Gestión de fechas límite de trabajo
Garantizar que el trabajo se complete a tiempo es extremadamente importante para una resolución exitosa del caso, especialmente desde la perspectiva del cliente.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecen fechas límite de finalización (deadlines) del trabajo para los casos, así como para las asignaciones asociadas con la resolución de un caso. Los SLA también formalizan el proceso de notificación en caso de que esos plazos de finalización del trabajo estén en riesgo. Los SLA utilizan niveles de urgencia para priorizar el trabajo, lo que garantiza que los casos y las asignaciones más importantes se completen primero.
Como Business Architect de Pega, el establecimiento de acuerdos formales para la finalización de casos y/o asignaciones automatiza la priorización del trabajo, lo que mejora considerablemente la eficiencia del proceso de negocio en general.
En este tema, se examinan los acuerdos de nivel de servicio y los niveles de urgencia, características de Pega para garantizar que el trabajo se complete a tiempo en una aplicación de Pega.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Los acuerdos de nivel de servicio son una potente funcionalidad de Pega que les permite a las organizaciones hacer cumplir un rendimiento a tiempo, facilitar la comunicación entre los participantes de los casos en relación con los plazos y las acciones, y garantizar la resolución oportuna de los casos.
En las aplicaciones de Pega, los acuerdos de nivel de servicio se pueden establecer en el nivel de caso, etapa (stage), proceso (process) o paso (step). Los SLA establecidos a nivel de caso se utilizan generalmente para hacer cumplir los plazos reglamentarios o exigidos por la organización. Por ejemplo, la Comisión de la Bolsa de valores requiere que el valor liquidativo o el precio de los fondos mutuos negociados en los Estados Unidos se informe antes de las 16:00 EST en los días en que los mercados bursátiles de los Estados Unidos están abiertos. En el caso de una empresa de servicios de inversión que utiliza una aplicación de Pega para gestionar el proceso de cálculo del valor liquidativo, se puede establecer un SLA para escalar el problema si no se ha enviado un valor liquidativo antes de la fecha límite (deadline). Los SLA establecidos en el nivel de etapa, proceso o paso se utilizan para garantizar que el trabajo se complete a tiempo. Por ejemplo, un ejecutivo de préstamos podría tener solo 2 días para revisar una nueva solicitud antes de que se notifique a un gerente que la solicitud aún no se ha procesado.
Los SLA admiten intervalos de tiempo que estandarizan qué tiempo tienen los participantes del caso para realizar una tarea o resolver un caso. Tenga en cuenta los requerimientos de envío de hojas de horas trabajadas para una empresa. El objetivo del empleado debe ser enviar una hoja de horas trabajadas dentro de los dos días hábiles posteriores al final de la semana laboral, pero a más tardar tres días hábiles. Una vez excedida la fecha límite, la empresa les recuerda a los empleados que deben enviar su hoja de horas trabajadas a cada intervalo de fecha límite excedido (Passed Deadline interval). El intervalo de fecha límite excedido es de 24 horas y está configurado para repetirse 10 veces. La siguiente imagen muestra la meta (goal), la fecha límite (deadline) y la fecha límite (passed deadline) excedida para la hoja de horas trabajadas:
En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre los intervalos SLA:
Nota: Los intervalos de meta y fecha límite se pueden configurar en App Studio y Dev Studio. Los intervalos de fecha límite excedidos solo se pueden configurar en Dev Studio.
Niveles de urgencia
La urgencia es un valor numérico, que va de 0 a 100, que se utiliza para indicar la importancia: cuanto mayor sea el nivel de urgencia, más importante será. Al usar la urgencia, el orden en el que se completan los casos o las asignaciones (tareas) está estandarizado en toda una aplicación: los casos y las asignaciones con niveles de urgencia más altos se asignarán a los usuarios para que se los procese antes de los casos o asignaciones con niveles de urgencia más bajos. Al igual que con los SLA, la urgencia de casos representa la prioridad del caso y se utiliza para garantizar que se cumplan los plazos normativos o de toda la organización. La urgencia de asignación representa la prioridad de la asignación en la lista de trabajo de un individuo o en la cola de trabajo del equipo, y se usa para garantizar que la asignación se complete a tiempo.
El valor por defecto para urgencia del caso es 10. Puede ajustar la urgencia inicial para un tipo de caso en Settings > General, como se muestra en la siguiente imagen:
El valor de la urgencia de la asignación viene determinado por el valor actual de la urgencia del caso cuando comienza la asignación, y cualquier ajuste inicial de la urgencia de la asignación debe realizarse en una regla de SLA creada en Dev Studio.
Los SLA incluyen la funcionalidad de ajustar el nivel de urgencia tanto del caso como de la asignación. Los SLA establecidos en el nivel de caso ajustan solo la urgencia a nivel de caso. Los SLA establecidos en el nivel de etapa, proceso o paso cambian los valores de urgencia a nivel de asignación. Puede determinar el aumento en el valor del caso y en el nivel de la urgencia de asignación cuando un caso no haya cumplido con la meta (goal), la fecha límite (deadline) o los intervalos de fecha límite excedidos (passed deadline intervals), respectivamente.
Considere el ejemplo de un caso de solicitud de préstamo que incluye una asignación para revisar el historial bancario de un cliente que solicita un préstamo. La meta para la asignación es de tres días, y si el representante de servicio al cliente (CSR) no cumple con la meta, la urgencia aumenta en 20. Con una urgencia inicial de 10, la urgencia total es entonces 30. Si el CSR no cumple con la fecha límite (deadline) para la asignación, que es de dos días en este escenario de ejemplo, la urgencia vuelve a aumentar, en 30, y la urgencia total se convierte en 60.
La siguiente figura muestra cómo aumenta la urgencia en el escenario del caso de solicitud de préstamo:
La urgencia máxima para cualquier caso o asignación es siempre un valor de 100. Con un valor de urgencia de 100, Pega Platform ignora otros ajustes de urgencia, pero seguirá enviando las notificaciones y las acciones de escalamiento asociadas con los intervalos de fecha límite o fecha límite excedida.
Notificaciones
Los acuerdos de nivel de servicio se pueden configurar para enviar notificaciones automáticas cuando no se cumpla una meta, una fecha límite o un intervalo de fecha límite excedido. Las notificaciones del evento perdido se pueden enviar al usuario final que tiene asignada la asignación actual, al gerente de esa persona o a los participantes seleccionados del caso. La notificación puede ser predeterminada o personalizada.
Por ejemplo, si la fecha límite se excede, Pega Platform notifica al usuario asignado. Si la urgencia de asignación es de 100 en la fecha límite, Pega Platform ignora el aumento de la urgencia, pero envía la notificación igualmente.
Acciones de escalamiento
Los acuerdos de nivel de servicio pueden incorporar acciones de escalamiento cuando no se cumpla una meta, una fecha límite o un intervalo de fecha límite excedido. La asignación se puede reasignar a otro usuario final o a una cola de trabajo (Work Queue) específicos. El aumento del nivel de urgencia permanece con el caso cuando se reasigna.
Alternativamente, se puede tomar la decisión de resolver el caso, incluida la eliminación de todas las asignaciones abiertas y cualquier caso hijo relacionado que esté abierto.
Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad:
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