Usuarios, personas y canales
En Pega Platform™, usted gestiona los usuarios de su aplicación creando Personas.
Los usuarios son participantes del caso directamente responsables de crear y resolver los casos. Las Personas son una herramienta de diseño que le ayudan a agrupar usuarios según sus roles, objetivos, tareas, necesidades, actitudes, conjuntos de habilidades y comportamiento. Las Personas están asociadas con las etapas (Stages) del ciclo de vida del caso (Case Life Cycle), identificando cuándo cada Persona interactúa con la aplicación. Las personas también se asignan a canales (Channels) de entrega de aplicaciones específicos, lo que determina cómo interactúan con una aplicación.
Como Business Architect, comprender a las Personas le ayuda a obtener un nivel de control más detallado sobre la experiencia del usuario a medida que avanza en el ciclo de vida del caso.
En este tema, explorará cómo la relación entre usuarios, Personas y canales influye en el diseño de la aplicación.
Usuarios y Personas
Las aplicaciones tienen usuarios. No todos los usuarios de la aplicación realizan las mismas acciones. El cliente de una organización que debe ingresar información interactúa con una aplicación de manera diferente que un gerente departamental que procesa una aprobación.
La función de gestión de usuarios de Personas de Pega Platform le ayuda a organizar los usuarios de su aplicación.
En Pega Platform, una Persona es la representación de negocio de un tipo de usuario. Las Personas definen a los participantes internos y externos del caso que usan el sistema de diferentes maneras en función de sus roles, las responsabilidades resultantes y los resultados de negocio deseados. Por ejemplo, una organización podría definir una Persona para representar a un técnico que necesita características de la aplicación y una interfaz de usuario que admita la realización de tareas de servicio, como se muestra en la siguiente figura:
En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para examinar cómo las Personas pueden capturar las necesidades de interacción de diferentes tipos de usuarios que influyen en el diseño de aplicaciones:
Diseño de Personas
El propósito de las Personas es crear representaciones coherentes y realistas de sus usuarios clave, para comprender sus necesidades, expectativas y comportamientos a medida que interactúan con la aplicación. Cuanto más realistas sean las Personas, más efectivas serán para ayudar en el proceso de diseño y desarrollo de aplicaciones.
Personas diseñadas de manera efectiva:
- Expresar y centrarse en las principales necesidades y expectativas de los principales grupos de usuarios de aplicaciones
- Dar una imagen clara de las expectativas de los usuarios y cómo es probable que interactúen con la aplicación
- Describir personas reales con historias, metas y valores
- Considerar los sistemas internos y externos que interactuarían regularmente con su aplicación
- Práctica recomendada, no identifique más de cuatro Personas principales por tipo de caso
Pega Platform proporciona una Persona predeterminada: Usuarios (Users). Los desarrolladores pueden crear Personas adicionales, como CSR o Gerentes, para satisfacer una combinación única de responsabilidades, permisos y enrutamiento de trabajo que requiere diferenciarse de una Persona existente.
Después de la creación de una nueva Persona en App Studio, Pega Platform crea automáticamente los permisos predeterminados para esa Persona. La capacidad de personalizar los permisos existe en Dev Studio.
Para habilitar el acceso a la aplicación, debe asociar la nueva Persona con una interfaz de canal.
Canales (Channels)
En Pega Platform, el usuario accede al tipo de caso de una aplicación a través de interfaces de canal (Channel interfaces).
Entre los ejemplos de un canal, se incluyen un servicio de mensajería, un servicio de voz, un portal web o un portal móvil. Los clientes interactúan con las aplicaciones de Pega Platform™ mediante una variedad de canales. Pega Platform brinda opciones de configuración de interfaces para cada canal. Una interfaz de canal le permite adaptar su aplicación a las necesidades específicas de su negocio mediante la creación de interfaces de usuario interactivas y personalizadas. Los canales se crean a partir de plantillas con layout y navegación predefinidos para utilizar en su aplicación.
Canales conversacionales
Los canales conversacionales les permiten a las organizaciones llegar a más usuarios. Con los canales conversacionales, los usuarios de aplicaciones interactúan con una aplicación de Pega Platform para obtener ayuda, solicitar un servicio e informar o resolver un problema utilizando los siguientes canales digitales:
- Facebook Messenger
- WhatsApp Messenger
- Apple Business Chat
- SMS/MMS (Twilio)
- Ventana de chat embebida
- Amazon Alexa
Los canales también les permiten a los usuarios interactuar con su aplicación con la ayuda de Pega Intelligent Virtual Assistant™ (IVA) y Pega Email Bot. Pega Intelligent Virtual Assistant comprende las intenciones y el lenguaje conversacional para lograr conversaciones dinámicas con sus clientes sin importar el canal donde comienzan o terminan. Pega Email Bot detecta automáticamente la intención de un correo electrónico y selecciona la información relevante para automatizar el procesamiento y brindar una respuesta personalizada. Puede configurar funcionalidades adicionales de IVA en la API de Pega.
Nota: Una vez configurado el canal de chat web o de Alexa, establezca un canal para que los usuarios puedan comunicarse con IVA y, de manera indirecta, con la aplicación mediante un formulario simple de preguntas y respuestas para recolectar información. Para obtener más información sobre IVA, consulte Implementing an intelligent virtual assistant for a conversation Channel. Para obtener más información sobre la creación de un canal conversacional, consulte Conversational Channels (Canales conversacionales).
En la siguiente imagen, haga clic en los íconos + para obtener más información sobre los tipos de interfaces de canal disponibles:
Debido a que las necesidades de diferentes usuarios requieren diferentes formas de acceder a las funciones de la aplicación, se incluyen diferentes interfaces de canal en el diseño de la aplicación. Usted asocia una Persona a las interfaces de canal que mejor satisfacen las necesidades de la Persona. Una Persona se puede asignar a varias interfaces de canal. Además, varias personas pueden compartir una sola interfaz de canal. Por ejemplo, la Persona Usuarios muestra el canal predeterminado del portal web como una interfaz que comparten las Personas CSR, Gerente y Proveedor de servicios, como se muestra en la siguiente figura:
También puede definir el acceso a Persona y Canal para cada etapa en la sección Personas & Channel del ciclo de vida del caso. Para mayor claridad durante el desarrollo, tiene la capacidad de asociar cada canal con el Minimum Lovable Product (MLP) adecuado.
Configuración de canal en tipos de caso
También puede crear un proceso de IVA específico del canal en las etapas del ciclo de vida del caso.
Por ejemplo, quizás desee agregar un proceso para los usuarios que interactúan con su aplicación mediante Facebook Messenger. Puede agregar un proceso de canal para que, cuando los usuarios ejecuten un comando específico en Messenger, se abra un caso en su aplicación. Puede seleccionar cualquier caso definido para su aplicación de Pega Platform.
Nota: Una vez que haga clic en el icono More de la etapa, las opciones Add create Process o Add Channel Process enumeran solo aquellos canales que haya añadido previamente a su aplicación. Para saber más sobre cómo agregar canales a una etapa, consulte Adding a conversational Channel to a Case Type Process.
Compruebe sus conocimientos con la siguiente actividad:
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