Une expérience utilisateur réussie

Les applications métier bien conçues sont développées pour être en phase avec les modes de travail actuels. Prenons l’exemple de la conception de Slack : des polices de caractères lisibles, une fonction de copie directe et un graphisme simple répondent aux besoins des utilisateurs, à savoir une communication nomade, adaptée aux appareils mobiles, créative et collaborative.

Pega estime que toute création est l’aboutissement d’une conception, bonne ou mauvaise. 

Et donc, que signifie une « bonne conception » pour un logiciel ?

Voici les caractéristiques d'un logiciel bien conçu :

• Axé sur l’utilisateur
• Empathique
• Favorise l'engagement
• Fondé sur les processus

Une conception axée sur l’utilisateur permet de résoudre les problèmes technologiques et métier en se plaçant du point de vue d’une personne réelle qui réalise un travail concret derrière son écran, à l’aide d’outils développés par Pega. Une bonne conception anticipe le comportement des utilisateurs et leur permet d’accomplir sans effort ce qu’ils ont prévu de faire.

Le processus de conception doit faire de l’empathie un élément essentiel. L’empathie est la capacité à comprendre ce que ressentent les autres personnes en se plaçant de leur point de vue. Il convient de différencier l’empathie de la sympathie, qui est le fait de se préoccuper des utilisateurs. L’empathie permet à Pega de créer des solutions pour les problèmes que le logiciel vise à résoudre.

Une mauvaise conception est synonyme d’expériences fatigantes, fastidieuses et frustrantes. Les utilisateurs de logiciels d’entreprise peuvent passer plus de huit heures par jour sur des produits Pega. Avec une bonne conception, ils peuvent consacrer tout ce temps à leur travail au lieu de se débattre avec des problèmes technologiques. Une conception qui favoriser l'engagement suscite des sentiments positifs qui, dans un environnement professionnel, génèrent de meilleures performances et de meilleurs résultats.

Il existe un processus formel pour élaborer une conception axée sur l’utilisateur. En pratique, ce processus peut être illustré par l’exemple suivant :

Scénario

David, concepteur, et Petra, product owner, sont invités à observer des conseillers client qui utilisent l’application Pega Customer Service™ dans un centre d’appels. David s’assoit à côté de Cece, une conseillère qui répond par chat aux clients. David remarque que Cece gère simultanément les conversations d’une dizaine de clients, et qu’elle a du mal à alterner entre les clients en attente. David voit dans cette situation une opportunité d’améliorer l’expérience du conseiller et de réduire le temps d’attente des clients pour augmenter leur degré de satisfaction des interactions.

David et Petra rapportent ces informations à l’équipe et organisent une session de réflexion avec Elizabeth, l'ingénieure en chef. David suggère d’ajouter des indications visuelles pour représenter l’ordre dans lequel le conseiller client doit répondre aux chats. Petra ajoute que l’équipe doit se baser sur le temps d’attente et la valeur du client pour en déduire l’ordre de prise en charge. Elizabeth s'inquiète de l’impact sur les performances et déclare que son équipe va se pencher sur le problème. Tous les participants s’accordent sur un temps d’attente acceptable pour privilégier la rapidité et l’efficacité. L’équipe utilise le temps d’attente comme métrique et étudie le développement de différentes solutions à tester en situation avec des utilisateurs.

Analyse

Dans cet exemple théorique, l’équipe :

• Observe et définit le problème de l'utilisateur
  • Faire preuve d'empathie envers l’utilisateur final
  • Comprendre le contexte et les contraintes
• Propose un objectif et une solution
  • Élaborer un concept
  • Produire une conception en collaboration avec l’équipe
  • Tester et évaluer le prototype de conception par rapport aux objectifs
    • Performances (temps de chargement)
    • KPI : vitesse, temps d’attente
• Met en œuvre la conception