Definir un flux d'actions

U+, une banque de détail, a développé un nouveau traitement des e-mails pour promouvoir l'offre de la carte Rewards. Elle doit à présent mettre au point un flux d'actions pour s'assurer que l'e-mail est bien envoyé lorsque cette action est sélectionnée pour un client.

Le flux de l'action est un diagramme de flux qui contient la séquence d'étapes effectuées au cours du cycle de vie d'une action. Ces étapes correspondent notamment à l'envoi du message d'action via un canal sortant, à l'attente d'une réponse, à la mise à jour de l'historique des interactions, à l'envoi d'un message de suivi, et ainsi de suite. Dans un flux, chacune de ces étapes est représentée par des formes variées. Il est préférable que le flux soit court et simple, idéalement sans dépasser 2 ou 3 étapes par canal. Toute étape supplémentaire effectuée dans le flux d'actions est une occasion manquée de laisser le cerveau de Pega décider de la Next-Best-Action.

Une nouvelle action ne contient que les formes par défaut Start (début) et End (fin). Pour envoyer des e-mails dans un environnement always-on outbound, vous devez ajouter une forme Send Email au flux d'actions.

Lorsque plusieurs actions requièrent le même modèle de flux, vous pouvez créer ce modèle de flux une fois puis le réutiliser ensuite pour plusieurs actions en cliquant sur l'option Dynamic template.

Dans la fenêtre Configure Dynamic Template, sélectionnez l'action qui contient le modèle de flux de votre choix.

Lorsque vous utilisez le modèle dynamique (Dynamic template) pour configurer le flux, vous ne pouvez pas modifier le flux dans l'action référencée. Pour modifier le flux, vous devez modifier l'action originale dans laquelle le flux a été défini.

Examinons un modèle de flux de base pour l'envoi d'e-mails.

Un modèle de flux est simplement une action ordinaire dans laquelle le flux est configuré. Dans l'exemple ci-dessous, une action fait office de modèle de flux au sein d'autres actions pour leur permettre d'envoyer des e-mails. Ainsi, la disponibilité (Availability) de l'action est définie avec Never pour empêcher qu'elle soit proposée aux clients.

La forme Send Email du flux renvoie généralement au traitement de l'e-mail qui renferme le contenu de l'e-mail à envoyer.

Toutefois, lorsque vous souhaitez utiliser le flux comme modèle, il est préférable d'utiliser le traitement appartenant à l'action particulière plutôt qu'un traitement d'e-mail standard. Dans la forme Send Email, attribuez à l'option Treatment la valeur Use treatment from strategy pour que le traitement de chaque action, tel qu'il a été sélectionné par la décision de la Next-Best-Action, soit appliqué lors de l'envoi d'e-mails, plutôt qu'un traitement standard. 

Cela garantit un traitement des e-mails indépendant du modèle de flux associé à l'action. Par exemple, lorsque la carte Rewards utilise le modèle Email flow template comme modèle de flux dynamique (Dynamic flow), le traitement des e-mails relatifs à la carte Rewards est utilisé pour l'envoi des e-mails.