Enrutamiento de asignaciones
A medida que un trabajo avanza a través del ciclo de vida del caso de Pega, es posible que deba moverse entre varios operadores para completarse. Cuando se requiere más de un operador para completar el trabajo de un caso, usted define quién realiza el trabajo en cada asignación. Un diseño cuidadoso y adecuado del enrutamiento de las tareas aumenta la eficiencia de la empresa, ya que las tareas se asignan a los individuos o grupos de individuos más capacitados para llevarlas a cabo.
Por ejemplo, cuando se crea un reporte de gastos, un empleado crea el reporte, un gerente lo aprueba, y el departamento de pagos envía el dinero. Tres roles, ya sea un individuo o un equipo, trabajan en el mismo caso para realizar su parte del trabajo asignado.
Como Business Architect, aprovechar las capacidades de Pega para el enrutamiento automatizado de asignaciones es una de las maneras más fáciles de mejorar la velocidad y la eficiencia de su proceso de negocio transformado.
En este tema, explorará las opciones de Pega para enrutar automáticamente el trabajo al usuario o equipo adecuado.
Opciones de enrutamiento
Puede enrutar las asignaciones al usuario actual, a un usuario específico, a una cola de trabajo o utilizar la lógica de negocio. La siguiente figura muestra una asignación Review request y las opciones Route to del panel de configuración:
Usuario actual (Current user)
Se enruta una asignación al usuario actual (current user) si el usuario que completó la asignación anterior es quien debe completar la tarea actual.
Usuario específico (Specific user)
Usted enruta una asignación a un usuario específico (Specific user) si un usuario particular debe completar la asignación. Una Worklist (lista de trabajo) es una lista de todas las asignaciones abiertas, por orden de importancia, para un usuario específico. Por ejemplo, una asignación que requiere que un gerente de mantenimiento apruebe solicitudes de servicio enruta a la lista de trabajo del gerente de mantenimiento. La siguiente figura muestra la página de inicio My Work , que muestra la lista de trabajo para el usuario actual:
Work Queue (Cola de trabajo)
Un Work Group (grupo de trabajo) identifica a un equipo multidisciplinar que utiliza una Work Queue (cola de trabajo) para distribuir el trabajo. Una cola de trabajo es una lista de todas las asignaciones abiertas, por orden de importancia, para un grupo de usuarios. Las asignaciones permanecen en la cola de trabajo hasta que un usuario asociado a la cola de trabajo selecciona una asignación, o un gerente envía una asignación de la cola de trabajo a un usuario específico.
Puede crear grupos de trabajo (work groups) para compartir recursos dentro del negocio. Por ejemplo, la siguiente figura muestra los equipos de Accounting (contabilidad) y Onboarding (incorporación), que contienen miembros de diferentes partes de la organización y en diferentes roles. El usuario compartido ve las asignaciones en ambas colas de trabajo, como se muestra en la siguiente imagen:
Nota: App Studio se refiere a los grupos de trabajo como "equipos"(teams), y a los operadores, como "miembros del equipo members" (team members).
Se enruta a una cola de trabajo si alguien del grupo de trabajo puede completar la asignación. Por ejemplo, enruta una asignación a la cola de trabajo del departamento de nóminas porque cualquiera que pertenezca al grupo puede crear y enviar el pago a un empleado.
Business logic (Lógica del negocio)
Cuando quiere enrutar el trabajo con base en ciertas condiciones, se configura el enrutamiento condicional utilizando la lógica del negocio. Por ejemplo, en una suscripción de seguros, los vehículos recreativos (RV) necesitan consideraciones especiales. Cuando los clientes potenciales seleccionan la checkbox Are you insuring an RV?, la cola de trabajo del grupo RVUnderwriters analiza la solicitud de presupuesto. En caso contrario, la solicitud de presupuesto pasa a la cola de trabajo general del grupo de suscripción.
También puede configurar condiciones adicionales para el enrutamiento según la lógica del negocio. Por ejemplo, una solicitud de presupuesto para coches exóticos como el Bentley Arnage o el Lotus Esprit requiere la aprobación del vicepresidente de coches exóticos.
En el centro de la siguiente imagen, deslice la línea vertical para ver el enrutamiento usando la lógica del negocio con una condición y varias condiciones:
Obtener el trabajo siguiente
Con la función Get Next Work (obtener el trabajo siguiente), las aplicaciones se pueden configurar para que enruten automáticamente el trabajo al usuario que esté en mejores condiciones de completar la asignación. El algoritmo Get Next Work tiene en cuenta la urgencia de una asignación, la disponibilidad del usuario y el conjunto de habilidades del usuario al tomar la decisión de enrutamiento de asignaciones.
Al elegir la mejor y más adecuada asignación en la que trabajar a continuación, la aplicación promueve la productividad del usuario, la puntualidad del procesamiento y la satisfacción del cliente.
Nota: Para obtener más información acerca de la obtención del trabajo siguiente, consulte la función Get Next Work.
Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad:
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