Comunicación con las partes interesadas

Al configurar la correspondencia, establezca primero ¿Con quién necesito comunicarme? Una opción es enviar la correspondencia a una dirección de correo electrónico específica. Para esta opción, es necesario contar con una dirección de correo electrónico uniforme. Cada vez que cambia la dirección de correo electrónico, debe actualizar la aplicación. De lo contrario, la persona adecuada no recibirá la correspondencia.

Para evitar cambios recurrentes en una dirección de correo electrónico, puede utilizar los campos, las referencias de usuario y los participantes para enviar correspondencia por correo electrónico.

Campos

Puede enviar un correo electrónico basado en el valor de un campo (field).

Por ejemplo, un cliente nuevo se suscribe a una cuenta. El cliente ingresa una dirección de correo electrónico en el campo Customer email (Correo electrónico del cliente). Cuando el cliente envía información, Pega Platform usa el valor que este ingresó en el campo para enviar un correo electrónico de confirmación.

Referencias de usuario

En los casos en que la correspondencia se deba enviar a un usuario específico en la aplicación, puede usar una referencia de usuario (user reference). Los campos de referencia de usuario (user reference) relevantes se definen en el tipo de caso y los tipos de datos asociados. Puede definir un campo User Reference en el modelo de datos de tipo de caso. Por ejemplo, el responsable del departamento de TI recibe cambios de estado para problemas de prioridad alta. En el modelo de datos se define un campo User Reference denominado IT Manager (responsable de TI), que se utiliza para enviar la correspondencia por correo electrónico al usuario adecuado

Dos campos de referencia de usuario, Create Operator (Crear Operador) y Update Operator (Actualizar Operador), se definen automáticamente en el modelo de datos para cada tipo de datos asociado con el tipo de caso. Por ejemplo, en una aplicación con los tipos de datos Request, Results y Terms of use, se enumera cada tipo de datos con los respectivos campos Create operator y Update Operator. 

Participantes

Pega Platform también puede usar la información de los participantes para enviarle correspondencia a un grupo de partes interesadas. Los participantes en un caso son las personas, empresas y organizaciones que intervienen en él. Al gestionar los participantes de un caso, puedes definir su relación con el caso y compartir con ellos las actualizaciones importantes del caso. Pega Platform identifica la dirección de correo electrónico del destinatario a partir de la información de los participantes. Se envía un correo electrónico a cualquier usuario asociado con el participante seleccionado. Por ejemplo, su empresa se dedica a otorgar préstamos para automóviles a los empleados de una organización. Para enviar actualizaciones de préstamos a miembros clave de la organización, puede añadir a estos miembros como participantes en casos de préstamos para coches.

En Pega Platform, puede usar los siguientes participantes predeterminados para enviar correspondencia:

Después de determinar quién recibe la comunicación, pregúntese: ¿Qué información debe incluirse en la composición? 

Pega Platform ofrece un editor de texto enriquecido para crear correspondencia por correo electrónico con formato. El editor permite reutilizar datos del caso en el correo electrónico. Por ejemplo, puede introducir un saludo con el nombre y apellidos del cliente haciendo referencia a los campos que capturan esta información en el caso.

También puede usar las plantillas (templates) de correspondencia existentes. Pega Platform proporciona plantillas listas para usar que utilizan datos de procesamiento de casos, como el Id. de caso (.pyID) y el estado del caso (.pyStatusWork).

La última pregunta que debe hacerse es ¿Cuándo debe enviarse la comunicación? 

Automatización de envío de correo electrónico

Pega Platform simplifica el envío de correspondencia permitiéndole añadir una automatización de envío de correo electrónico (Send email Automation) a su caso para enviar un correo electrónico. Cuando un caso llega al paso Send e-mail (envío de correo electrónico), el correo electrónico se envía automáticamente a las partes seleccionadas. Por ejemplo, en el proceso Place Order (realización de pedido), los usuarios seleccionan elementos del pedido, dirección de envío y método de pago. Una vez que los usuarios confirman el pedido, el caso les envía automáticamente un correo electrónico de confirmación.

Notificaciones a nivel de caso

Otra opción es configurar las notificaciones por correo electrónico a nivel de caso. A nivel de caso, puede enviar automáticamente una notificación cuando una asignación del caso se enruta a una lista de trabajo. Las notificaciones a nivel de caso envían automáticamente notificaciones al usuario asociado a la lista de trabajo. Configure las notificaciones a nivel de caso en la pestaña Settings del tipo de caso que le interese. En la sección Notifications , seleccione el checkbox Email user when the Assignment is routed to Worklist , como se muestra en la siguiente figura:

Debido a que la configuración para la notificación por correo electrónico ocurre a nivel de caso, usted redacta un correo electrónico relevante para todos los usuarios que reciben la notificación durante el procesamiento del caso. Si el mensaje se deja en blanco, el sistema utiliza el siguiente mensaje predeterminado:

Por ejemplo, en un tipo de caso de incorporación para empleados nuevos, un miembro de RR. HH. recibe el siguiente mensaje predeterminado: