Utilisateurs, personas et canaux
Dans Pega Platform™, vous gérez les utilisateurs de votre application en créant des personas.
Les utilisateurs sont des intervenants sur les dossiers, directement chargés de les créer et de les clôturer. Les Personas sont un outil de conception qui vous aide à regrouper les utilisateurs en fonction de leurs rôles, objectifs, tâches, besoins, attitudes, compétences et comportements. Les personas sont associés aux phases (Stages) du cycle de vie du dossier (Case Life Cycle), identifiant le moment où chaque persona interagit avec l’application. Les personas sont également affectés à des canaux (Channels) de diffusion d’application spécifiques, déterminant leur mode d’interaction avec une application.
En tant que Business Architect, la connaissance des personas vous permet d’obtenir un niveau de contrôle plus granulaire sur l’expérience utilisateur à mesure qu’ils progressent dans le cycle de vie du dossier.
Dans cette rubrique, vous allez explorer dans quelle mesure la relation entre utilisateurs, personas et canaux influe sur la conception de votre application.
Utilisateurs et Personas
Les applications ont des utilisateurs. Tous les utilisateurs d’une application n’effectuent pas les mêmes actions. Le client d’une organisation qui doit entrer des informations interagit avec une application différemment d’un chef de service qui traite une approbation.
La fonction de gestion des utilisateurs Personas de Pega Platform vous aide à organiser les utilisateurs de votre application.
Dans Pega Platform, un persona est la représentation métier d’un type d’utilisateur. Les personas définissent les intervenants internes et externes sur les dossiers qui utilisent le système de différentes manières en fonction de leurs rôles, des responsabilités qui en découlent et des résultats métier souhaités. Par exemple, une organisation peut définir un persona pour représenter un technicien qui a besoin des fonctionnalités de l’application et d’une interface utilisateur prenant en charge l’exécution des tâches de maintenance, comme illustré dans la figure suivante :
Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour voir comment les personas peuvent répondre à différents besoins en matière d’interactions, pour différents types d’utilisateurs qui influencent la conception de l’application :
Conception de persona
L’objectif des personas est de créer des représentations cohérentes et réalistes de vos utilisateurs clés, afin de comprendre leurs besoins, leurs attentes et leurs comportements lorsqu’ils interagissent avec l’application. Plus les personas sont réalistes, plus ils sont efficaces pour contribuer au processus de conception et de développement de l’application.
Les personas conçus efficacement :
- expriment et se concentrent sur les principaux besoins et attentes des principaux groupes d’utilisateurs d’applications ;
- donnent une image claire des attentes des utilisateurs et de la façon dont ils sont susceptibles d’interagir avec l’application ;
- décrivent de vraies personnes avec des antécédents, des objectifs et des valeurs ;
- tiennent compte des systèmes internes et externes qui interagiraient régulièrement avec votre application.
- À titre de bonne pratique, n’identifiez pas plus de quatre Personas principaux par type de dossier.
Pega Platform fournit un persona par défaut : Utilisateurs (Users). Les développeurs peuvent créer des personas supplémentaires, tels que des conseillers client ou des managers, pour satisfaire une combinaison unique de responsabilités, d’autorisations et de routage de tâches qui nécessite une différenciation par rapport à un persona existant.
Après la création d’un nouveau persona dans App Studio, Pega Platform crée automatiquement des autorisations par défaut pour ce persona. La possibilité de personnaliser les autorisations existe dans Dev Studio.
Pour activer l’accès à l’application, vous devez associer le nouveau persona à une interface de canal (Channel).
Canaux
Dans Pega Platform, l’utilisateur accède au type de dossier d’une application via des interfaces de canal (Channel interfaces).
Un service de messagerie, un service vocal, un portail web ou un portail mobile sont des exemples de canaux. Les clients interagissent avec les applications Pega Platform™ à travers différents canaux. Pega Platform propose des options de configuration d’interface pour chaque canal. L'interface d'un canal vous permet d’adapter votre application à vos besoins métier particuliers en créant des interfaces utilisateur personnalisées et interactives. Les canaux (channels) sont créés à partir de modèles (templates) comprenant des options de navigation et de mise en page (layout) prédéfinies à utiliser dans votre application.
Canaux conversationnels
Les canaux conversationnels aident les organisations à atteindre de nouveaux utilisateurs. Avec les canaux conversationnels, les utilisateurs d’applications peuvent interagir avec une application Pega Platform pour obtenir de l’aide, demander un service et signaler ou résoudre un problème en utilisant les canaux numériques suivants :
- Facebook Messenger
- WhatsApp Messenger
- Apple Business Chat
- SMS/MMS (Twilio)
- Fenêtre de chat intégrée
- Amazon Alexa
Les canaux (channels) permettent également aux utilisateurs d’interagir avec votre application en utilisant Pega Intelligent Virtual Assistant™ (IVA) et Pega Email Bot. L'assistant virtuel intelligent Pega Intelligent Virtual Assistant reconnaît l’intention et le langage conversationnel pour vous permettre d’entretenir des conversations dynamiques avec vos clients, indépendamment du canal sur lequel elles débutent ou prennent fin. Le robot de messagerie Pega Email Bot peut détecter automatiquement l’intention d’un e-mail et sélectionne les informations pertinentes de façon à en automatiser le traitement avec une réponse personnalisée. Vous pouvez configurer des fonctionnalités IVA supplémentaires via l’API Pega.
Note: Après avoir configuré un canal de chat web ou Alexa, mettez à disposition des utilisateurs un canal pour communiquer avec IVA et, indirectement, avec l’application, via un simple formulaire de questions-réponses pour collecter des informations auprès des utilisateurs. Pour plus d’informations sur IVA, consultez la rubrique Implementing an intelligent virtual assistant for a conversation Channel. Pour plus d’informations sur le développement d’un canal conversationnel, consultez la rubrique Conversational Channels.
Dans l’image suivante, cliquez sur les icônes + pour en savoir plus sur les types d’interfaces de canal disponibles :
Étant donné que les besoins des différents utilisateurs nécessitent différents modes d’accès aux fonctionnalités de l’application, vous incluez différentes interfaces de canal dans la conception de votre application. Associez un persona aux interfaces de canal qui répondent le mieux à ses besoins. Un persona peut être affecté à plusieurs interfaces de canal. En outre, plusieurs personas peuvent partager une seule interface de canal. Par exemple, le persona Users affiche le canal de portail Web par défaut en tant qu’interface, qui est partagée avec les personas Conseiller client (CSR), Manager et Prestataire (Service provider), comme illustré dans la figure suivante :
Vous définissez également l’accès aux personas et aux canaux pour chaque phase de la section Personas & Channel du cycle de vie du dossier. Pour plus de clarté pendant le développement, vous avez la possibilité d’associer chaque canal au MLP (Minimum Lovable Product) approprié.
Configuration des canaux sur les types de dossier
Vous pouvez aussi créer un processus IVA spécifique à un canal dans les phases (Stages) d’un cycle de vie du dossier (Case Life Cycle).
Imaginons que vous souhaitiez ajouter un processus destiné aux utilisateurs souhaitant interagir avec votre application via Facebook Messenger. Vous pouvez ajouter un processus de canal (channel process) de manière à déclencher l’ouverture d’un dossier dans votre application lorsqu’un utilisateur saisit une commande spécifique dans Messenger. Tous les dossiers définis dans votre application Pega Platform peuvent être sélectionnés.
Note: Une fois que vous avez cliqué sur l’icône More dans la phase (Stage), les options Add create Process ou Add Channel Process ne répertorient que les canaux que vous avez précédemment ajoutés à votre application. Pour en savoir plus sur l’ajout de canaux dans une phase, consultez Adding a conversational Channel to a Case Type Process.
Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante :
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