Automatisation des workflows, aide à la décision basée sur l’IA et low-code

Un workflow, ou processus métier (business process), se compose d’une série d’événements. Par exemple, il existe des événements associés à une transaction frauduleuse par carte de crédit. Tout d’abord, le conseiller client (CSR pour Customer Service Representative) recueille les informations initiales sur la transaction frauduleuse, y compris les coordonnées du client, son numéro de compte et les détails de la transaction. Pour le deuxième événement, ces informations sont transmises à un spécialiste de la fraude pour un examen détaillé. Si la transaction est suffisamment importante, le troisième événement nécessite l’approbation du manager avant de passer au quatrième événement : supprimer la transaction du compte du consommateur.

Chacun de ces événements comporte des risques : que les données soient mal saisies, retardées par une mauvaise coordination entre les divisions, ou perdues parmi une multitude d'approbations en attente. Tous ces obstacles entraînent la perte de clients, de revenus et même de réputation pour l’entreprise.

Leader du secteur de l’automatisation des workflows, Pega remplace les événements que des personnes réalisent manuellement par des automatisations qui améliorent l’efficacité et la précision, tout en atténuant les risques. Pega crée des applications dans lesquelles les automatisations effectuent le travail manuel répétitif et les personnes prennent les décisions importantes. 

En tant que BA Pega, vous dirigez la conception des applications qui pilotent l’automatisation des workflows. Dans une application Pega, chaque workflow se compose d’une série d’événements prédéfinis, garantissant que le même processus est suivi dans chaque cas. Pour faciliter l’automatisation des workflows, chaque application Pega peut :

• standardiser la demande initiale de données dans un dossier (Case) ;
• router automatiquement les dossiers directement vers la personne ou le groupe de travail (Work Group) le plus apte à accomplir la tâche ;
• automatiser les notifications sur le statut du dossier afin que toutes les parties prenantes restent informées tout au long du cycle de vie du dossier (Case Life Cycle) ;
• établir des contrats de niveau de service (SLA) pour faire en sorte que le travail soit terminé dans les temps et automatiser les actions d’escalade pour que les retards soient résolus ;
• gérer les validations par e-mail et sur les appareils mobiles pour accélérer le traitement des dossiers.

L’automatisation des workflows de Pega se traduit par un processus plus cohérent, plus efficace et plus rentable. En tant que BA Pega, vous travaillez à la conception, au développement et à la livraison d’applications qui corrigent les workflows problématiques grâce aux fonctionnalités prêtes à l’emploi d’automatisation des workflows de Pega. L’automatisation des workflows est essentielle à la valeur ajoutée que Pega apporte aux organisations clientes et doit être une priorité lors de la transformation digitale des processus métier.

Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante :

L’intelligence artificielle (IA) est un développement technologique qui permet aux systèmes informatiques d'effectuer des tâches qui nécessitent normalement une intelligence humaine.

Par exemple, un client travaille avec un conseiller bancaire pour ouvrir un nouveau compte courant. Une fois que le conseiller a recueilli les informations pertinentes telles que l’âge, la formation et la situation professionnelle, le système informatique de la banque utilise l’IA pour suggérer en temps réel le compte courant le plus approprié, ainsi qu’un compte d’épargne et une carte de crédit. Dans cet exemple, l’intégration de l’IA au système d’onboarding client profite à la fois à la personne et à la banque : la personne se voit proposer des solutions qui répondent à ses besoins particuliers et la banque gagne un client plus fidèle.

Pega intègre l’IA dans la technologie de Pega Platform™ depuis déjà une dizaine d'années et est donc un leader du secteur en matière d’intégration de l’IA dans le workflow d’une organisation. Voici comment Pega Platform exploite actuellement la puissance de l’IA pour aider les organisations à améliorer leurs résultats :

• Intégrer le traitement du langage naturel et la synthèse vocale, permettant aux applications de transformer du texte non structuré en données exploitables dans le cadre d’un dossier.
• Personnaliser les interactions client à l’aide de la prise de décision en temps réel afin de générer les Next-Best-Actions favorisant l’engagement et la fidélisation.
• Améliorer le service client avec des informations contextuelles qui comprennent l’intention de l’interaction client.
• Utiliser l’analyse prédictive et adaptative pour augmenter l’efficacité opérationnelle en anticipant les échéances non respectées et en routant les tâches vers le membre de l’équipe le plus qualifié.
• Identifier et résoudre les inefficacités opérationnelles dans le cadre du Process/Task mining.

Actuellement, Pega intègre des technologies pour utiliser l’IA générative dans la construction initiale des applications, réduisant ainsi le délai de valorisation pour les clients.

Tout comme l’automatisation des workflows, l'aide à la décision basée sur l’IA fait partie intégrante de la proposition de valeur de Pega. En tant que BA Pega, vous travaillez à la conception, au développement et à la livraison d’applications qui incorporent les fonctionnalités prêtes à l’emploi d'aide à la décision basée sur l’IA pour améliorer l’efficacité du workflow et aider les organisations à personnaliser les interactions avec leurs clients.

Vérifiez vos connaissances avec l’interaction suivante :

Forrester décrit le développement low-code comme « des produits et/ou services cloud de développement d’applications qui reposent sur des techniques visuelles et déclaratives plutôt que sur la programmation... » 

Les outils de développement low-code de Pega utilisent des fonctionnalités d’interface utilisateur simplifiées telles que le glisser-déposer, les flux de processus et les outils visuels pour écrire du code contenant beaucoup de texte. Au centre de l’image suivante, faites glisser la ligne verticale pour comparer les outils de développement Java traditionnels aux outils de développement low-code de Pega :