Benutzerführung
Während ein Case seinen Lebenszyklus durchläuft, ist es wichtig, dass die Benutzer der Anwendung über wichtige Aspekte des Case auf dem Laufenden gehalten werden, da dies die User Experience erheblich verbessert. Beispielsweise kann ein Abteilungsleiter schnell überwachen, wo sich ein Case im Lebenszyklus befindet, indem er den Case-Status überprüft. Oder jemand, der eine Stelle sucht, kann eine Bewerbung erfolgreich ausfüllen, weil die Anweisungen für den Case-Step ihn darüber informieren, was in jedem Schritt des Prozesses erforderlich ist.
Die Pega-Plattform enthält standardmäßige, vorkonfigurierte Automatisierungen (OOTB für „Out of the Box“), um die Kommunikation für und zwischen Benutzern einer Anwendung zu verbessern. Anweisungen lassen sich so einfach in den Case-Life-Cycle integrieren.
In diesem Lerninhalt geht es darum, wie Anweisungen für den Case-Status und Case-Steps integriert werden können, um Endbenutzerinformationen und die Kommunikation während des gesamten Case-Life-Cycle zu organisieren.
Case-Status
Der Case-Status ist eine primäre Informationsquelle für Endbenutzer und informiert diesen über den aktuellen Status des Business-Prozesses. Durch die Analyse des Case-Status können Benutzer beispielsweise herausfinden, ob ein Case bereits in Bearbeitung ist oder auf eine Aktion wartet, und dann fundierte Entscheidungen darüber treffen, welche Aktionen zu ergreifen sind.
Für den Pega Business Architect (BA) ist die Integration des Case-Status in das Anwendungsdesign eine der einfachsten Möglichkeiten, um ein einheitliches Verständnis über einen Case zwischen den am Case beteiligten Stakeholdern zu fördern.
Werte für den Case-Status
Eine Best Practice ist, die Werte für den Case-Status mit den Begriffen New (Neu), Open (Offen), Pending (Ausstehend) oder Resolved (Abgeschlossen) beginnen zu lassen. Diese Werte können mit Hilfe von angehängten Begriffen (Suffixes) genauer erklärt werden. Das Suffix sollte einen aussagekräftigen geschäftlichen Kontext angeben (z. B. Pending-Approval für ausstehende Genehmigungen oder Pending-Fulfillment für ausstehende Abwicklungen). Alle abgeschlossenen Cases sollten das Präfix Resolved tragen (z. B. Resolved-Completed für vollständig abgeschlossene Cases, Resolved-Withdrawn für abgeschlossene, zurückgezogene Cases oder Resolved-Cancelled für abgeschlossene, aber stornierte Cases).
Die Werte für den Case-Status sollten für das Unternehmen von Bedeutung sein. Geeignete Werte ergänzen die anderen mit einem Case verbundenen Daten, sodass die Endbenutzer eine möglichst genaue Beschreibung des Case-Status erhalten.
Achten Sie darauf, dass die Werte für den Case-Status für alle Case-Typen möglichst einheitlich sind, und verwenden Sie nur so viele Status-Werte wie unbedingt nötig. Die von Ihnen gewählten Werte für den Case-Status sollten die folgenden Fragen beantworten:
- Welche Informationen brauchen Geschäftsfunktionen über Cases in Bearbeitung?
- Welche Informationen brauchen Geschäftsfunktionen nach Case-Abschluss?
- Wie würden Geschäftsfunktionen die Cases nach Status gruppieren?
- Bei welchen wichtigen Ereignissen sollte eine Statusänderung erfolgen?
Tipp: Die Verwendung von mehr Status als nötig führt zu Verwirrung beim Endbenutzer. Am besten ist es, höchstens zehn Case-Status für einen Case-Typ vorzusehen.
Updates zum Case-Status
Case-Status-Werte können so konfiguriert werden, dass sie aktualisiert werden, wenn ein Case eine bestimmte Stage oder einen bestimmten Step erreicht.
Wenn Sie den Case-Status für eine Stage festlegen, aktualisiert die Pega-Plattform bei Eintritt des Case in diese Stage automatisch den Case-Status auf den Wert, den Sie für diese Stage definiert haben. In der letzten Stage des Case-Life-Cycle können Sie einen Abschluss-Status angeben (also welcher Case-Status angezeigt werden soll, wenn alle Prozesse in der Stage und im Case abgeschlossen sind). Im Beispiel der Online-Shopping-Anwendung gibt die Case-Status-Konfiguration zur Aktualisierung in jeder Stage des Case-Life-Cycle den Kunden bei jedem wichtigen Case-Meilenstein Einblick in den Bestellstatus. Während der Stage „Shipping“ lautet der Case-Status Pending-Fulfillment. Wenn der Prozess „Ship Order“ abgeschlossen ist, wird der Case mit dem Status Resolved-Completed abgeschlossen. Die Stage Shipping ist die letzte Phase im Case-Life-Cycle, die mit dem Lösungsstatus Resolved-Completed konfiguriert ist.
In einigen Cases möchten Sie vielleicht genauere Angaben zum Case-Status auf Step-Ebene konfigurieren. Wenn Sie den Case-Status für einen Step festlegen, aktualisiert die Pega-Plattform den Case-Status automatisch auf den für diesen Step definierten Wert, wenn der Case zu diesem Step vorangebracht wird. Im Beispiel der Online-Shopping-Anwendung erhalten Sie Rückmeldungen, dass Kunden mehr Transparenz darüber wünschen, wann ihre Bestellungen versandfertig sind und wann sie versendet werden.
Assignment-Anweisungen
Ein Benutzer möchte eine Bestellung in einer Online-Shopping-Anwendung aufgeben. Im weiteren Verlauf des Case erhält der Benutzer keine Anweisungen. Die fehlende Benutzerführung macht es schwierig, den Zweck der einzelnen Steps zu bestimmen und festzustellen, welche Informationen ein Benutzer eingeben muss.
Beispielsweise werden bei einem Step der Anwendung die Rechnungsadresse des Kunden und die Kreditkartendaten erfasst, um die Bestellung abzuschließen. Die fehlende Benutzerführung führt dazu, dass Sie fälschlicherweise Ihre Lieferadresse und nicht die mit Ihrer Kreditkarte verbundene Rechnungsadresse eingeben.
Step-Anweisungen zeigen, was die Benutzer bei diesem Assignment tun müssen. Fügen Sie Anweisungen zu Steps hinzu, bei denen die Benutzer Informationen eingeben müssen. Benutzer sehen Anweisungen, wenn sie eine Eingabeaufforderung in einem Formular erhalten.
Im „Collect Information“-Step „Enter payment information“ für die Eingabe der Zahlungsinformationen fügen die Anwendungsentwickler z. B. Anweisungen hinzu, damit Kunden ihre Rechnungsadresse und Kreditkarteninformationen eingeben.
Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen:
Dieses Thema ist im folgenden Modul verfügbar:
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