Métriques de qualité de l’expérience utilisateur B2E

Dès lors que les entreprises investissent davantage dans leur expérience utilisateur, elles doivent mettre en place des moyens de mesurer les résultats de leurs efforts en la matière. Il convient d'utiliser une combinaison de métriques quantitatives et qualitatives pour mesurer les résultats.

• Les métriques quantitatives sont fondées sur des valeurs numériques et fournissent des informations concrètes sur le comportement des utilisateurs. Il peut s’agir du taux de réussite d’une tâche (nombre d’utilisateurs finaux capables d'accomplir une tâche), de la durée d’une tâche (délai d’exécution) ou du taux d’erreur (nombre d’erreurs qui se produisent au cours du processus d’exécution de la tâche).
• Les métriques qualitatives mesurent la qualité des interactions avec les clients, et peuvent être fondées ou non sur des valeurs numériques. Il peut s’agir des diverses attentes des employés/consommateurs, de retours sur la qualité et de mesures du ressenti des consommateurs.

À titre d’exemple, Pega a utilisé une combinaison de métriques qualitatives et quantitatives pour améliorer Agile Studio.

• Une étude initiale a montré que les employés suivaient les projets au moyen de feuilles de calcul, dont la modification prenait du temps et qui constituaient un fichier supplémentaire.
• L'équipe Pega Design a mené une série d’entretiens qualitatifs pour comprendre comment une nouvelle conception d’un outil digital pourrait s’intégrer dans les processus des employés. Elle a ensuite interrogé les employés pour connaître la qualité du fonctionnement des projets ayant des dépendances (sur une échelle de 1 à 10), ainsi que la fréquence à laquelle les employés travaillaient sur ce type de projets.
• Les analyses qui en ont résulté, la priorisation des résultats et les tests d'utilisabilité du prototype ont permis à l’équipe de développer et de mettre en œuvre une conception initiale pour Agile Studio.

Il existe aujourd’hui de nombreux frameworks permettant de mesurer les performances des structures d’expérience utilisateur dans les entreprises.

L’entonnoir AARRR 

L'un des frameworks les plus répandus est AARRR, également appelé l’« entonnoir pirate ». Développé par l'entrepreneur et investisseur Dave McClure, fondateur du fonds d’investissement 500 Startups, ce framework mesure les performances des start-ups au moyen d’étapes clés :

• Acquisition (acquisition d’utilisateurs)
• Activation (inscription des utilisateurs, téléchargements)
• Rétention (nombre d’utilisateurs se servant régulièrement du produit)
• Recommandation (promotions, recommandations à des amis ou des collègues)
• Revenus (génération de recettes pour l’entreprise)

Principalement utilisé dans le cas d’activités à développer rapidement, ce framework a permis aux entreprises d'identifier leur point faible en termes de performances, en se plaçant du point de vue de leurs utilisateurs. Il été l’un des premiers frameworks de croissance à privilégier l’expérience utilisateur pour orienter la prise de décisions de manière explicite. L’entonnoir pirate est critiqué pour la place prépondérante accordée à la croissance par rapport aux autres métriques. Il sert malgré tout d’exemple puisqu'il priorise les besoins des utilisateurs pour atteindre et contextualiser les objectifs de l’entreprise.

Les métriques OOOO de Pega 

Pega estime que les entreprises ont besoin de mesures légèrement différentes pour leurs applications. Pega a créé un ensemble de quatre métriques pour évaluer les performances des structures d'UX design.

Les métriques OOOO comprennent les éléments suivants : 

• Onboarding : temps nécessaire pour former un utilisateur à se servir d’une application. Les produits Pega sont conçus pour réduire les délais de formation.
• Operations : quantité de travail spécifique qu’un utilisateur peut accomplir. Les objectifs peuvent être légèrement différents pour chaque solution. Pega élabore parfois des conceptions pour un nombre maximal d’activités, alors que dans d’autres cas la précision importe plus que la productivité. (La productivité se mesure elle aussi.)
• Observation : capacité à surveiller l’utilisation de l’application et à générer des données comportementales à partir de l'usage des utilisateurs réels.
• Optimisation : capacité à mettre à jour et à améliorer le produit sur la base des informations recueillies. L’optimisation conditionne la majeure partie du travail dans Pega Express, Agile Workbench et d’autres modules de création de Pega Platform™. Ces fonctionnalités intégrées de Pega Platform confèrent aux clients de Pega un immense avantage en termes d’amélioration continue de leurs applications.