Directives pour les utilisateurs

Le statut du dossier (Case Status) est la principale source d’informations pour les utilisateurs finaux sur le statut actuel du processus métier. Par exemple, en analysant le statut du dossier, les utilisateurs peuvent savoir si un dossier est déjà en cours ou en attente d’une action, puis prendre des décisions éclairées sur les actions à entreprendre. 

Pour le Business Architect (BA) Pega, l’intégration du statut du dossier dans la conception de l’application est l’un des moyens les plus simples de promouvoir une compréhension unifiée d’un dossier par les parties prenantes impliquées dans le dossier.

Valeurs de statut du dossier

À titre de bonne pratique, les valeurs de statut de dossier commencent par les termes New, Open, Pending ou Resolved. Ces valeurs peuvent être clarifiées davantage à l’aide de suffixes. Le suffixe doit indiquer un contexte métier significatif (par exemple, Pending-Approval ou Pending-Fulfillment).  Tous les dossiers clôturés doivent utiliser le préfixe Resolved (par exemple, Resolved-Completed, Resolved-Withdrawn, ou Resolved-Cancelled).

Les valeurs de statut de dossier doivent avoir une signification pour l’entreprise. Les valeurs appropriées complètent les autres éléments de données associés à un dossier afin que les utilisateurs finaux reçoivent la description la plus précise de la disposition du dossier.

Assurez-vous que les valeurs de statut de dossier sont aussi cohérentes que possible pour les différents types de dossier et n’en utilisez que le minimum nécessaire. Vos choix pour les valeurs de statut de dossier doivent répondre aux questions suivantes :

• Sur quoi l’entreprise doit-elle rendre compte pendant que le travail est en cours ?
• Sur quoi l’entreprise doit-elle rendre compte après que les dossiers ont été clôturés (resolved) ?
• Comment l’entreprise peut-elle regrouper les dossiers par statut ?
• Quels sont les événements majeurs qui déclencheraient un changement de statut ?

Mises à jour du statut du dossier

Les valeurs de statut de dossier peuvent être configurées pour être mises à jour lorsqu’un dossier atteint une certaine phase (Stage) ou étape (Step).

Vous pouvez définir le statut du dossier lors d’une phase. Lorsque le dossier atteint cette phase, Pega Platform actualise automatiquement son statut en fonction de la valeur définie. Dans la dernière phase du cycle de vie du dossier, vous pouvez spécifier un statut de clôture (resolution), c’est-à-dire le statut du dossier qui s’affiche une fois tous les processus de la phase terminés. Pour reprendre l’exemple de notre application de commerce en ligne, en configurant le statut du dossier de sorte qu’il soit mis à jour à chaque phase du cycle de vie, vous permettez au client d’avoir une idée du statut de sa commande aux moments importants.  Pendant la phase Shipping, le statut du dossier (case status) est Pending-Fulfillment. Lorsque le processus Ship Order est terminé, le dossier est résolu avec le statut Resolved-Completed. La phase (stage) Shipping est la dernière phase du cycle de vie du dossier (case life cycle), et son statut de résolution est Resolved-Completed.

Dans certains dossiers, il peut être préférable de configurer des statuts spécifiques au niveau des étapes. Dans ce cas, lorsque le dossier atteint une étape, la plateforme Pega actualise automatiquement son statut en fonction de la valeur définie pour cette étape. Dans l’exemple de l’application de commerce en ligne, vous apprenez que les clients souhaitent davantage de visibilité sur le moment où leurs commandes sont prêtes et le moment où elles sont expédiées.

Un utilisateur souhaite passer commande dans une application de commerce en ligne. Il avance dans le dossier, mais ne reçoit aucune instruction. L’absence de directives pour les utilisateurs rend difficile la compréhension de l’objectif de chaque étape et des informations à saisir.

Par exemple, une étape de l’application permet au client de fournir son adresse de facturation et ses informations de carte bancaire pour finaliser la commande. En raison de l’absence d’instructions, vous saisissez par erreur votre adresse de livraison au lieu de l’adresse de facturation associée à votre carte.

Les instructions des étapes expliquent aux utilisateurs ce qu’ils doivent faire dans le cadre de cette tâche (Assignment). Ajoutez des instructions aux étapes qui demandent aux utilisateurs de saisir des informations. Les utilisateurs voient ces instructions lorsqu’ils sont invités à saisir des informations dans un formulaire.

Par exemple, dans l’étape de collecte d’informations (Collect information Step) nommée Enter payment information, les développeurs d’applications ajoutent des instructions qui indiquent aux clients de saisir une adresse de facturation et des informations de carte bancaire.