Benutzer, Personas und Channels
In der Pega-Plattform verwalten Sie die Benutzer Ihrer Anwendung, indem Sie Personas erstellen.
User sind die Benutzer, die mit dem Case arbeiten. Sie sind direkt für das Erstellen und Abschließen von Cases verantwortlich. Personas sind ein Design-Tool, mit dem Sie Benutzer nach ihren Rollen, Zielen, Aufgaben, Bedürfnissen, Einstellungen, Fähigkeiten und Verhaltensweisen gruppieren können. Personas sind mit den Stages im Case-Life-Cycle verknüpft und geben an, wann welche Persona mit der Anwendung interagiert. Personas werden auch bestimmten Channels für die Anwendungsbereitstellung zugewiesen. Das entscheidet, wie sie mit einer Anwendung interagieren.
Wenn Sie als Business Architect mit Personas vertraut sind, erhalten Sie eine detailliertere Kontrolle über die User Experience, während diese den Case-Life-Cycle durchlaufen.
In diesem Lerninhalt geht es darum, wie sich die Beziehung zwischen Benutzern, Personas und Channels auf Ihr Anwendungsdesign auswirkt.
Benutzer und Personas
Anwendungen haben Benutzer. Nicht alle Anwendungsbenutzer führen die gleichen Aktionen aus. Der Kunde eines Unternehmens, der Informationen eingeben muss, interagiert mit einer Anwendung anders als ein Abteilungsleiter, der eine Genehmigung bearbeitet.
Das Feature Personas dient für das Benutzermanagement in der Pega-Plattform und hilft Ihnen dabei, die Benutzer Ihrer Anwendung zu organisieren.
Bei der Pega-Plattform repräsentiert eine Persona einen Benutzertyp im Geschäftskontext. Personas definieren interne und externe Case-Beteiligte, die das System je nach Rolle, damit verbundenen Zuständigkeiten und gewünschten Geschäftsergebnissen auf unterschiedliche Weise nutzen. Ein Unternehmen kann z. B. eine Persona für Techniker definieren, die Anwendungs-Features und eine Benutzeroberfläche für Serviceaufgaben benötigen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:
Klicken Sie in der folgenden Abbildung auf die Pluszeichen (+), um zu sehen, wie sich mit Personas die Interaktionsanforderungen verschiedener Benutzertypen erfassen lassen, die das Anwendungsdesign beeinflussen:
Persona-Design
Der Zweck von Personas besteht darin, Ihre wichtigsten Benutzer einheitlich, stimmig und realistisch zu repräsentieren, um deren Bedürfnisse, Erwartungen und Verhaltensweisen bei der Interaktion mit der Anwendung zu verstehen. Je realistischer die Personas sind, desto hilfreicher sind sie für das Anwendungsdesign und die Entwicklung.
Das macht gut gestaltete, funktionierende Personas aus:
- Sie verkörpern die wichtigsten Anforderungen und Erwartungen der Hauptbenutzergruppen der Anwendung.
- Sie vermitteln unmissverständlich die Erwartungen der Benutzer und wie diese wahrscheinlich mit der Anwendung interagieren werden.
- Sie beschreiben reale Menschen mit einer Geschichte, Zielen und Werten.
- Sie ziehen interne und externe Systeme in Betracht, die regelmäßig mit Ihrer Anwendung interagieren.
- Best-Practice-Tipp: Legen Sie höchstens vier primäre Personas pro Case-Typ an.
Bei der Pega-Plattform gibt es eine Standard-Persona namens Users – die Benutzer. Entwickler können zusätzliche Personas wie Kundenbetreuer oder Manager erstellen, wenn eine einzigartige Kombination aus Verantwortungsbereich, Berechtigungen und Aufgaben-Routing nicht mit einer vorhandenen Persona abgedeckt werden kann.
Nach der Erstellung einer neuen Persona in App Studio legt die Pega-Plattform automatisch Standardberechtigungen für diese Persona an. In Dev Studio können Berechtigungen angepasst werden.
Um den Zugriff auf die Anwendung zu ermöglichen, müssen Sie die neue Persona mit einer Channel-Schnittstelle verknüpfen.
Channels
Bei der Pega-Plattform greift der Benutzer über Channel Interfaces auf den Case-Typ einer Anwendung zu.
Eine solche Channel-Schnittstelle kann z. B. ein Messaging-Service, ein Sprachservice, ein Web-Portal oder ein Mobile-Portal sein. Kunden können über eine Vielzahl von Channels mit Pega-Plattform-Anwendungen interagieren. Die Pega-Plattform bietet Optionen zum Konfigurieren der Schnittstellen für jeden Channel. Mit einer Channel-Schnittstelle können Sie die Anwendung an Ihre speziellen Business-Anforderungen anpassen, indem Sie maßgeschneiderte, interaktive Benutzeroberflächen erstellen. Channels werden aus Vorlagen erstellt, die vordefinierte Layouts und Navigationselemente für die Verwendung in der Anwendung enthalten.
Dialogorientierte Channels
Über dialogorientierte Channels können Unternehmen noch mehr Benutzer erreichen. Mit dialogorientierten Channels können Benutzer mit einer Pega-Plattform-Anwendung interagieren, um Hilfe zu erhalten, einen Service anzufordern und ein Problem zu melden oder zu lösen. Dafür können die Benutzer folgende digitale Channels verwenden:
- Facebook Messenger
- WhatsApp Messenger
- Apple Business Chat
- SMS/MMS (Twilio)
- Integriertes Chat-Fenster
- Amazon Alexa
Channels bieten Benutzern auch die Möglichkeit, über den Pega Intelligent Virtual Assistant (IVA) und den Pega Email Bot mit der Anwendung zu kommunizieren. Der Pega Intelligent Virtual Assistant versteht Absichts- und Konversationssprache für dynamische Unterhaltungen mit Ihren Kunden, unabhängig von dem Channel, in dem diese beginnen oder enden. Der Pega Email Bot kann automatisch die Absicht einer E-Mail erkennen und wählt relevante Informationen aus, um den Prozess mit einer personalisierten Antwort zu automatisieren. Sie können zusätzliche IVA-Funktionen über die Pega-API konfigurieren.
Hinweis: Wenn Sie einen Webchat- oder Alexa-Channel eingerichtet haben, können Benutzer mit dem IVA und indirekt auch mit der Anwendung kommunizieren. Verwenden Sie zur Erfassung der Benutzerdaten ein einfaches Frage- und Antwortformular. Mehr über IVA erfahren Sie unter Intelligenten virtuellen Assistenten für einen dialogorientierten Channel implementieren. Weitere Informationen zur Entwicklung von dialogorientierten Channels finden Sie unter Dialogorientierte Channels.
Klicken Sie in der folgenden Abbildung auf die Pluszeichen (+), um mehr über die verfügbaren Channel-Interface-Typen zu erfahren:
Da die Anforderungen verschiedener Benutzer unterschiedliche Möglichkeiten für den Zugriff auf Anwendungs-Features erfordern, sollten Sie beim Anwendungsdesign unterschiedliche Channel-Schnittstellen berücksichtigen. Ordnen Sie eine Persona den Channel-Schnittstellen zu, die den Anforderungen der Persona am besten gerecht werden. Eine Persona kann mehreren Channel-Schnittstellen zugewiesen werden. Außerdem können mehrere Personas eine einzige Channel-Schnittstelle gemeinsam nutzen. Beispiel: Die Persona „Users“ nutzt den Standard-Channel „Web Portal“ als Schnittstelle an, den sich die Personas „CSR“ (Kundenbetreuer), „Manager“ und „Service Provider“ teilen (siehe folgende Abbildung):
Außerdem definieren Sie den Persona- und Channel-Zugriff für jede Stage im Abschnitt Personas & Channel des Case-Life-Cycle. Für eine bessere Übersichtlichkeit bei der Entwicklung können Sie jeden Channel mit dem entsprechenden Minimum Lovable Product (MLP) verknüpfen.
Channel-Konfiguration bei Case-Typen
Sie können auch einen channelspezifischen IVA-Prozess in Stages erstellen, die zu einem Case-Life-Cycle gehören.
So können Sie unter anderem Prozesse für Benutzer hinzufügen, die über einen Facebook Messenger mit Ihrer Anwendung interagieren. Sie können einen Channel-Prozess hinzufügen, sodass ein Case in Ihrer Anwendung geöffnet wird, wenn Benutzer einen bestimmten Befehl im Messenger eingeben. Dabei können Sie beliebige Cases auswählen, die für Ihre Pega-Plattform-Anwendung definiert sind.
Hinweis: Sobald Sie auf das More -Icon in der Stage klicken, werden in den Optionen Add create Process oder Add Channel Process nur die Channels aufgelistet, die Sie zuvor zu Ihrer Anwendung hinzugefügt haben. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Channels zu einer Stage finden Sie unter Dialogorientierten Channel zu einem Case-Typ-Prozess hinzufügen.
Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen:
Dieses Thema ist im folgenden Modul verfügbar:
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