Workflow-Automatisierung, KI-gestützte Entscheidungsfindung und Low-Code

Ein Workflow oder Business-Prozess besteht aus einer Reihe von Ereignissen. Nehmen wir als Beispiel einen Kreditkartenbetrug, mit dem mehrere Ereignisse zusammenhängen. Zunächst sammelt der Kundenbetreuer die ersten Informationen über die betrügerische Transaktion, einschließlich Kundeninformationen, Kontonummer und Transaktionsdetails. Für das zweite Ereignis werden diese Informationen zur detaillierten Überprüfung an einen Betrugsspezialisten weitergeleitet. Bei einem hohen Transaktionsbetrag muss das dritte Ereignis vor dem vierten Ereignis (bei dem die Transaktion vom Konto des Verbrauchers entfernt wird) von einer Führungskraft genehmigt werden.

Jedes dieser Ereignisse birgt Risiken – das Risiko, dass Daten falsch eingegeben werden, dass es durch eine verpasste Übergabe zwischen Abteilungen eine Verzögerung gibt oder dass Daten angesichts vieler ausstehender Genehmigungen verloren gehen. All diese Fehler können zu Kundenverlusten, Umsatzeinbußen und sogar zu einem Reputationsverlust des Unternehmens führen.

Pega zählt zu den Branchenführern bei der Workflow-Automatisierung. Dabei werden manuelle, von Mitarbeitenden ausgeführte Vorgänge (oben als „Ereignisse“ bezeichnet) durch automatisierte Prozesse ersetzt, die die Effizienz und Fehlerfreiheit verbessern sowie Risiken verringern. Mit Pega lassen sich Anwendungen entwickelt, die manuelle Routine-Aufgaben durch Prozessautomatisierungen ersetzen und Mitarbeitende nur noch bei wichtigen Entscheidungen eingreifen. 

Als Pega BA leiten Sie für die Entwicklung von Anwendungen, die die Workflow-Automatisierung fördern. In einer Pega-Anwendung besteht jeder Workflow aus mehreren vordefinierten Ereignisse. Das stellt sicher, dass jedes Mal derselbe Prozess befolgt wird. Um die Workflow-Automatisierung zu erleichtern, kann jede Pega-Anwendung:

• die anfängliche Datenanfrage in einem Case standardisieren
• Cases automatisch direkt an die Person oder Arbeitsgruppe weiterleiten, die für die Erledigung der Aufgabe am besten geeignet ist
• Benachrichtigungen über den Case-Status automatisieren, damit alle Stakeholder während des gesamten Case-Life-Cycle auf dem Laufenden bleiben
• Service-Level-Vereinbarungen festlegen, damit Arbeiten pünktlich erledigt und Eskalationsmaßnahmen automatisiert werden, um Verzögerungen anzugehen
• Genehmigungen per E-Mail und über Mobilgeräte einholen, um die Case-Bearbeitung zu beschleunigen

Die Workflow-Automatisierungen von Pega führen zu einem einheitlicheren, effizienteren und kostengünstigeren Prozess. Als Pega BA arbeiten Sie an der Konzeption, Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen, die problematische Workflows mit den vorkonfigurierten Workflow-Automatisierungsfunktionen von Pega beheben. Workflow-Automatisierungen sind für den Mehrwert, den Pega für Kundenunternehmen bietet, von zentraler Bedeutung und sollten bei der digitalen Transformation von Business-Prozessen im Vordergrund stehen.

Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen:

Künstliche Intelligenz (KI) ist eine Technologie, bei der Computersysteme Aufgaben übernehmen, deren Lösung aus bereits vorhandenen Informationen abgeleitet werden kann.

Beispiel: Ein Kunde wendet sich an einen Kundenbetreuer in einer Bank, um ein neues Girokonto zu eröffnen. Sobald der Kundenbetreuer relevante Informationen wie Alter, Ausbildung und Beschäftigungsstatus gesammelt hat, nutzt das Computersystem der Bank KI, um dem Kundenbetreuer in Echtzeit einen Vorschlag für das am besten geeignete Girokonto sowie Vorschläge für ein Sparkonto und eine Kreditkarte zu unterbreiten. In diesem Beispiel kommt die Integration von KI in das Kunden-Onboarding-System sowohl dem Einzelnen als auch der Bank zugute: Dem Kunden werden Lösungen präsentiert, die seinen individuellen Bedürfnissen entsprechen, und die Bank gewinnt einen Kunden und stärkt zugleich die Kundenbindung.

Pega hat in den letzten zehn Jahren KI in die Pega-Plattform-Technologie integriert und ist damit branchenführend bei der KI-Integration in geschäftliche Workflows. Derzeit nutzt die Pega-Plattform die Leistungsfähigkeit von KI zur Unterstützung von Unternehmen beim Erzielen besserer Ergebnisse, indem sie:

• durch die Integration von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und Sprach-KI Anwendungen ermöglicht, die für die Case-Bearbeitung unstrukturierten Text in verwertbare Daten umwandeln können,
• Kundeninteraktionen mithilfe von Entscheidungsfindungen personalisiert, um in Echtzeit die Next Best Actions für Interaktionen und die Kundenbindung zu generieren,
• für einen schnelleren Kundenservice mit Kontextinformationen sorgt, die den Zweck der Kundeninteraktion verstehen,
• die operative Effektivität mit prädiktiven und adaptiven Analysen steigert, die gefährdete Deadlines rechtzeitig erkennen und Arbeiten an das qualifizierteste Teammitglied weiterleiten, und
• betriebliche Ineffizienzen beim Process und Task Mining identifiziert und behebt.

Derzeit integriert Pega Technologien zur Nutzung generativer KI in der anfänglichen Erstellung von Anwendungen, wodurch sich die Time-to-Value für Kunden verkürzt.

Genau wie die Workflow-Automatisierung ist auch die KI-gestützte Entscheidungsfindung ein wesentlicher Bestandteil des Nutzenversprechens von Pega. Als Pega BA arbeiten Sie an der Konzeption, Entwicklung und Bereitstellung von Anwendungen, die die vorkonfigurierten KI-gestützten Entscheidungsfunktionen von Pega enthalten, um die Workflow-Effizienz zu verbessern und Unternehmen bei der Personalisierung von Kundeninteraktionen zu unterstützen.

Prüfen Sie mit der folgenden Interaktion Ihr Wissen:

Forrester beschreibt die Low-Code-Entwicklung als „Produkte und/oder Cloud-Dienste für die Anwendungsentwicklung, die visuelle oder deklarative Techniken anstelle von Programmierung verwenden …“ 

Pega-Tools für die Low-Code-Entwicklung verwenden vereinfachte Funktionen der Benutzeroberfläche wie Drag-and-Drop, Prozessabläufe und visuelle Tools, um textlastigen Code zu schreiben. Verschieben Sie in der Mitte des nachstehenden Bildes die vertikale Linie und vergleichen Sie die herkömmlichen Java-Entwicklungstools mit den Pega-Tools für die Low-Code-Entwicklung.