, Stephen John, remplit les conditions requises pour bénéficier de l'offre de Carte Standard, le système always-on outbound lui fera parvenir un e-mail contenant les détails de l'offre. Il pourra alors cliquer sur le bouton « APPLY TODAY », ce qui le renverra à la page des cartes de crédit sur le site web de la banque, où il trouvera plus de détails sur l'offre et pourra faire une demande de carte de crédit, s'il est intéressé.

Dans la deuxième phase, la banque compte inclure davantage d'offres de carte de crédit dont la promotion se fera par e-mail. Par exemple, si un client est éligible à plus d'une offre de carte de crédit, il se verra présenter l'offre la plus avantageuse à laquelle il a droit. La priorisation fait appel à l'IA et à d'autres facteurs tels que la pondération et les leviers métier pour sélectionner la meilleure offre pour un client.

Dans la troisième phase, la banque souhaite instaurer des règles de politique de contact pour s'assurer qu'un client ne reçoive pas deux fois le même message d'offre dans un laps de temps donné. Par exemple, un client ne recevra pas d'e-mail d'offre pendant 60 jours s'il en a reçu un au cours des 30 derniers jours.

Dans la quatrième phase, la banque souhaiterait appliquer certaines limitations quant au volume de flux sortants en raison de certaines exigences opérationnelles. Le département informatique de la banque a imposé une restriction sur le nombre d'e-mails qui peuvent être envoyés en une journée. On a demandé à l'équipe marketing d'appliquer certaines limitations quant au volume d'e-mails sortants.

La cinquième phase consiste à partager les détails de l’action avec le prestataire tiers chargé de l’envoi des e-mails. Pour respecter les normes de sécurité en vigueur et les lois règlementant l’envoi d'e-mails indésirables, la banque a décidé de faire appel à une solution tierce d’envoi d'e-mails plutôt que d’utiliser son propre serveur de messagerie. Par conséquent, les détails de l'action doivent être consignés dans une table de base de données. Les détails de l’action seront ensuite partagés avec le prestataire tiers chargé de l’envoi des e-mails.

En somme, vous en apprendrez davantage sur la façon dont U+ Bank va mettre à profit la fonctionnalité always-on outbound dans cette phase du projet.