Ciclo de vida de los casos de Pega

Los Microjourneys® son los ciclos de vida, o unidades de trabajo, que ofrecen un resultado significativo a los clientes y usuarios. Los Microjourneys son una parte del recorrido general del cliente que logra todos o un subconjunto de los resultados de negocio requeridos.  

La identificación de Microjourneys requiere que considere una experiencia integral para los usuarios finales. Este ejercicio ofrece una funcionalidad incremental que los equipos pueden poner en producción rápidamente, lo que agrega valor inmediato. Puede capturar Microjourneys directamente en Pega Platform desglosando el Microjourney en bloques fundacionales, que denominamos los tres pilares de su aplicación.   

El siguiente diagrama muestra los tres pilares de su aplicación. Los tres pilares son los tipos de caso (Case types) y estrategias, las Personas y los canales (Channels), y los datos e interfaces asociados con el Microjourney:

Como Business Architect, capturar los tres pilares directamente en App Studio le permite crear consenso de forma rápida y sencilla en torno a la solución mediante la documentación visual:

• El Microjourney (Ciclo de vida del caso) visualiza la ruta de sus procesos de negocio hacia la resolución.
• Las Personas representan a las personas que están involucradas en sus procesos y los Canales que utilizan para interactuar con un Caso.
• Los datos son la información que su flujo de trabajo necesita para lograr la resolución, y las interfaces son la forma en que se accede a esos datos.

Un tipo de caso (Case Type) es un modelo abstracto de una transacción comercial. Los tipos de caso modelan transacciones de negocio que pueden repetirse. Un caso (Case) es una instancia de transacción específica. Para modelar la transacción de pedido en línea en Pega Platform, se define un tipo de caso de pedido en línea que avanza desde el envío hasta el procesamiento y, a continuación, la entrega. Como se muestra en la siguiente imagen, cada vez que un usuario envía un pedido en línea, Pega Platform crea un caso de pedido y le asigna un número de caso.

Se define el ciclo de vida del caso (Case Life Cycle) de un tipo de caso para visualizar el trabajo que se debe realizar como parte de la transacción comercial deseada. El ciclo de vida del caso representa el modelo de negocio del Microjourney™. El ciclo de vida del caso modela la ruta que su caso recorre hasta su resolución. Los principales bloques de construcción del ciclo de vida del caso son las etapas (Stages), los procesos (Processes) y los pasos (Steps).

La siguiente imagen muestra el ciclo de vida del caso para el tipo de caso de pedido en línea. 

En la siguiente figura, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre los bloques que componen un tipo de caso.

Tenga en cuenta las siguientes convenciones de nomenclatura al crear tipos de casos (Case Types), así como etapas (Stages), procesos (Processes) y pasos (Steps) en el ciclo de vida de un caso.

Cuando seleccione un nombre para el tipo de caso, enfóquese en el resultado del proceso de negocio en lugar de en las acciones que los usuarios deben completar. Asegúrese de que el nombre del tipo de caso indique claramente el propósito del tipo de caso. Por ejemplo, el nombre "Operaciones financieras" es ambiguo y no específico, pero los nombres Revisión de solicitud de préstamo, Revisión de solicitud de hipoteca o Disputa de tarjeta de crédito comunican con precisión su propósito.

Para nombrar una etapa, use un sustantivo, una frase nominal o un infinitivo para describir el contexto de la sección. Intente no usar más de dos palabras en lo posible. Utilice nombres significativos y relevantes para los usuarios de negocio. En el ejemplo anterior, la empresa procesa el pedido en la segunda etapa del ciclo de vida del caso de pedido, por lo que se denomina a la etapa Processing (procesamiento).

Para las etapas (Stages) que no resuelven el caso, ponga a prueba su elección de nombre para la etapa comprobando cómo suenan las siguientes oraciones de prueba:

• This Case is in <Stage name>.
• When does this Case move to <Stage name>?
• How many Cases are in <Stage name>?

Lea la frase en voz alta con el nombre propuesto para la etapa. Si el nombre de la etapa no encaja correctamente en estas oraciones, considere revisarlo. 

Asigne nombres a los procesos y pasos utilizando la convención de nomenclatura que consiste en un verbo más un sustantivo. En el ejemplo del caso de la orden, en la etapa de procesamiento, usted nombra el proceso Process order (procesar orden). Usted nombra los pasos de este proceso Check inventory  (compruebe el inventario) y Pack items (empaquete los artículos).

Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad: